IVR-järjestelmä vai tekoäly? Puheluohjauksen tulevaisuus

IVR-järjestelmä eli puhelinvalikko on monelle asiakkaalle tuttu: paina 1 myyntiin, paina 2 laskutukseen, paina 3 jos haluat kuunnella samat vaihtoehdot uudelleen. Teknisesti malli on toimiva. Asiakaskokemuksena se on usein hammastahnaa hiekkapaperilla.

Tekoäly muuttaa puheluohjauksen logiikan. Asiakkaan ei tarvitse sovittaa asiaansa yrityksen valikkoon. Hän voi sanoa, miksi soittaa. Järjestelmä tulkitsee aiheen, kysyy tarvittavat lisätiedot ja päättää ohjauksen sääntöjen mukaan.

Mitä IVR tekee hyvin?

IVR on yhä käyttökelpoinen silloin, kun vaihtoehtoja on vähän ja ne ovat yksiselitteisiä. Esimerkiksi päivystysnumero voi ohjata kiireelliset asiat eri jonoon kuin tavalliset kyselyt. Pienessä organisaatiossa valikko voi olla riittävä tapa jakaa puhelut.

IVR:n vahvuudet ovat ennustettavuus, yksinkertainen ylläpito ja matala tekninen riski. Se ei keksi mitään. Se ei myöskään ymmärrä mitään. Juuri siinä on sekä hyöty että ongelma.

Jos asiakas tietää täsmälleen, mitä valita, IVR toimii. Jos asiakas on epävarma, valikko alkaa siirtää ongelmaa ihmiseltä toiselle.

Missä IVR alkaa hajota?

IVR epäonnistuu yleensä kolmessa kohdassa. Ensinnäkin yrityksen sisäinen rakenne ei vastaa asiakkaan ongelmaa. Asiakas ei mieti onko asia asiakaspalvelua, laskutusta vai teknistä tukea. Hän miettii, miksi laskussa on väärä summa.

Toiseksi vaihtoehdot kasvavat liian pitkiksi. Kun valikossa on kahdeksan kohtaa ja alavalikot päälle, asiakas valitsee arvaamalla tai painaa nollaa.

Kolmanneksi IVR ei kerää kontekstia. Vaikka puhelu päätyisi oikealle henkilölle, ihminen joutuu kysymään samat tiedot alusta.

Mitä tekoäly tekee eri tavalla?

AI-pohjainen puheluohjaus kuuntelee soittajan asian vapaasta puheesta. Se voi tunnistaa intentin, kuten ajanvaraus, reklamaatio, laskukysymys, huoltopyyntö tai myyntitiedustelu. Sen jälkeen se kysyy puuttuvat tiedot vain niiltä osin kuin niitä tarvitaan.

Esimerkki:

Asiakas: Sain eilen laskun, mutta siinä näkyy väärä sopimusnumero.

>

AI: Ymmärrän. Tarkistan laskutusasian. Kerrotko yrityksen nimen tai asiakasnumeron?

Tämän jälkeen AI voi ohjata puhelun laskutukseen ja välittää mukaan yhteenvedon. Ihminen ei aloita nollasta.

Tämä on eri asia kuin vanha puheentunnistuksella höystetty valikko. Hyvä AI-ohjaus perustuu asiakkaan intenttiin, järjestelmätietoihin ja yrityksen sääntöihin.

IVR vai AI: kumpi kannattaa valita?

Valinta riippuu puheluvirrasta.

IVR riittää, jos:

• puhelumäärä on pieni
• valittavia polkuja on vähän
• asiakkaat tuntevat yrityksen rakenteen
• puhelut eivät vaadi tietojen keräämistä ennen siirtoa

AI-ohjaus kannattaa, jos:

• puheluita tulee paljon eri syistä
• asiakkaat valitsevat usein väärän jonon
• sama perustieto kysytään monta kertaa
• haluat kirjaukset CRM:ään tai tikettijärjestelmään
• haluat analytiikkaa puheluiden todellisista aiheista

Jos kustannus mietityttää, katso rinnalle puhelinvaihteen hintaopas. Pelkkä kuukausihinta ei kerro paljonko väärät siirrot ja keskeytykset maksavat.

Paras malli voi olla yhdistelmä

Kaikkea ei tarvitse vaihtaa kerralla. Usein järkevä ratkaisu on hybridi: yksinkertainen tekninen varmistus taustalla ja AI ensivaiheen tulkkina. Jos AI ei saa varmuutta, puhelu siirretään ihmiselle tai perinteiseen varapolkuun.

Tärkeintä on suunnitella poikkeustilanteet. Mihin puhelu menee, jos asiakas on vihainen? Mitä tapahtuu, jos tunnistus epäonnistuu? Milloin AI ei saa yrittää ratkaista asiaa itse?

Aisterin AI-puhelinvaihde rakennetaan yleensä niin, että vanhaa puhelinympäristöä ei revitä irti sokkona. Ensin mallinnetaan puheluvirta, sitten automatisoidaan ne kohdat joissa IVR on heikoin: ymmärtäminen, kontekstin keruu ja oikea ohjaus.

Puheluohjauksen tulevaisuus ei ole pidempi valikko. Se on lyhyempi keskustelu.