Itsepalveluportaali vai AI-puhelinpalvelu?

Yritykset vertailevat usein itsepalveluportaalia ja AI-puhelinpalvelua kuin ne olisivat toistensa korvaajia. Eivät ne ole. Ne ratkaisevat eri tilanteita.

Itsepalveluportaali toimii silloin, kun asiakas haluaa tehdä asian itse. AI-puhelinpalvelu toimii silloin, kun asiakas haluaa saada asian heti liikkeelle puhumalla normaalisti.

Milloin itsepalveluportaali on vahvoilla?

Itsepalveluportaali voittaa, kun:

• asiakas on jo tunnistautunut ja haluaa tarkistaa tietoja itse
• tehtävä on toistuva ja selkeä, kuten laskun lataus, ajan siirto tai tilauksen seuranta
• yrityksellä on paljon olemassa olevia asiakkaita, joilla on sama perusrakenne asioinnissa
• käyttöliittymä voidaan tehdä aidosti helpoksi eikä vain säästää yrityksen sisäistä aikaa

Hyvä portaali vähentää yhteydenottoja juuri siksi, että asiakkaan ei tarvitse ottaa yhteyttä.

Milloin AI-puhelinpalvelu on vahvempi?

AI-puhelinpalvelu voittaa, kun:

• asia on kiireellinen
• asiakas ei tiedä mihin valikkoon hänen pitäisi mennä
• käyttäjäryhmä ei halua tai ehdi kirjautua portaaliin
• yhteydenotto vaatii taustoitusta, lisäkysymyksiä tai ohjausta
• puhelu on yritykselle edelleen tärkein sisääntulokanava

Puhekanava on usein parempi myös silloin, kun poikkeuksia on paljon. Portaali toimii hyvin vakioidussa maailmassa. Puhelu toimii paremmin silloin, kun asiakas aloittaa lauseella "Tilanne on vähän erikoinen".

Missä yritykset menevät metsään?

Yleisin virhe on yrittää pakottaa kaikki portaaliin. Tämä näyttää tehokkaalta sisäisesti, mutta asiakkaan näkökulmasta se voi tuntua lähinnä oven sulkemiselta.

Toinen virhe on taas uskoa, että AI-puhelinpalvelu korvaa portaalin. Ei korvaa. Jos asiakkaan pitäisi itse nähdä dokumentit, päivittää omia tietoja tai tehdä hallittu toimenpide, portaali on yleensä oikea paikka.

Paras malli on usein hybridi

Usein järkevin malli on tämä:

• portaali hoitaa kirjautumista vaativat, toistuvat itsepalvelutehtävät
• AI-puhelinpalvelu hoitaa kiireelliset, epäselvät tai poikkeavat tilanteet
• molemmat käyttävät samaa taustadataa
• molemmista jää sama jälki CRM:ään tai tikettijärjestelmään

Tässä mallissa asiakas ei joudu arvaamaan mikä kanava on "yrityksen mielestä oikea". Hän valitsee itselleen luontevimman, ja järjestelmä vie asian silti samaan prosessiin.

Miten päätös kannattaa tehdä käytännössä?

Käy nämä neljä kysymystä läpi:

1. Kuinka suuri osa yhteydenotoista on täysin vakioituja? 2. Kuinka iso osa asiakkaista haluaa edelleen hoitaa asian puhumalla? 3. Tarvitaanko kirjautumista, dokumentteja tai omien tietojen hallintaa? 4. Onko tärkeämpää leikata puhelukuormaa vai parantaa asioinnin läpimenoa kaikissa kanavissa?

Jos vastaukset painottuvat vakioituun dataan ja omatoimisuuteen, portaali voittaa enemmän. Jos vastaukset painottuvat kiireeseen, ohjaukseen ja poikkeuksiin, AI-puhelinpalvelu tai AI-puhelinvaihde on yleensä järkevämpi investointi.

Yhteenveto

Itsepalveluportaali ei ole vanhentunut, eikä AI-puhelinpalvelu ole vain trendilelu. Ne ovat eri kanavia eri tilanteisiin. Paras ratkaisu löytyy harvoin valitsemalla vain toinen.

Jos haluat rakentaa mallin, jossa portaali, chat ja puhekanava tukevat samaa palveluprosessia, tutustu asiakaspalvelun automaation palveluumme tai ota yhteyttä.