Total Cost of Ownership (TCO): AI-puhelinpalvelu vs. henkilöstö

TCO eli total cost of ownership on tylsä termi, mutta hyvä sellainen. Se pakottaa katsomaan muutakin kuin kuukausihintaa. Asiakaspalvelussa se on erityisen hyödyllinen, koska halvin rivi tarjouksessa ei yleensä ole halvin tapa hoitaa puheluita.

Kun verrataan AI-puhelinpalvelua ja henkilöstöä, keskustelu menee helposti väärään asentoon. Kysytään, korvaako AI ihmisen. Usein parempi kysymys on: mikä osa työstä kannattaa antaa ihmiselle ja mikä osa järjestelmälle, joka ei väsy ruuhkapiikissä eikä unohda kirjata yhteydenottoa CRM:ään.

Tässä artikkelissa käydään läpi TCO-malli, jolla vertaat omaa tiimiä, AI-puhelinpalvelua ja hybridiä reilusti. Ei myyntitaulukkoa, jossa AI voittaa aina. Sellainen olisi helppo tehdä ja hyödytön lukea.

Mitä TCO tarkoittaa asiakaspalvelussa?

TCO tarkoittaa kokonaiskustannusta koko käyttöajalta. Asiakaspalvelussa se sisältää suorat kulut, epäsuorat kulut ja sen työn, jota kukaan ei kirjaa budjettiin mutta joka silti syö rahaa.

Laske mukaan ainakin nämä:

• palkat ja sivukulut
• rekrytointi, perehdytys ja vaihtuvuus
• esihenkilötyö ja laadunvalvonta
• puhelinjärjestelmä, CRM, tiketit ja raportointi
• ruuhka-aikojen lisäresurssit
• sairauspoissaolot ja lomajärjestelyt
• vastaamattomat puhelut ja menetetyt liidit
• virheiden korjaus ja jälkityö
• AI-palvelun käyttöönotto, kuukausimaksu, puheluminuutit ja ylläpito

Jos vertaat vain henkilön palkkaa ja AI-palvelun kuukausimaksua, saat siistin mutta väärän luvun. Koko pointti on nähdä arki sellaisena kuin se maksaa.

Henkilöstön kokonaiskustannus on enemmän kuin palkka

Oletetaan, että asiakaspalvelijalle maksetaan 3 200 euroa kuukaudessa. Kokonaiskulu sivukuluineen voi olla noin 4 200–4 800 euroa. Sen päälle tulevat työvälineet, järjestelmät, koulutus, esihenkilötyö ja poissaolojen paikkaaminen.

Yhden asiakaspalvelijan todellinen kuukausikulu voi siis olla 5 000–6 500 euroa. Kahden henkilön tiimillä puhutaan helposti 10 000–13 000 eurosta kuukaudessa ennen kuin mukaan lasketaan ruuhkien aiheuttama lisätyö.

Tämä ei tarkoita, että ihminen olisi kallis väärällä tavalla. Ihminen on usein paras osa koko palvelua. Mutta jos sama ihminen käyttää päivänsä aukioloaikoihin, toimitustilanteisiin ja yhteystietojen vastaanottamiseen, kallis osaaminen tekee halpaa työtä.

TCO-laskelmassa henkilöstö kannattaa jakaa kahteen:

• työ, jossa ihminen luo arvoa
• työ, joka vain täytyy saada pois jonosta

AI-puhelinpalvelun paikka löytyy yleensä jälkimmäisestä.

AI-puhelinpalvelun TCO: käyttöönotto ei ole sivukulu

AI-puhelinpalvelun kustannus koostuu neljästä osasta: suunnittelu, teknologia, käyttö ja ylläpito.

Käyttöönotossa tehdään puhelupolut, tietopohja, integraatiot ja testaus. Jos tämä tehdään halvalla ja nopeasti, se näkyy myöhemmin huonoina vastauksina, turhina siirtoina ja asiakkaiden ärsyyntymisenä. Siinä säästetään väärästä päästä.

Kuukausikuluun kuuluvat AI-mallit, puheluminuutit, numerot, hosting, seuranta ja raportointi. Ylläpitoon kuuluvat uudet kysymykset, virheiden korjaus, puheluanalytiikan läpikäynti ja integraatioiden muutokset.

Tyypillinen ensimmäisen vuoden AI-kokonaiskulu voisi näyttää tältä:

• käyttöönotto: 5 000–15 000 €
• kuukausikulu: 1 000–4 000 €/kk
• jatkuva kehitys: mukana kuukausipalvelussa tai erikseen
• ensimmäinen vuosi yhteensä: noin 17 000–63 000 €

Haarukka on iso, koska käyttötapaukset ovat eri kokoisia. Kevyt ajanvarausbotti ja CRM:ään integroitu monikielinen puhepalvelu eivät ole sama tuote. Yllättävää, mutta hinnoittelussa tällä on merkitystä.

Vertaa kapasiteettia, ei vain kustannusta

TCO-laskelma on puutteellinen, jos se ei huomioi kapasiteettia. Ihminen tekee tietyn määrän työtunteja. AI-palvelu voi vastata useaan puheluun yhtä aikaa, jos toteutus on rakennettu siihen.

Esimerkki:

• puheluita: 2 500 kuukaudessa
• keskipituus: 4 minuuttia
• jälkityö: 2 minuuttia
• kokonaiskuorma: 250 tuntia kuukaudessa

Jos AI hoitaa 45 prosenttia rutiineista ja kerää esitiedot vielä 20 prosentissa puheluista, ihmisiltä voi poistua 110–140 tuntia kuormaa. Kaikkea tätä ei voi kirjata suoraan säästöksi, mutta se näkyy jonojen lyhenemisenä, takaisinsoittojen vähenemisenä ja myynnin nopeampana reagointina.

TCO:ssa kannattaa siis laskea kolme skenaariota:

• varovainen: AI poistaa 20 % kuormasta
• realistinen: AI poistaa 35–50 % kuormasta
• vahva: AI poistaa yli 50 % kuormasta ja parantaa liidien talteenottoa

Jos investointi toimii vain vahvassa skenaariossa, päätös on riskisempi. Jos se toimii jo varovaisella, asia alkaa olla kiinnostava.

Piilokulut ratkaisevat usein vertailun

Oman tiimin piilokuluja ovat vaihtuvuus, perehdytys, ruuhkat, työkalujen hajanaisuus ja menetetyt puhelut. AI:n piilokuluja ovat huono tietopohja, puuttuvat integraatiot, valvomaton laatu ja liian laaja scope.

Molemmissa malleissa suurin virhe on sama: oletetaan, että järjestelmä toimii ilman johtamista.

Hyvä TCO-laskelma kysyy:

• montako puhelua jää nyt vastaamatta
• paljonko takaisinsoittoihin menee aikaa
• mitkä puhelut toistuvat viikoittain
• miten usein tieto kirjataan väärin tai jää kirjaamatta
• paljonko ruuhkahuippuihin ostetaan tai järjestetään lisäkapasiteettia
• paljonko AI:n tietopohjaa pitää päivittää kuukaudessa

Yhteenveto

AI-puhelinpalvelun ja henkilöstön TCO-vertailu ei ole ihmisten vastainen laskelma. Päinvastoin. Se auttaa näkemään, mihin ihmistä kannattaa käyttää.

Jos puheluissa on paljon toistoa, AI voi pienentää kokonaiskustannusta ja vapauttaa tiimin tekemään vaikeampaa työtä. Jos puhelut ovat harvinaisia, monimutkaisia ja vahvasti luottamusta vaativia, AI:n rooli voi olla vain esitietojen kerääminen.

Aisteri auttaa laskemaan TCO:n ennen toteutusta. Jos haluat oman vertailun, aloita konfiguraattorista tai kysy suoraan: visa.valkonen@aisteri.fi.