Tidio vai oma chatbot verkkosivulle? Missä kohtaa kevyt startti alkaa ahdistaa

Tidio on juuri sellainen työkalu, johon moni pk-yritys päätyy ensimmäisenä. Syy on selvä: käyttöön pääsee nopeasti, chat näyttää siistiltä ja ensimmäinen onnistumisen tunne tulee lähes heti. Tässä ei ole mitään väärää. Ongelma alkaa vasta siinä vaiheessa, kun chatbotilta halutaan muutakin kuin perusvastauksia ja yhteydenottopyynnön keruu.

Oikea kysymys ei siis ole, onko Tidio hyvä. Usein se on. Kysymys on, riittääkö se siihen työhön jota chatbotin pitäisi tehdä kuukauden tai puolen vuoden päästä. Jos tavoitteena on vain lisätä kevyt keskustelumahdollisuus sivulle, Tidio voi olla erinomainen. Jos tavoitteena on rakentaa chatbotista osa myyntiä, asiakaspalvelua ja CRM-prosessia, oma toteutus alkaa kiinnostaa nopeasti.

Miksi Tidio tuntuu alussa oikealta valinnalta?

Tidio voittaa ensimmäisessä sprintissä lähes aina. Se on kevyt, selkeä ja pk-yrityksen näkökulmasta helppo ymmärtää. Et tarvitse heti erillistä projektia, eikä koko tiimin tarvitse opetella uutta arkkitehtuuria.

Tidio toimii erityisen hyvin, kun tavoite on jokin näistä:

• lisätä verkkosivulle nopea keskusteluikkuna ilman omaa kehitysprojektia
• kerätä yhteydenottopyyntöjä ja perusliidejä kampanjasivuilta
• vastata muutamiin toistuviin kysymyksiin, kuten hinta, toimitus tai aukioloajat
• antaa pienelle tiimille yksi yhteinen näkymä saapuviin keskusteluihin

Tämä on paljon. Monessa yrityksessä juuri nämä asiat riittävät ensimmäiseksi vaiheeksi. Silloin kevyt työkalu on parempi kuin liian suuri hanke, joka ei koskaan valmistu.

Missä kohtaa Tidio alkaa rajoittaa?

Rajoite ei yleensä tule käyttöliittymästä vaan prosessista. Heti kun chatbotin pitää ymmärtää enemmän kontekstia, hakea tietoa useasta lähteestä ja tehdä erilaisia päätöksiä eri tilanteissa, kevyt malli alkaa näkyä kaikkialla.

Tyypillinen kipukohta näyttää tältä:

• eri palveluille pitäisi olla omat kvalifiointipolut
• liidit pitäisi pisteyttää ja ohjata eri ihmisille eri logiikalla
• nykyinen asiakas ja uusi liidi pitäisi tunnistaa eri tavalla
• chatbotin pitäisi käyttää omaa tietopohjaa eikä vain valmiita vastauksia
• keskustelun pitäisi käynnistää tiketti, CRM-kirjaus tai ajanvaraus ilman käsin tehtyä välityötä

Tässä vaiheessa ongelma ei ole enää "chat-widget" vaan se, että keskustelu on osa liiketoimintaprosessia. Jos työkalun malli on liian kevyt, tiimi alkaa paikata puutteita käsin. Silloin säästetty nopeus katoaa takaisin arkeen.

Oma chatbot ei ole järkevä vain isoille yrityksille

Yksi yleinen väärinkäsitys on, että oma chatbot tarkoittaa automaattisesti raskasta enterprise-hanketta. Ei tarkoita. Pk-yrityksessä oma toteutus voi olla yllättävän kevyt, jos tavoite on rajattu oikein.

Hyvä ensimmäinen oma chatbot voi olla esimerkiksi tällainen:

• yhdelle palvelusivulle tai yhdelle kampanjasivulle rakennettu keskustelupolku
• liidin rikastus muutamalla järkevällä kysymyksellä
• CRM-kirjaus oikeisiin kenttiin ilman käsin tehtyä kopiointia
• siirto oikealle ihmiselle silloin, kun ostoaie tai tukitarve ylittää sovitun rajan

Tällainen ratkaisu ei yritä ratkaista kaikkea kerralla. Se ratkaisee yhden oikean ongelman kunnolla. Juuri tässä kohtaa oma chatbot alkaa voittaa, koska sitä ei tarvitse sovittaa valmiin työkalun muottiin.

Hintaa kannattaa katsoa eri tavalla kuin yleensä katsotaan

Tidio näyttää halvemmalta, jos katsot vain kuukausisummaa. Oma chatbot näyttää kalliimmalta, jos katsot vain toteutusprojektia. Molemmat johtopäätökset voivat olla totta paperilla ja silti väärin käytännössä.

Kannattaa kysyä ainakin nämä:

• paljonko aikaa säästyy oikeasti kuukaudessa
• kuinka moni liidi ohjautuu nopeammin oikealle henkilölle
• kuinka paljon käsin tehtyä kopiointia tai luokittelua jää pois
• joudutaanko työkalun rajoitteita paikkaamaan manuaalisella työllä

Jos chatbot tuottaa vain muutaman yhteydenottopyynnön viikossa, Tidio voi olla täysin riittävä. Jos chatbot on keskeinen osa liidikoneistoa tai palveluprosessia, oma toteutus voi maksaa itsensä takaisin paljon nopeammin kuin ensi silmäyksellä näyttää.

Pk-yrityksen näkökulmasta tärkein kysymys on tämä

Haluatko chatbotin sivulle vai chatbotin osaksi prosessia?

Jos haluat chatbotin sivulle, Tidio on usein hyvä vaihtoehto. Jos haluat chatbotin osaksi prosessia, keskustelu muuttuu heti toiseksi. Silloin täytyy miettiä dataa, omistajuutta, integraatioita ja sitä mitä tapahtuu keskustelun jälkeen.

Tämä näkyy käytännössä näin:

• Tidio optimoi nopean käyttöönoton
• oma chatbot optimoi seuraavan askeleen laadun

Näistä kumpikaan ei ole automaattisesti parempi. Ne ratkaisevat vain eri ongelmaa.

Milloin kannattaa vaihtaa suuntaa?

Moni tekee hyvän päätöksen aloittamalla kevyesti. Huono päätös syntyy vasta siinä vaiheessa, kun ensimmäisestä vaiheesta pidetään kiinni liian pitkään. Seuraavat merkit kertovat, että kannattaa arvioida omaa mallia:

• myynti sanoo, että chatbotin liidit ovat liian epätarkkoja
• asiakaspalvelu sanoo, että keskusteluista puuttuu konteksti
• markkinointi haluaa eri kampanjoille eri keskustelulogiikan
• CRM jää puutteelliseksi, koska tiedot eivät siirry fiksusti
• chatbotin sisältöä pitää kiertää käsin, koska valmis rakenne ei taivu tarpeeseen

Jos tunnistat kaksi tai kolme kohtaa listasta, olet jo käytännössä siinä vaiheessa, jossa oma toteutus kannattaa laskea mukaan vaihtoehdoksi.

Yhteenveto

Tidio on hyvä työkalu silloin, kun haluat nopeasti näkyvän ja helposti hallittavan chatin verkkosivulle. Se ei ole huono valinta siksi, että se on kevyt. Päinvastoin, monessa pk-yrityksessä juuri kevyt alku on paras mahdollinen.

Oma chatbot on parempi valinta siinä vaiheessa, kun keskustelu vaikuttaa suoraan liidien laatuun, CRM-dataan, palvelupolkuun tai useiden järjestelmien yhteispeliin. Silloin chatbotin arvo ei synny siitä, että ikkuna näyttää hyvältä, vaan siitä että oikea asia tapahtuu keskustelun jälkeen.

Jos haluat miettiä mikä malli sopii teidän tilanteeseen, katso ensin chatbot-palvelumme tai vertaile laajemmin Intercomia ja omaa chatbotia.