Puhebotin konfigurointi ja personointi yrityksellesi

Puhebotin konfigurointi on se työvaihe, jossa yleisestä AI-ratkaisusta tehdään yrityksen oma asiakaspalvelija. Tässä kohtaa päätetään, mitä botti saa sanoa, mitä se saa tehdä, mitä tietoa se käyttää ja milloin sen pitää lopettaa yrittäminen.

Jos konfigurointi tehdään kevyesti, lopputulos kuulostaa samalta kuin kaikki muutkin botit. Se vastaa kohteliaasti, mutta ei tunne yrityksen arkea. Jos konfigurointi tehdään kunnolla, puhebotti osaa hoitaa tarkasti rajattuja tehtäviä ja kuulostaa siltä, että se on osa samaa palvelua kuin ihmisetkin.

Tämä ei tarkoita, että botista pitäisi tehdä persoonallinen maskotti. Yrityspuheluissa tärkeämpää on selkeys, luotettavuus ja oikea tilannetaju.

Määrittele ensin botin tehtävä

Puhebotin personointi alkaa tylsästä kysymyksestä: mitä sen pitää saada aikaan?

Ei “vastata asiakkaille”. Se on liian laaja. Hyvä tehtävä on konkreettinen:

• varaa aika huoltoon
• tarkistaa tilauksen toimitustilan
• ottaa vastaan vikailmoituksen
• kvalifioi myyntiliidin
• luo tukipyynnön ja ohjaa kiireelliset ihmiselle
• vastaa aukioloaikoihin, hintoihin ja palveluehtoihin liittyviin kysymyksiin

Yksi botti voi myöhemmin hoitaa monta asiaa, mutta ensimmäisessä versiossa kannattaa rajata kovalla kädellä. Mitä selkeämpi tehtävä, sitä helpompi konfiguroida puhe, tiedot ja integraatiot.

Äänensävy: asiallinen, lyhyt ja yrityksen näköinen

Puhebotin äänensävy ei ole vain markkinointikysymys. Se vaikuttaa siihen, jaksaako asiakas kuunnella ja ymmärtääkö hän mitä tapahtuu.

B2B-palveluissa toimii yleensä sävy, joka on:

• lyhyt
• rauhallinen
• suora
• avulias ilman liiallista pirteyttä
• rehellinen rajoituksista

Esimerkiksi huono vastaus:

“Totta kai, ihanaa että soitit meille tänään! Autan sinua mielelläni kaikissa mahdollisissa asioissa.”

Parempi vastaus:

“Voin auttaa ajanvarauksessa ja tilauksen tilanteen tarkistamisessa. Jos asia koskee laskutusta, ohjaan pyynnön ihmiselle.”

Puheessa ylimääräinen kohteliaisuus alkaa nopeasti ärsyttää. Tekstissä asiakas voi silmäillä ohi. Puhelussa hän joutuu kuuntelemaan kaiken.

Tietopohja: mitä botti saa käyttää vastauksissaan?

Puhebotti tarvitsee tietopohjan. Se voi sisältää verkkosivujen sisältöä, usein kysyttyjä kysymyksiä, palvelukuvauksia, hinnastoja, sopimusehtoja ja sisäisiä ohjeita.

Tärkeintä on erottaa kolme asiaa:

1. julkinen tieto, jonka voi kertoa kenelle tahansa 2. asiakaskohtainen tieto, joka vaatii tunnistamisen 3. sisäinen tieto, jota botti saa käyttää vain ohjaamiseen mutta ei kertoa ulos

Jos nämä sekoitetaan, syntyy riskejä. Botti voi antaa liian tarkkoja tietoja väärälle henkilölle tai luvata jotain, mitä yritys ei oikeasti halua luvata.

Hyvä konfigurointi sisältää myös vastaukset tilanteisiin, joissa tietoa ei löydy. “En tiedä” on hyväksyttävä vastaus, jos sen jälkeen tapahtuu jotain järkevää.

Rajaukset ja kielletyt asiat

Puhebotille pitää kertoa yhtä selvästi, mitä se ei tee.

Esimerkkejä:

• ei anna juridista neuvontaa
• ei tee hinnanalennuksia ilman sääntöä
• ei muuta sopimustietoja ilman tunnistusta
• ei käsittele arkaluonteisia terveystietoja
• ei lupaa toimituspäivää, jos järjestelmä ei vahvista sitä
• ei väittele asiakkaan kanssa

Nämä rajaukset eivät ole botin heikentämistä. Ne tekevät siitä turvallisemman.

Erityisen tärkeää on määritellä, milloin botti siirtää asian ihmiselle. Siirto ei saa olla viimeinen paniikkinappi vasta sitten, kun keskustelu on jo mennyt vinoon. Hyvä botti tunnistaa ajoissa, että asiakas on vihainen, asia on liian monimutkainen tai päätös vaatii ihmistä.

Personointi eri asiakasryhmille

Kaikille soittajille ei tarvitse antaa samaa kokemusta. Puhebotti voidaan personoida esimerkiksi asiakkuuden, kielen, toimipisteen tai puhelun syyn mukaan.

Käytännössä tämä voi tarkoittaa:

• nykyasiakas tunnistetaan ja saa nopeamman polun
• uusi liidi ohjataan myynnin kysymyksiin
• ruotsinkielinen asiakas saa palvelun ruotsiksi
• VIP-asiakas siirtyy herkemmin ihmiselle
• tietyn toimipisteen ajanvaraukset näkyvät vain kyseisen yksikön kalenterista

Personointi kannattaa kuitenkin tehdä sääntöjen kautta, ei fiilispohjalta. Jokainen erikoispolku lisää testattavaa. Jos yrityksellä on 12 asiakasryhmää ja jokaiselle oma keskustelunsa, ylläpito muuttuu nopeasti raskaaksi.

Integraatiot osana konfigurointia

Puhebotin personointi ei ole vain puheen sävyä. Usein tärkein personointi tulee datasta.

Jos botti tunnistaa asiakkaan puhelinnumeron perusteella, se voi aloittaa eri tavalla:

“Huomaan, että teillä on avoin huoltopyyntö. Soitatko siitä vai uudesta asiasta?”

Jos botti näkee kalenterin, se voi ehdottaa oikeita vapaita aikoja. Jos se näkee CRM:n, se voi kirjata yhteydenoton oikealle vastuuhenkilölle. Jos se näkee tikettijärjestelmän, se voi kertoa asianumeron.

Tämä on hyödyllistä vain, jos integraatiot on rajattu oikein. Personointi ei saa tarkoittaa sitä, että botti tonkii kaiken mahdollisen datan joka puhelussa.

Testaa oikeilla puheluilla, ei vain keksityillä esimerkeillä

Konfigurointi näyttää usein hyvältä paperilla. Todellisuus löytyy puheluista.

Testaa ainakin nämä:

• kiireinen asiakas, joka puhuu epäselvästi
• asiakas, joka vaihtaa aihetta kesken kaiken
• asiakas, joka antaa puutteelliset tiedot
• asiakas, joka pyytää asiaa, jota botti ei saa tehdä
• asiakas, joka haluaa ihmisen heti
• taustajärjestelmä ei vastaa

Näissä tilanteissa botin luonne paljastuu. Toimiiko se rauhallisesti vai alkaa kiertää samaa vastausta? Myöntääkö se rajansa vai arvaako? Saako ihminen riittävän hyvän yhteenvedon jatkoa varten?

Ylläpito: konfigurointi ei ole kertatyö

Yrityksen hinnat muuttuvat. Palvelut muuttuvat. Aukioloajat muuttuvat. Tiimi huomaa, että jokin vastaus ärsyttää asiakkaita. Puhebotin konfigurointia pitää päivittää.

Siksi kannattaa sopia ylläpitomalli:

• kuka omistaa tietopohjan?
• kuka hyväksyy uudet vastaukset?
• miten virheelliset vastaukset raportoidaan?
• kuinka usein puheluita katsotaan läpi?
• milloin bottia saa laajentaa uusiin tehtäviin?

Ilman omistajaa botti vanhenee. Ei dramaattisesti yhdessä yössä, vaan hitaasti ja ärsyttävästi.

Aisteri auttaa määrittelemään puhebotin rajaukset, äänensävyn, tietopohjan ja integraatiot niin, että ensimmäinen versio on käyttökelpoinen eikä vain näyttävä demo. Voit aloittaa konfiguraattorista tai kysyä suoraan: visa.valkonen@aisteri.fi.

Yhteenveto

Puhebotin konfigurointi määrittää, miten botti palvelee asiakkaita käytännössä. Tehtävä, äänensävy, tietopohja, rajaukset, integraatiot ja eskalointi pitää päättää ennen laajaa käyttöönottoa.

Hyvä puhebotti ei yritä olla kaikkea kaikille. Se hoitaa rajatut asiat hyvin, tietää milloin pyytää ihmisen mukaan ja puhuu asiakkaalle niin kuin yritys haluaa tulla kuulluksi.