Miten informoida asiakasta, että puhelu on tekoälyn hoitama?

Asiakkaalle pitää kertoa, jos puhelua hoitaa tekoäly. Tämä ei ole vain juridiikkaa. Se on myös peruskäytöstapa. Ihminen haluaa tietää, puhuuko hän ihmiselle, AI:lle vai vanhalle puhelinvalikolle, joka on saanut uuden nimen.

Hyvä informointi on lyhyt, selkeä ja toistettavissa. Huono informointi on kahden minuutin lakimonologi, jonka aikana asiakas unohtaa miksi soitti. Vielä huonompi vaihtoehto on olla kertomatta mitään ja toivoa, ettei kukaan huomaa. Kyllä huomaa.

Tässä oppaassa käydään läpi, miten asiakasta kannattaa informoida AI-puhelusta käytännössä: mitä pitää sanoa, milloin se sanotaan ja miten ihmiselle siirtyminen tehdään näkyväksi.

Mitä asiakkaan pitää ymmärtää?

Asiakkaan ei tarvitse saada teknistä esitelmää kielimalleista. Hänen pitää ymmärtää neljä asiaa:

• puhelua hoitaa tekoälyavustaja
• mihin tarkoitukseen sitä käytetään
• tallennetaanko tai tekstinnetäänkö puhelu
• miten hän pääsee ihmiselle

Jos AI tekee vain ajanvarauksia, sano se. Jos se voi kirjata tiketin tai hakea tilauksen tilan, sano se. Jos se ei tee päätöksiä hyvityksistä tai sopimuksista, rajaus voi myös olla hyödyllinen.

Ilmoituksen pitää sopia puheeseen. Teksti, joka näyttää hyvältä tietosuojaselosteessa, voi kuulostaa puhelussa aivan sietämättömältä.

Hyvä aloituspuhe on lyhyt

Perusmalli voi olla näin yksinkertainen:

"Hei, olet yhteydessä Aisterin tekoälyavustajaan. Voin auttaa ajanvarauksissa ja yleisissä kysymyksissä. Voit pyytää ihmistä milloin tahansa."

Jos puhelu tallennetaan tai siitä tehdään transkriptio:

"Puhelu voidaan tallentaa tai tekstittää asian hoitamista ja laadunvalvontaa varten. Lisätiedot löytyvät tietosuojaselosteestamme."

Tämä riittää monessa tilanteessa. Jos käyttötapaus on herkempi, ilmoitusta pitää tarkentaa. Terveydenhuollossa, rahoituksessa ja muissa säädellyissä ympäristöissä rajat pitää sanoa erityisen huolellisesti.

Kerro myös rajat

Läpinäkyvyys ei tarkoita vain sitä, että sanotaan sana tekoäly. Se tarkoittaa myös sitä, ettei AI esitä olevansa jotain muuta. Jos AI ei voi tehdä päätöstä, sen pitää sanoa se.

Esimerkkejä hyvistä rajauksista:

• "Voin kirjata reklamaation, mutta hyvityspäätöksen tekee asiakaspalvelijamme."
• "Voin auttaa ajan siirtämisessä. Lääketieteelliset kysymykset ohjaan ammattilaiselle."
• "Voin tarkistaa tilauksen tilan, mutta en näe maksukorttitietoja."
• "Jos asiasi koskee sopimusmuutosta, siirrän sen ihmiselle."

Rajaus lisää luottamusta. Asiakkaat eivät yleensä hermostu siitä, että AI:lla on rajat. He hermostuvat siitä, että rajat selviävät vasta liian myöhään.

Ihmiselle siirtymisen pitää olla oikea vaihtoehto

"Voit pyytää ihmistä" ei saa olla tyhjä lupaus. Jos asiakas sanoo "haluan puhua ihmiselle", järjestelmän pitää tunnistaa se. Sama koskee tilanteita, joissa AI ei ymmärrä asiaa tai asiakas on selvästi turhautunut.

Hyvä käytäntö:

• kerro alussa, että ihmistä voi pyytää
• tunnista tavalliset pyynnöt: "asiakaspalvelija", "ihminen", "soittakaa takaisin"
• älä pakota asiakasta perustelemaan pyyntöä
• välitä ihmiselle puhelun yhteenveto
• kerro asiakkaalle, mitä seuraavaksi tapahtuu

Jos ihmiselle siirtyminen on vain sähköpostilaatikko, sano se rehellisesti. Parempi rehellinen takaisinsoitto kuin teeskennelty live-siirto.

Tallennus, transkriptio ja tietosuoja

Jos puhelua tallennetaan, siitä kerrotaan. Jos puhe muutetaan tekstiksi asian hoitamista varten, siitäkin kannattaa kertoa. Termi "transkriptio" voi olla monelle vieras, joten puheessa voi sanoa "puhelusta voidaan tehdä tekstimuotoinen yhteenveto".

Hyvä tietosuojailmoitus puhelussa on lyhyt ja ohjaa lisätietoihin:

"Käsittelemme puhelun tietoja asian hoitamiseksi. Lisätiedot henkilötietojen käsittelystä löydät verkkosivujemme tietosuojaselosteesta."

Jos asiakas ei käytä verkkoa, pitää olla vaihtoehtoinen tapa saada lisätiedot. Kaikki eivät kaiva tietosuojaselostetta puhelun aikana. Harva tekee sen huvikseen muutenkaan.

Testaa ilmoitus oikeilla puheluilla

Ilmoitusteksti kannattaa testata ääneen. Tämä kuulostaa itsestäänselvyydeltä, joten se jää usein tekemättä. Lue teksti puhelun alussa ja katso, tuntuuko se ihmiseltä vai käyttöehdoilta, jotka joku pakotti puhumaan.

Testaa ainakin:

• ymmärtääkö asiakas heti, että käytössä on AI
• onko ihmiselle siirtyminen selvä
• jääkö tallennuksesta epäselvyyttä
• onko ilmoitus liian pitkä
• kuulostaako se yrityksen omalta ääneltä

Hyvä ilmoitus voi olla persoonallinen, kunhan se on selkeä. Yrityksen ei tarvitse kuulostaa virastolta vain siksi, että mukana on tietosuoja.

Yhteenveto

AI-puhelusta informoiminen kannattaa tehdä suoraan. Kerro, että puhelua hoitaa tekoälyavustaja. Kerro, mitä se voi tehdä. Kerro tallennuksesta tai tekstityksestä, jos niitä tehdään. Kerro, miten asiakas pääsee ihmiselle.

Lyhyt ja rehellinen ilmoitus rakentaa luottamusta paremmin kuin piilottelu tai lakijargoni. Aisteri auttaa suunnittelemaan puhe-AI:n aloitukset, rajaukset ja eskaloinnit niin, että asiakas tietää missä mennään. Ota yhteyttä: visa.valkonen@aisteri.fi.