Virtuaaliassistentti yritykselle käytännössä: mitä se tekee ja mitä ei?

Virtuaaliassistentti on niitä sanoja, joita käytetään vähän liiankin rennosti. Välillä sillä tarkoitetaan ihmistä, joka hoitaa hallinnollisia tehtäviä etänä. Välillä chatbotia. Välillä puheluihin vastaavaa AI-agenttia. Jos kaikki on virtuaaliassistenttia, mikään ei oikein ole.

Yrityksen näkökulmasta hyödyllinen määritelmä on tämä: virtuaaliassistentti on digitaalinen työntekijä, joka hoitaa rajatun joukon toistuvia tehtäviä itsenäisesti ja siirtää loput ihmiselle. Se voi toimia puhelimessa, chatissa, sähköpostissa tai sisäisissä prosesseissa.

Tässä artikkelissa käydään läpi, mitä virtuaaliassistentti yritykselle tarkoittaa käytännössä, mihin sitä kannattaa käyttää jo nyt ja missä kohtaa on parempi olla rehellinen eikä yrittää liikaa.

Virtuaaliassistentti ei ole sama asia kuin chatbot

Chatbot on yksi käyttöliittymä. Virtuaaliassistentti on laajempi toimintarooli.

Chatbot vastaa yleensä tekstiin. Se löytyy verkkosivulta tai asiakaspalvelukanavasta ja auttaa tietyissä kysymyksissä. Hyvä chatbot on hyödyllinen, huono chatbot on käytännössä digitaalinen ovimies, joka ei päästä ketään sisään.

Virtuaaliassistentti taas voi tehdä enemmän:

• vastata puheluihin luonnollisella puheella
• hakea tietoa CRM:stä tai kalenterista
• varata, siirtää ja perua aikoja
• jättää yhteenvedon asiakkaan yhteydenotosta
• luokitella asian ja siirtää sen oikealle henkilölle
• muistuttaa asiakasta tai työntekijää sovitusta asiasta

Ero on siis siinä, että virtuaaliassistentti ei vain keskustele. Se myös toimii.

Mihin virtuaaliassistentti sopii parhaiten?

Virtuaaliassistentti on parhaimmillaan siellä, missä tarvitaan nopeutta, toistoa ja siistiä käsittelyä. Se ei kyllästy, ei unohda kysyä perustietoja eikä katoa lounastauolle.

Puheluihin vastaaminen

Tämä on yksi selkeimmistä käyttökohteista. Yritykseen soitetaan usein samoista syistä: ajanvaraus, tiedustelut, viestin jättäminen, oikean henkilön tavoittaminen. Virtuaaliassistentti voi hoitaa tämän heti, 24/7, ilman että kukaan sisäisesti keskeytyy.

Kalenterit ja ajanvaraus

Monessa yrityksessä ajanvaraus vie suhteettoman paljon aikaa. Soittaja kysyy vapaita aikoja, aikaa siirretään, perutaan, varmistetaan ja kirjataan useaan paikkaan. Virtuaaliassistentti sopii tähän hyvin, kunhan sillä on pääsy oikeaan kalenteriin ja selkeät säännöt.

Viestien vastaanotto ja esikarsinta

Kun asia vaatii ihmistä, virtuaaliassistentti voi silti säästää aikaa. Se kerää oikeat perustiedot, kirjaa asian ytimekkäästi ja ohjaa viestin suoraan oikealle henkilölle. Tämä kuulostaa pieneltä asialta, mutta säästää arjessa paljon turhaa säätöä.

Sisäiset tukiprosessit

Virtuaaliassistenttia ei tarvitse rajata ulkoiseen asiakaspalveluun. Se voi auttaa myös sisäisesti, esimerkiksi HR:n poissaoloilmoituksissa, IT-tuen ensivaiheen triagessa tai työvuoromuutosten vastaanotossa.

Missä sen rajat tulevat vastaan?

Tässä kohtaa kannattaa lopettaa myyntipuhe ja puhua suoraan. Virtuaaliassistentti ei ole yleisnero. Se toimii hyvin silloin, kun tehtävä on rajattu, tiedot ovat saatavilla ja päätöslogiikka on järkevä.

Se toimii huonosti silloin, kun:

• asiakas on poikkeuksellisen turhautunut tai vihainen
• tilanne vaatii neuvottelua tai joustoa
• yrityksen omat prosessit ovat epäselvät
• tietoa on hajallaan eikä siihen ole pääsyä
• asiaan liittyy paljon tulkintaa, harkintaa tai vastuuta

Jos yritys yrittää antaa virtuaaliassistentille liian suuren roolin liian aikaisin, lopputulos ei ole tehokas vaan jäykkä. Silloin henkilöstö joutuu korjaamaan perässä, ja asiakkaalle jää tunne, että hän puhui järjestelmälle, ei yritykselle.

Käytännön sääntö: jos asiaan voi kirjoittaa selkeän toimintamallin ja tarvittava tieto löytyy järjestelmistä, virtuaaliassistentti voi todennäköisesti hoitaa sen. Jos ei voi, ihminen on edelleen oikea valinta.

Millainen virtuaaliassistentti kannattaa rakentaa ensimmäisenä?

Paras ensimmäinen versio on yleensä yllättävän vaatimaton. Ei siksi, että teknologia olisi heikkoa, vaan siksi, että liiketoiminnassa järkevä rajaus voittaa ison demon.

Hyvä ensimmäinen käyttöönotto voi sisältää nämä:

• puheluihin vastaaminen ja asian tunnistus
• ajanvarausten hoitaminen tai takaisinsoittopyyntöjen kerääminen
• viestien vastaanotto oikealla rakenteella
• peruskysymyksiin vastaaminen yrityksen palveluista
• automaattinen yhteenveto CRM:ään tai sähköpostiin

Tällainen kokonaisuus näkyy heti arjessa. Henkilöstö keskeytyy vähemmän. Asiakkaat saavat vastauksen nopeammin. Kontaktit kirjautuvat paremmin. Ja mikä tärkeintä, järjestelmää on helppo kehittää eteenpäin datan perusteella.

Jos taas aloitetaan lupaamalla, että virtuaaliassistentti hoitaa kaiken myynnistä reklamaatioihin ja integraatioista laskutukseen, projekti ajautuu nopeasti kalliiksi harjoitukseksi.

Kustannukset ja tuotto

Virtuaaliassistentin kustannus muodostuu yleensä neljästä osasta:

• puhe- tai chat-teknologia
• integraatiot kalenteriin, CRM:ään tai muihin taustajärjestelmiin
• käyttöönotto ja konfigurointi
• jatkuva ylläpito ja kehitys

Halvin ratkaisu ei yleensä ole paras, jos sitä ei saa kiinni oikeaan dataan. Toisaalta täysi räätälöinti ei ole aina tarpeen. Monessa pk-yrityksessä suurin hyöty syntyy jo siitä, että puheluihin vastataan aina, ajanvaraukset hoituvat ilman käsityötä ja viestit menevät kerralla oikealle ihmiselle.

Tuotto näkyy usein näissä:

• vähemmän vastaamattomia puheluita
• vähemmän keskeytyksiä henkilöstölle
• enemmän varauksia tai liidejä talteen
• siistimpi data asiakastyöstä
• parempi palvelun saatavuus iltaisin ja ruuhkahuipuissa

Käyttöönoton kolme kriittistä ehtoa

1. Sisältöjen pitää olla kunnossa

Virtuaaliassistentti tarvitsee selkeät vastaukset. Jos palvelukuvaukset, aukioloajat, hinnastot tai ajanvarauksen säännöt ovat epäselviä, ongelma näkyy heti asiakkaille.

2. Eskalaatio ihmiselle pitää tehdä helpoksi

Asiakas ei saa jäädä jumiin järjestelmään. Jos asia menee mutkikkaaksi, yhteyden pitää siirtyä sujuvasti ihmiselle ja mukaan pitää mennä myös konteksti.

3. Omistaja pitää nimetä

Joku vastaa siitä, että virtuaaliassistentti on ajan tasalla. Ilman tätä se vanhenee nopeasti. Vanha tieto puhelussa on nopea tapa polttaa luottamus.

Toimialat, joissa hyöty näkyy nopeasti

Tietyillä toimialoilla virtuaaliassistentti on melkein itsestään selvä valinta.

Terveydenhuolto ja hyvinvointi. Ajanvaraukset, siirrot, peruutukset ja yleisohjeet ovat toistuvia.

Huolto ja kenttäpalvelut. Asiakkaat haluavat nopeasti tietää, milloin joku tulee, miten vikailmoitus tehdään tai kenelle asia kuuluu.

Lakipalvelut, tilitoimistot ja asiantuntijapalvelut. Paljon puheluita, vähän aikaa, paljon toistuvaa ensivaiheen kartoitusta.

Kauppa ja palvelupisteet. Aukioloajat, saatavuus, varaukset ja kampanjoihin liittyvät kysymykset kuormittavat jatkuvasti.

Yhteenveto

Virtuaaliassistentti yritykselle ei ole lelu eikä mystinen tekoälyhahmo. Se on käytännöllinen tapa hoitaa rajattuja, toistuvia tehtäviä paremmin kuin käsin tehtynä. Se toimii hyvin, kun tehtävä on selkeä, data kunnossa ja ihminen on edelleen mukana niissä kohdissa, joissa harkinta ratkaisee.

Yritykselle paras kysymys ei ole "tarvitsemmeko virtuaaliassistentin" vaan "missä toistuvassa työssä meidän ihmiset käyttävät aikaansa aivan turhaan". Siitä löytyy yleensä paras aloituspiste.

Jos haluat kartoittaa, mihin virtuaaliassistentti sopisi teidän puhelin- tai ajanvarausprosessissa, kokeile Aisterin konfiguraattoria tai ota yhteyttä.