Oppilaitoksen puhelinpalvelu — ilmoittautumiset ja info AI:lla

Oppilaitoksen puhelinpalvelu elää kausissa. Hakuaikana kysytään valintaperusteita, liitteitä ja pääsykokeita. Elokuussa kysytään lukujärjestyksiä, käyttäjätunnuksia, poissaoloja, opintotukea, ruokailua ja sitä, miksi järjestelmä ei päästä sisään. Sitten tulee kurssi-ilmoittautumisten ruuhka. Ja välissä joku huoltaja soittaa, koska viesti Wilmassa tai opiskelijahallinnon järjestelmässä jäi epäselväksi.

Moni näistä puheluista ei vaadi opinto-ohjaajaa, opintosihteeriä tai koulutuspäällikköä. Ne vaativat nopean, täsmällisen vastauksen. Tässä puhe-AI on hyödyllinen, jos se saa käyttää hyväksyttyä tietoa ja tietää milloin pitää siirtää puhelu ihmiselle.

Oppilaitoksen AI-puhelinpalvelun tarkoitus ei ole korvata opiskelijapalveluita. Se poistaa niiden edestä kysymykset, joihin vastaus on sama sadannellekin soittajalle.

Missä oppilaitoksen puhe-AI auttaa eniten?

Hyvä aloitus on tiedonhaussa ja ilmoittautumisen esikäsittelyssä. AI voi kertoa hakuajan, tarvittavat liitteet, kurssin aloituspäivän, opintojen keston, peruutusehdot ja sen, missä järjestelmässä ilmoittautuminen tehdään. Se voi myös lähettää linkin tekstiviestillä, jos opiskelija ei löydä oikeaa sivua.

Sopivia käyttökohteita ovat esimerkiksi:

• hakuaikojen ja valintaperusteiden neuvonta
• kurssi-ilmoittautumisen ohjaus
• avoimen oppilaitoksen kysymykset
• tutkintokoulutuksen perustiedot
• opiskelijapalveluiden ajanvaraus
• käyttäjätunnusten ja järjestelmien yleiset ohjeet
• poissaolokäytäntöjen selitys
• opintotoimiston yhteydenottopyynnöt
• kampuksen aukioloajat, tilat ja kulkuohjeet

Kun AI saa yhteyden koulutustarjontaan ja verkkosivujen sisältöön, se pystyy vastaamaan ilman että opintosihteeri hakee samaa sivua ruudulle puhelun aikana. Pieni asia, mutta ruuhkassa aika kallis.

Ilmoittautuminen ei ole vain lomake

Oppilaitoksissa ilmoittautuminen kompastuu usein pieniin asioihin. Hakija ei tiedä, kuuluuko koulutus hänelle. Kurssin taso on epäselvä. Maksu, peruutus, läsnäolovaatimus tai opintopisteet pitää tarkistaa. Joku haluaa varmistaa, voiko osallistua työn ohessa.

AI voi kysyä perustiedot ennen kuin ihminen tulee mukaan:

• mihin koulutukseen tai kurssiin soittaja on kiinnostunut
• onko kyse uudesta hakijasta vai nykyisestä opiskelijasta
• tarvitseeko soittaja neuvontaa, ajanvarausta vai teknistä tukea
• mikä on kiireellisyys
• voiko ohjeen lähettää tekstiviestillä tai sähköpostilla

Jos asia on yksinkertainen, AI ohjaa loppuun asti. Jos asia vaatii henkilökohtaista harkintaa, se jättää opintosihteerille tai ohjaajalle valmiin yhteenvedon. Se on paljon parempi kuin takaisinsoittopyyntö, jossa lukee vain "soita opiskelijalle".

Tietosuoja ja alaikäiset pitää ottaa vakavasti

Oppilaitoksessa puhe-AI:n pitää olla varovainen henkilötietojen kanssa. Yleinen neuvonta on helppo tapaus. Henkilökohtaiset opintotiedot, poissaolot, arvioinnit, erityisen tuen asiat ja alaikäisten opiskelijoiden tiedot ovat eri maailma.

Käytännössä tämä tarkoittaa tunnistamista, käyttöoikeuksia ja rajauksia. AI voi esimerkiksi kertoa yleisen poissaolokäytännön, mutta se ei saa kertoa opiskelijan henkilökohtaisia tietoja väärälle soittajalle. Huoltajan rooli pitää tarkistaa järjestelmästä, ei päätellä äänensävystä.

Hyvä nyrkkisääntö: jos sama tieto on julkisella verkkosivulla, AI voi vastata suoraan. Jos tieto koskee yksittäistä opiskelijaa, tarvitaan tunnistaminen ja selkeä lupa.

Ruuhkahuiput ovat paras perustelu

Oppilaitoksen puhelinpalvelun ongelma ei ole tasainen arki vaan piikit. Hakemusten määräaika lähestyy, uusi lukuvuosi alkaa, järjestelmä vaihtuu tai yksi viesti lähti epäselvänä koko vuosikurssille. Silloin puhelin alkaa soida samaan aikaan kaikilla.

Puhe-AI voi vastata heti ja toistaa saman ohjeen kärsivällisesti. Se voi myös erottaa oikeasti kiireelliset asiat massasta. Jos opiskelija ei pääse tenttiin kirjautumisongelman takia, asia tarvitsee eri reitin kuin yleinen kysymys koulun aukioloajoista.

Miten pilotti kannattaa rajata?

Ensimmäinen pilotti kannattaa rakentaa yhteen selkeään palveluun. Esimerkiksi avoimen yliopiston kurssi-ilmoittautumiset, ammatillisen oppilaitoksen hakuneuvonta tai opiskelijapalveluiden ajanvaraus ovat hyviä kohteita. Niissä kysymykset toistuvat ja vastausten pitää olla täsmällisiä.

Pilotissa mitataan ainakin nämä:

• kuinka moni puhelu ratkeaa ilman ihmistä
• kuinka moni puhelu siirtyy oikeaan tiimiin
• kuinka paljon takaisinsoittopyyntöjä syntyy
• kuinka usein AI ei löydä vastausta
• mitä opiskelijat ja henkilökunta sanovat kokemuksesta

Jos AI ei osaa vastata, sen pitää myöntää se nopeasti. Huono AI jaarittelee. Hyvä AI sanoo: "Tähän tarvitaan opiskelijapalveluiden tarkistus. Kirjaan sinulle yhteydenottopyynnön."

Lopputulos: vähemmän jonotusta, paremmat yhteenvedot

Oppilaitoksen puhe-AI ei tee koulutuksesta parempaa. Se tekee asioinnista vähemmän tahmeaa. Hakija saa oikean ohjeen. Opiskelija löytää palvelun. Henkilökunta saa paremmat esitiedot. Ruuhkahuippu ei kaadu ensimmäisen puhelinlinjan päälle.

Se on jo paljon. Oppilaitoksissa ihmiset pitäisi käyttää ohjaukseen, opetukseen ja päätöksiin. Ei siihen, että sama ilmoittautumislinkki luetaan ääneen kymmeniä kertoja päivässä.