Tilitoimiston puhelinpalvelu tekoälyllä

Tilitoimiston puhelinpalvelu on erikoisella tavalla vaativa. Osa puheluista on hyvin yksinkertaisia: milloin tositteet pitää toimittaa, mistä löydän raportin, miten lähetän kuitin, mikä on palkkapäivä. Osa taas koskee verotusta, palkanlaskentaa, yritysjärjestelyjä tai virhettä, joka pitää selvittää rauhassa.

Jos kaikki puhelut soivat samalle kirjanpitäjälle, työ keskeytyy jatkuvasti. Kirjanpidossa keskeytys on kallis. Numerot eivät muutu ystävällisemmiksi siitä, että puhelin soi viiden minuutin välein.

Tekoäly voi auttaa tilitoimiston puhelinpalvelussa, kun se ei yritä olla verokonsultti. Sen tehtävä on ottaa vastaan rutiinikysymykset, ohjata asiakas oikeaan toimintatapaan, kerätä tiedot ja suojata asiantuntijoiden työrauhaa.

Mitä tilitoimiston AI voi vastata?

Paras aloitus on käytännön asioissa. AI voi kertoa toimiston aukioloajat, tositteiden toimitustavan, palkanlaskennan aineistopäivän, laskutusosoitteen, yhteyshenkilön ja sen, missä järjestelmässä tietty toiminto tehdään. Se voi myös lähettää ohjeen tekstiviestillä tai sähköpostilla puhelun jälkeen.

Sopivia automatisoitavia puheluita ovat esimerkiksi:

• tositteiden toimitusohjeet
• kuittien ja ostolaskujen käsittelyn yleisohjeet
• palkanlaskennan aineistopäivät
• raporttien löytyminen Netvisorista, Procountorista tai Fennoasta
• alv-ilmoituksen aikataulun yleinen selitys
• yhteydenottopyynnöt omalle kirjanpitäjälle
• asiakkaan ohjelmistotuen ensivaihe
• uuden asiakkaan perustietojen keruu

AI voi myös luokitella puhelun. On eri asia kysyä, missä kuitti lähetetään, kuin sanoa, että yrityksen tililtä on lähtenyt väärä maksu. Ensimmäinen voidaan hoitaa automaattisesti. Toinen pitää nostaa ihmiselle nopeasti.

Veroneuvonnassa raja pitää vetää tarkasti

Tilitoimiston AI saa kertoa yleisiä ohjeita, mutta sen ei pidä antaa yksilöllistä veroneuvontaa ilman asiantuntijan kontrollia. Tämä raja on tärkeä. Jos asiakas kysyy, voiko tietyn kulun vähentää, AI voi kerätä perustiedot ja siirtää asian kirjanpitäjälle. Se voi myös kertoa, että vähennyskelpoisuus riippuu kulun yhteydestä liiketoimintaan ja dokumentoinnista.

Huono vastaus olisi itsevarma kyllä tai ei. Hyvä vastaus on rajattu:

"Voin kirjata kysymyksen kirjanpitäjälle. Kerro vielä, mikä kulu on kyseessä, milloin se syntyi ja liittyykö se suoraan yrityksen toimintaan. Saat vastauksen, kun asia on tarkistettu."

Tämä ei kuulosta yhtä näyttävältä kuin automaattinen vero-orakkeli. Juuri siksi se on käyttökelpoinen.

AI voi parantaa työpyynnön laatua

Tilitoimiston arjessa iso osa hukasta syntyy vajavaisista pyynnöistä. Asiakas soittaa ja sanoo, että "palkoissa on joku juttu". Kirjanpitäjä soittaa takaisin, kysyy kenestä työntekijästä on kyse, miltä kuulta, mikä summa, mikä järjestelmä ja mitä asiakas näkee ruudulla. Tämä kierros vie aikaa molemmilta.

Puhe-AI voi kysyä samat perustiedot heti:

• yrityksen nimi ja Y-tunnus
• asia: kirjanpito, palkanlaskenta, laskutus, vero tai ohjelmistotuki
• ajanjakso tai palkkakausi
• järjestelmä, jossa ongelma näkyy
• mahdollinen eräpäivä tai kiireellisyys
• voiko lisätiedot lähettää sähköpostilla

Kun työpyyntö menee kirjanpitäjälle, siinä on jo asiayhteys. Tämä on tylsä parannus. Tylsät parannukset maksavat usein itsensä nopeimmin takaisin.

Kausipiikit ovat selvä käyttökohde

Tilitoimistossa tietyt ajat vuodesta ovat ennustettavia. Tilinpäätöskausi, veroilmoitukset, lomapalkat, alv-eräpäivät ja palkanlaskennan kuunvaihteet nostavat puhelumääriä. AI voi vastata samanaikaisesti useisiin puheluihin ja antaa saman ohjeen ilman kiireen tunnetta.

Tämä ei tarkoita, että asiakkaat jätetään botin varaan. Päinvastoin. Kun rutiinit hoituvat heti, asiantuntija ehtii soittaa takaisin niille, joilla on oikeasti monimutkainen tilanne.

Integraatiot: CRM, tiketit ja taloushallinnon järjestelmät

Tilitoimiston AI kannattaa yhdistää ainakin asiakasrekisteriin ja tikettijärjestelmään. Jos käytössä on Netvisor, Procountor, Fennoa tai muu taloushallinnon alusta, integraatio kannattaa rajata ensin turvallisiin lukuihin ja toimintoihin. Kaikkea ei tarvitse tehdä ensimmäisessä versiossa.

Alkuun riittää usein tämä:

• tunnista asiakas puhelinnumeron tai perustietojen perusteella
• hae asiakkaan yhteyshenkilö
• kirjaa pyyntö oikeaan jonoon
• lisää kiireellisyys ja aihe
• lähetä asiakkaalle kuittaus

Myöhemmin AI voi hakea myös avoimen tiketin tilan tai tarkistaa, onko tietty aineisto saapunut. Mutta ensin pitää saada perusprosessi luotettavaksi.

Mitä tilitoimisto hyötyy?

Hyöty näkyy työrauhassa, vasteajoissa ja asiakaskokemuksessa. Asiakas saa vastauksen yksinkertaisiin kysymyksiin heti. Kirjanpitäjä saa vähemmän keskeytyksiä. Kiireelliset asiat nousevat paremmin esiin. Uusista pyynnöistä jää jälki järjestelmään.

Tilitoimiston asiantuntemus ei ole puheluun vastaamisessa. Se on siinä, että asiakkaan talous pysyy kunnossa ja päätökset tehdään oikean tiedon pohjalta. Jos AI suojaa tätä työtä, se tekee juuri tarpeeksi.