Puheluiden reititys tekoälyllä — älykkäämpi puhelunohjaus

Puheluiden reititys on yksi niistä asioista, jotka näkyvät asiakkaalle vasta kun ne menevät pieleen. Puhelu siirtyy väärälle ihmiselle, asiakas selittää saman asian kahdesti ja lopulta joku lupaa, että oikea henkilö soittaa takaisin. Siitä ei saa brändipisteitä. Ei edes säälistä.

Tekoälyllä reititys voidaan tehdä asiakkaan asian perusteella, ei pelkän näppäinvalinnan tai numeron mukaan. AI kuuntelee, kysyy tarvittaessa täsmennyksen ja valitsee oikean polun yrityksen sääntöjen mukaan.

Mitä perinteinen reititys käyttää päätöksenä?

Perinteinen puhelunohjaus perustuu yleensä muutamaan tietoon: soitettu numero, kellonaika, valittu IVR-kohta ja ehkä soittajan numero. Näillä päästään alkuun, mutta päätös on karkea.

Esimerkiksi samaan asiakaspalvelujonoon voi tulla laskukysymys, kiireellinen huoltopyyntö, myyntiliidi ja reklamaatio. Kaikki näyttävät järjestelmälle samanlaisilta, vaikka niiden arvo ja kiireellisyys ovat täysin erilaisia.

Tulos on tuttu: yksi jono, monta tarvetta ja paljon manuaalista siirtelyä.

Mitä AI voi tunnistaa ennen siirtoa?

AI-pohjainen reititys voi käyttää useampaa signaalia:

• mitä asiakas sanoo asiansa olevan
• onko kyse myynnistä, tuesta, laskutuksesta vai reklamaatiosta
• onko asiakas uusi vai nykyinen
• löytyykö soittajan numerolla avoin tiketti tai tilaus
• onko asia kiireellinen
• tarvitaanko tiettyä osaamista, toimipistettä tai kieltä
• voiko asia ratketa automaattisesti ilman siirtoa

Tärkeää on, että AI ei vain arvaa. Reititys rakennetaan yrityksen sääntöihin. Jos varmuus on matala tai aihe herkkä, puhelu ohjataan ihmiselle.

Esimerkki: huoltoyrityksen puheluvirta

Kuvitellaan huoltoyritys, johon soitetaan kolmesta syystä: uusi vikailmoitus, käynnissä olevan työn tilanne ja laskutuskysymys. Perinteisessä mallissa kaikki menevät samaan asiakaspalveluun.

AI-reitityksessä ensivaihe kysyy asian omin sanoin. Jos kyse on uudesta viasta, AI kerää osoitteen, laitteen ja kiireellisyyden. Jos kyse on työn tilanteesta, se hakee avoimen työmääräyksen. Jos kyse on laskusta, se tarkistaa asiakasnumeron ja ohjaa laskutukseen yhteenvedon kanssa.

Ihminen saa puhelun, jossa konteksti on valmiina. Asiakas ei aloita alusta. Tämä on pieni asia teknisesti ja iso asia palvelukokemuksessa.

Milloin puhelu kannattaa ratkaista kokonaan automaatiolla?

Kaikkia puheluita ei tarvitse siirtää. Jos asiakas kysyy aukioloaikaa, varauksen vahvistusta, toimituksen tilaa tai haluaa jättää takaisinsoittopyynnön, AI voi hoitaa asian loppuun.

Hyvä sääntö on tämä: jos päätös on yksinkertainen, tieto löytyy järjestelmästä ja riski on pieni, automaatio voi ratkaista. Jos tarvitaan neuvottelua, hyvitystä, juridista tulkintaa tai asiakassuhteen hoitoa, ihminen ottaa vastuun.

Tätä samaa rajaa käsitellään myös artikkelissa asiakaspalveluautomaatio pk-yritykselle.

Mitä pitää määrittää ennen käyttöönottoa?

Ennen AI-reititystä kannattaa tehdä puhelukartta. Siinä listataan yleisimmät puhelutyypit, niiden omistajat, tarvittavat tiedot, integraatiot ja poikkeustilanteet.

Käytännössä tarvitset ainakin nämä:

1. puhelutyyppien lista 2. päätössäännöt: mikä menee kenelle 3. tarvittavat kysymykset per puhelutyyppi 4. integraatiot CRM:ään, tikettiin, kalenteriin tai toiminnanohjaukseen 5. varapolku ihmiselle 6. mittarit: ratkaisuaste, väärät siirrot, jonotusaika ja asiakastyytyväisyys

Ilman näitä AI voi kuulostaa modernilta, mutta ohjata yhtä huonosti kuin vanha valikko. Kiiltävä kuori ei korjaa sekavaa prosessia.

Miten onnistumista mitataan?

Seuraa ennen ja jälkeen ainakin näitä lukuja:

• väärien siirtojen määrä
• keskimääräinen jonotusaika
• ensimmäisen kontaktin ratkaisuaste
• takaisinsoittopyyntöjen määrä
• puheluiden luokittelu aiheittain
• asiakaspalvelijoiden käsittelyaika

Kun reititys toimii, puhelut eivät vain liiku nopeammin. Ne päätyvät oikeaan paikkaan paremmalla tiedolla.

Aisterin AI-puhelinvaihde voidaan rakentaa juuri tähän: ensin ymmärretään puhelu, sitten päätetään reitti, ja vasta sen jälkeen puhelu siirtyy ihmiselle tai automaatiolle. Se on reititystä, joka ei vaadi asiakkaalta organisaatiokaavion opiskelua.