Kunnan puhelinpalvelu tekoälyllä — rutiinikyselyjen automaatio

Kunnan puhelinpalvelu on usein kuntalaisen ensimmäinen kontakti koko organisaatioon. Sieltä kysytään neuvolan ajanvarausta, rakennusvalvonnan lomakkeita, liikuntapaikkojen vuoroja, vesikatkon tilannetta, päivähoitopaikkaa, kirjaston aukioloa, pysäköintilupaa ja sitä yhtä puhelinnumeroa, joka löytyy varmasti jostain, mutta ei juuri nyt.

Ongelma ei ole se, että kysymykset olisivat vaikeita. Ongelma on määrä, sirpaleisuus ja se, että kuntalainen ei tunne kunnan organisaatiokaaviota. Eikä hänen pidäkään tuntea. Hyvä puhelinpalvelu ohjaa asian oikeaan paikkaan, vaikka soittaja aloittaisi epämääräisesti: "minulla olisi tämmöinen lupa-asia".

Tekoäly sopii kunnan puhelinpalveluun silloin, kun sen rooli rajataan kunnolla. Se ei tee viranhaltijapäätöksiä eikä tulkitse lakia omin päin. Se vastaa rutiinikysymyksiin, etsii tiedon hyväksytyistä lähteistä, ottaa palvelupyynnön vastaan ja siirtää asian ihmiselle silloin, kun päätöksenteko, harkinta tai poikkeustilanne alkaa.

Mitä kunnan puhe-AI voi hoitaa?

Ensimmäinen kerros on yleinen palveluohjaus. AI voi kertoa aukioloajat, oikean asiointikanavan, tarvittavat liitteet, lomakkeen sijainnin, käsittelyn tyypillisen keston ja sen, mihin yksikköön asia kuuluu. Tämä kuulostaa arkiselta. Juuri siksi se kannattaa automatisoida.

Hyviä ensimmäisiä käyttökohteita ovat esimerkiksi:

• aukioloajat ja yhteystiedot
• ajanvaraus neuvolaan, terveyspalveluihin tai asiakaspalvelupisteelle
• lomakkeiden ja liitteiden ohjaus
• palvelupyynnöt katuvaloista, auraamisesta, puistoista ja kiinteistöistä
• rakennusvalvonnan perustason neuvonta
• varhaiskasvatuksen ja koulukuljetusten yleiset kysymykset
• liikunta- ja kulttuuritilojen vuorokyselyt
• häiriötiedotteet, kuten vesikatkot ja poikkeavat aukioloajat

Tärkeää on, että AI käyttää samaa tietoa kuin kunnan verkkosivut, asianhallinta ja palvelupiste. Jos tietolähde on vanhentunut, puhe-AI kuulostaa itsevarmalta väärässä paikassa. Se on huonoin mahdollinen yhdistelmä.

Kuntalainen ei kysy organisaation termeillä

Kunnan sisällä puhutaan toimialoista, palvelualueista ja vastuuviranhaltijoista. Kuntalainen puhuu ongelmastaan. "Kadulla on kuoppa." "Lapselle pitäisi saada hoitopaikka." "Naapuri rakentaa jotain rajalle." Puhe-AI:n pitää tunnistaa nämä tavalliset ilmaukset ja yhdistää ne oikeaan palveluun.

Tämä on yksi käytännön hyödyistä verrattuna perinteiseen puhelinvaihteeseen. IVR-valikko kysyy: paina yksi rakennusvalvontaan, kaksi ympäristöpalveluihin, kolme tekniseen toimeen. Moni ei tiedä, mihin hänen asiansa kuuluu. Puhe-AI voi kysyä jatkokysymyksen ja päätellä reitin.

Hyvä malli on lyhyt ja rauhallinen:

"Kerron ensin, mihin asia todennäköisesti kuuluu. Jos kyse on kadun kunnossapidosta, voin ottaa vikailmoituksen. Jos kyse on omasta tonttiliittymästä, ohjaan sinut tekniseen neuvontaan. Kumpi kuulostaa oikealta?"

Ei taikatemppuja. Vain parempi alku puhelulle.

Mihin AI ei saa sotkeutua?

Kunnan palveluissa raja on vedettävä selvästi. AI ei saa luvata, että hakemus hyväksytään. Se ei saa arvioida yksittäisen perheen oikeutta etuuteen, tehdä rakennuslupatulkintaa tai antaa lopullista vastausta asiaan, jossa viranomaisen harkinta ratkaisee.

Sen sijaan se voi kertoa, mitä tietoja hakemukseen yleensä tarvitaan, missä vaiheessa asia on, miten täydennyspyyntö toimitetaan ja kuka asiaa käsittelee, jos järjestelmästä löytyy tieto ja tunnistaminen on kunnossa.

Käytännön sääntö: AI saa helpottaa asiointia. Päätösvalta jää ihmiselle.

Integraatiot ratkaisevat hyödyn

Ilman integraatioita AI on parempi puhelinvaihde. Integraatioiden kanssa se on oikea palvelukanava. Kunnalla tämä voi tarkoittaa yhteyttä ajanvaraukseen, asianhallintaan, palvelupyyntöjärjestelmään, verkkosivujen sisältöön ja häiriötiedotteisiin.

Esimerkiksi katuvaloilmoitus voi mennä näin: AI kysyy sijainnin, ongelman tyypin, mahdollisen pylväsnumeron, soittajan yhteystiedot ja luvan jatkokysymyksiin. Sen jälkeen se avaa palvelupyynnön järjestelmään ja lähettää kuittauksen tekstiviestillä. Ihminen käsittelee työn, mutta puhelun vastaanotto ei enää jää jonoon.

Käyttöönotto kannattaa aloittaa tylsistä puheluista

Kunnan ei kannata aloittaa vaikeimmasta palvelusta. Paras aloitus on usein tylsä lista: aukioloajat, ajanvaraukset, lomakeohjaus, palvelupyyntöjen vastaanotto ja häiriötiedotteet. Näissä volyymi on iso ja riski pieni.

Ensimmäinen pilotti voidaan rajata esimerkiksi teknisen toimen vikailmoituksiin tai yleiseen palveluneuvontaan. Mittarit ovat selkeitä: vastausaste, jonotusaika, oikein reititettyjen puheluiden osuus, ihmisen käsittelyyn siirtyneet puhelut ja kuntalaisen palaute.

Jos pilotti toimii, samaa mallia voidaan laajentaa muihin palveluihin. Ei yhdellä isolla hankkeella, vaan palvelu kerrallaan.

Mitä hyötyä kunnalle tulee?

Hyvin rakennettu kunnan puhe-AI tuo kolme konkreettista hyötyä. Ensinnäkin kuntalainen saa vastauksen nopeammin. Toiseksi palvelupisteen henkilöstö pääsee pois toistuvien peruskysymysten alta. Kolmanneksi asiat kirjautuvat järjestelmiin tasaisemmin, eikä puhelusta jää pelkkää muistilappua.

Tämä ei poista tarvetta ihmiselle. Päinvastoin. Se säästää ihmiset niihin puheluihin, joissa kuuntelu, harkinta ja paikallistuntemus ovat oikeasti tärkeitä.

Kunnissa puhutaan usein digipalveluista niin kuin kaikki kuntalaiset haluaisivat klikata portaalissa. Eivät halua. Osa haluaa soittaa. Puhe-AI voi tehdä siitä kanavasta järkevämmän ilman että puhelinpalvelu muuttuu kylmäksi robottiseinäksi.