Asiakaspalvelun automatisointi vaihe vaiheelta

Asiakaspalvelun automatisointi kuulostaa helpolta paperilla. Käytännössä moni yritys tekee saman virheen: ostetaan yksi näkyvä työkalu, yleensä chatbot, ja oletetaan että loput järjestyvät itsestään. Eivät järjesty.

Toimiva asiakaspalvelun automaatio on ennen kaikkea työnjaon ja tiedonhallinnan projekti. Vasta sen jälkeen se on teknologiaa.

1. Aloita yhteydenottovirroista, älä työkaluista

Ensimmäinen kysymys ei ole "pitäisikö meille hankkia chatbot" vaan "mitkä yhteydenotot toistuvat niin usein, että ne kannattaa mallintaa".

Listaa vähintään nämä:

• paljonko yhteydenottoja tulee chatissa, sähköpostissa, puhelimessa ja lomakkeilla
• mitkä aiheet toistuvat viikosta toiseen
• mitkä asiat ratkeavat yhdellä vastauksella ja mitkä vaativat ihmisen jatkotyötä
• missä kohtaa tieto putoaa järjestelmien väliin

Jos tätä pohjaa ei tehdä, automaatio rakentuu arvailun varaan.

2. Valitse ensimmäinen virta, jossa hyöty näkyy nopeasti

Hyvä ensimmäinen kohde on yleensä joku näistä:

• toimitus- tai tilannekyselyt
• ajanvaraus ja takaisinsoittopyynnöt
• tiketin avaus ja luokittelu
• hinnasto- ja palvelusisältöihin liittyvät peruskysymykset
• puheluiden ensiohjaus oikealle tiimille

Huono ensimmäinen kohde on koko asiakaspalvelu yhdellä kertaa. Se on klassinen tapa tehdä kallis projekti, jonka omistajaa ei löydy kolmen viikon päästä.

3. Rakenna ensin tietopohja ja siirtosäännöt

Automaatio näyttää ulospäin fiksulta vain silloin, kun taustalla on oikea tieto. Jos hinnat, toimitusajat tai poikkeuspolut elävät neljässä eri dokumentissa, AI vain levittää sekasotkua nopeammin.

Tarvitset vähintään:

• yhden kanonisen lähteen yleisille vastauksille
• säännöt siitä milloin keskustelu siirtyy ihmiselle
• omistajuuden sille kuka päivittää vastaukset
• näkyvyyden siihen mitä AI ei osannut ratkaista

4. Tee triage ennen kuin teet täydellisen botin

Monessa yrityksessä nopein hyöty syntyy siitä, että AI tekee vain ensivaiheen työn hyvin:

• tunnistaa aiheen
• kerää puuttuvat perustiedot
• priorisoi kiireellisyyden
• avaa oikean tiketin
• ohjaa oikeaan jonoon tai ihmiselle

Tämä on usein parempi sijoitus kuin yrittää ratkaista jokainen keskustelu kokonaan automaattisesti. Ensimmäinen leikkaa käsityötä. Toinen leikkaa käsityötä vasta sitten, kun koko ympäristö on riittävän kypsä.

Jos tämä kohta kiinnostaa syvemmin, lue myös tikettijärjestelmästä ja AI-luokittelusta.

5. Kytke automaatio oikeaan taustaprosessiin

Chatissa kysytty asia ei saa jäädä chatiin. Puhelussa saatu tieto ei saa jäädä puhelunauhalle. Jokaisesta kanavasta pitäisi päästä samaan jatkopolkuun.

Käytännössä tämä tarkoittaa yleensä integraatioita ainakin johonkin näistä:

• CRM, jos kyse on liideistä tai olemassa olevista asiakkaista
• tikettijärjestelmä, jos kyse on tukipyynnöistä
• ajanvaraus tai kalenteri, jos keskustelu johtaa varaukseen
• puhekanava, jos osa yhteydenotoista tulee edelleen soittamalla

Tästä syystä toimiva automaatio on harvoin vain yksi widget. Se on yhdistelmä chatbotia, asiakaspalvelun automaatiota ja tarvittaessa AI-puhelinvaihdetta.

6. Mittaa vain niitä asioita, joilla on merkitystä

Älä jää tuijottamaan pelkkiä keskustelumääriä. Mittaa mieluummin näitä:

• ratkaisuaste ilman ihmistä
• aika ensimmäiseen järkevään vastaukseen
• kuinka moni yhteydenotto päätyy oikeaan paikkaan ensimmäisellä yrittämällä
• paljonko manuaalinen triage vähenee
• kuinka moni automaation käsittelemä kontakti johtaa liidiin, ajanvaraukseen tai ratkaistuun tikettiin

Yleisin toimiva etenemismalli

Jos haluat yksinkertaisen rungon, käytä tätä:

1. valitse yksi toistuva yhteydenottotyyppi 2. kirjoita sen päätöspolku auki 3. kytke se tietopohjaan ja tikettijonoon 4. pilotoi yhdellä kanavalla 5. laajenna vasta kun data näyttää, että malli toimii

Tällä tavalla automaatio alkaa tuottaa hyötyä nopeasti eikä jää hienoksi demonäytökseksi.

Yhteenveto

Asiakaspalvelun automatisointi kannattaa rakentaa vaiheittain. Ensin näkyväksi toisto, sitten kuntoon triage, sen jälkeen integraatiot ja lopuksi laajempi omnichannel-malli. Näin riskit pysyvät kurissa ja hyöty näkyy nopeasti.

Jos haluat arvioida mikä virta teillä kannattaa automatisoida ensin, tutustu asiakaspalvelun automaation palveluumme tai ota yhteyttä.