Omnichannel-asiakaspalvelu tekoälyllä

Omnichannel on niitä sanoja, joita käytetään paljon ja ymmärretään usein huonosti. Monessa yrityksessä sillä tarkoitetaan vain sitä, että chat, sähköposti, WhatsApp ja puhelin ovat kaikki olemassa. Se ei vielä riitä.

Omnichannel-asiakaspalvelu toimii vasta silloin, kun asiakkaan asia säilyy samana vaikka kanava vaihtuu.

Mikä monikanavaisuudessa yleensä hajoaa?

Tyypillinen ongelma näyttää tältä:

• asiakas aloittaa chatissa
• siirtyy sähköpostiin, koska asia ei ratkea
• soittaa perään, koska vastausta ei kuulu
• joutuu kertomaan kaiken uudelleen

Yrityksen sisällä tämä näkyy niin, että jokainen kanava optimoi itseään, mutta kukaan ei omista kokonaisuutta.

Mitä AI tuo omnichannel-malliin?

Tekoäly ei tee mallista omnichannelia itsestään. Se tekee siitä mahdollisen, kun sitä käytetään oikeissa kohdissa:

• tunnistamaan mistä asiakas oikeasti kysyy
• kokoamaan taustatiedot valmiiksi ennen siirtoa
• ehdottamaan seuraavaa oikeaa askelta
• reitittämään asia samaan omistajuuteen kanavasta riippumatta
• tekemään yhteenvetoja, jotta asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään

Tässä kohtaa AI on hyödyllinen, koska ongelma ei ole vain vastaaminen. Ongelma on kontekstin säilyminen.

Toimivan omnichannel-mallin neljä kerrosta

1. Yksi tietopohja

Chatbot, sähköpostivastaukset, agentin työkalut ja puhekanava eivät saa käyttää eri totuuksia. Yksi kanoninen tietopohja on pakollinen.

2. Yksi reitityslogiikka

Kun asiakas puhuu toimituksesta chatissa tai puhelimessa, asian pitäisi mennä samaan logiikkaan. Kanava ei saa muuttaa omistajaa sattumalta.

3. Yksi näkyvyys omistajuuteen

Jollain pitää olla vastuu siitä mitä tapahtuu seuraavaksi. Muuten omnichannel on vain usean kanavan sekamelska.

4. Yksi mittaristo

Jos yhtä kanavaa mitataan vastausajalla, toista tikettimäärällä ja kolmatta liidien määrällä, kokonaisuutta ei voi johtaa. Tarvitaan yhteiset mittarit kuten ratkaisuaste, siirtojen laatu ja aika ensimmäiseen järkevään ratkaisuun.

Mistä kannattaa aloittaa?

Älä aloita avaamalla uusia kanavia. Aloita yhdistämällä kaksi jo olemassa olevaa.

Esimerkiksi:

• chat + tikettijärjestelmä
• sähköposti + triage + CRM
• puhelin + takaisinsoitto + agentin yhteenveto

Kun yksi pari toimii, laajenna vasta sitten muihin kanaviin.

Missä kohtaa puhekanava tulee mukaan?

Tämä unohtuu yllättävän usein. Yritys voi väittää olevansa omnichannel, vaikka puhelin elää täysin erillään muusta palvelusta. Suomessa puhelin on silti edelleen monessa liiketoiminnassa kriittinen kanava.

Siksi hyvä omnichannel-malli ottaa puhelun mukaan samaan prosessiin. Jos tämä on ajankohtainen teema, lue myös AI-puhelinvaihteen käyttöönotosta ja puheluiden ohjauksesta tekoälyllä.

Milloin omnichannel-hanke kannattaa pysäyttää hetkeksi?

Jos jokin näistä on totta, älä rakenna vielä laajaa mallia:

• nykyisissä kanavissa ei ole selkeää omistajaa
• tietopohja on vanhentunut
• tikettijärjestelmässä ei ole järkevää luokittelua
• puhelin, chat ja sähköposti elävät täysin eri mittareilla

Silloin kannattaa ensin siivota perusprosessi. Muuten AI vain nopeuttaa väärää työnjakoa.

Yhteenveto

Omnichannel-asiakaspalvelu tekoälyllä ei ole lista työkaluja. Se on tapa varmistaa, että asiakkaan asia etenee samassa logiikassa riippumatta siitä kirjoittaako hän, soittaako hän vai palaako hän asiaan myöhemmin.

Jos haluat rakentaa tämän hallitusti ilman että jokainen kanava jää omaksi saarekseen, tutustu asiakaspalvelun automaatioon tai ota yhteyttä.