Miten kirjoittaa toimiva puhebotin skripti (prompt engineering)

Puhebotin skripti ei ole sama asia kuin vanhan ajan puhelinskripti. Perinteinen skripti kertoo ihmiselle, mitä lauseita sanotaan missäkin kohdassa. Puhebotin skripti kertoo tekoälylle, mikä sen tehtävä on, miten se saa päätellä asioita ja missä rajat kulkevat.

Tätä kutsutaan usein prompt engineeringiksi. Termi on vähän kömpelö, mutta ajatus on hyödyllinen: tekoälylle pitää antaa selkeät ohjeet, muuten se täyttää aukot itse. Puhelinpalvelussa se on huono idea. Asiakas kuulee epävarmuuden heti.

Hyvä puhebotin skripti on enemmän käyttöohje kuin näytelmä. Se määrittää tavoitteen, sallitut toimet, kysymysten järjestyksen, sävyn, varmistukset ja eskaloinnin.

Aloita tehtävästä ja onnistumisen määritelmästä

Ensimmäinen lause skriptissä ei ole tervehdys. Ensimmäinen asia on botin tehtävä.

Esimerkiksi:

“Tehtäväsi on ottaa vastaan huoltovarauksia, tarkistaa asiakkaan perustiedot, ehdottaa vapaita aikoja ja luoda varaus vain asiakkaan selkeän hyväksynnän jälkeen.”

Tämä on parempi kuin:

“Olet ystävällinen asiakaspalvelija, joka auttaa asiakkaita.”

Jälkimmäinen kuulostaa mukavalta, mutta ei ohjaa toimintaa. Ensimmäinen kertoo, mihin keskustelun pitää päätyä.

Määrittele myös onnistuminen:

• ajanvaraus syntyi ja asiakas sai vahvistuksen
• tukipyyntö luotiin oikeilla tiedoilla
• liidi kirjattiin CRM:ään ja myynnille syntyi tehtävä
• asiakas sai vastauksen tai asia siirtyi ihmiselle selkeällä yhteenvedolla

Ilman onnistumisen määritelmää botti voi keskustella pitkään ja silti olla hyödytön.

Kirjoita keskustelupolku, mutta älä vangitse bottia siihen

Puhebotin pitää osata joustaa. Asiakas ei puhu taulukon mukaan. Silti keskustelulle tarvitaan runko.

Hyvä runko voi olla tällainen:

1. tervehdi lyhyesti ja kerro, että kyseessä on AI-avustaja 2. tunnista puhelun syy 3. kysy vain tarvittavat lisätiedot 4. tarkista tai tee toimenpide järjestelmässä 5. varmista lopputulos asiakkaalta 6. kerro mitä tapahtuu seuraavaksi 7. kirjaa puhelu ja sulje keskustelu

Tämän ei pidä olla jäykkä valikko. Se on etenemislogiikka. Jos asiakas antaa kaikki tiedot heti alussa, botti ei kysy niitä uudelleen. Jos asiakas kysyy sivukysymyksen, botti voi vastata lyhyesti ja palata asiaan.

Puheessa toisto on erityisen ärsyttävää. Siksi skriptiin kannattaa lisätä sääntö: älä kysy tietoa uudelleen, jos asiakas on jo antanut sen riittävän selvästi.

Sävyn pitää olla lyhyt, ei “brändikkään runsas”

Moni prompti pilataan yliyrittämällä. “Ole lämmin, innostava, asiakaslähtöinen ja brändimme arvojen mukainen.” Lopputulos on usein puhetta, joka kuulostaa mainostoimiston sisäiseltä palaverilta.

Puhebotille parempi ohje on konkreettinen:

• käytä lyhyitä lauseita
• kysy yksi asia kerrallaan
• vältä pitkiä selityksiä
• älä käytä huumoria ellei asiakas aloita kevyesti
• älä lupaa mitään, mitä järjestelmä ei vahvista
• kerro rajoitukset suoraan

Esimerkiksi:

“Voin tarkistaa vapaat ajat tälle viikolle. Mille päivälle toivoisit aikaa?”

Ei näin:

“Ihanaa, autan sinua löytämään juuri sinulle parhaiten sopivan ajan meidän huippuasiantuntijallemme.”

Asiakas haluaa hoitaa asian. Ei osallistua äänibrändin juhlaan.

Määrittele tiedot, jotka botti tarvitsee

Jokaisessa puhelutyypissä on pakolliset tiedot ja mukavat lisätiedot. Näitä ei pidä sekoittaa.

Huoltovarauksessa pakollisia voivat olla nimi, puhelinnumero, palvelutyyppi, toivottu aika ja mahdollinen tunniste. Myyntiliidissä pakollisia voivat olla yritys, yhteyshenkilö, tarve ja aikataulu. Tukipyynnössä pakollisia voivat olla ongelman kuvaus, kiireellisyys ja yhteystieto.

Skriptiin kannattaa kirjoittaa:

• mitä tietoja pitää kysyä
• missä järjestyksessä ne kannattaa kysyä
• mitkä tiedot voidaan päätellä järjestelmästä
• milloin puhelu voi edetä ilman puuttuvaa tietoa
• milloin pitää siirtää ihmiselle

Tämä vähentää turhaa kuulustelua. Puhebotti ei ole lomake, vaikka se kerääkin tietoa.

Anna botille päätössäännöt

Tekoäly on hyvä muotoilemaan, mutta yritys päättää säännöt. Skriptissä pitää lukea ne tilanteet, joissa botti saa toimia ja ne, joissa se ei saa toimia.

Esimerkiksi:

• varaa aika vain, kun asiakas vahvistaa päivän ja kellonajan
• jos asiakas pyytää alennusta, kerro että ihminen palaa asiaan
• jos asiakas on vihainen, siirrä ihmiselle tai luo kiireellinen takaisinsoittopyyntö
• jos järjestelmä ei löydä asiakasta, älä arvaa henkilöllisyyttä
• jos asia koskee sopimuksen irtisanomista, kerää tiedot mutta älä päätä irtisanomista

Nämä säännöt tekevät botista luotettavamman. Ne myös helpottavat testaamista, koska jokaiselle rajalle voidaan tehdä testipuhelu.

Eskalointi ei ole epäonnistuminen

Hyvä skripti kertoo tarkasti, milloin botti lopettaa ja pyytää ihmisen mukaan.

Eskalointisääntöjä voivat olla:

• asiakas pyytää ihmistä
• asiakas toistaa saman asian kaksi kertaa eikä etene
• asiakas on selvästi tyytymätön
• puhelu koskee poikkeusta, hyvitystä tai reklamaatiota
• järjestelmädata on ristiriitaista
• botti ei ole varma vastauksesta

Tärkeintä on, että eskalointi tapahtuu siististi. Asiakkaalle kerrotaan mitä tapahtuu seuraavaksi, ja ihmiselle lähtee tiivistelmä. Muuten asiakas joutuu aloittamaan alusta. Se on juuri se kokemus, jota automaatiolla piti välttää.

Esimerkkirakenne puhebotin promptille

Tässä yksinkertainen runko, jota voi käyttää suunnittelun pohjana:

Rooli: Olet yrityksen AI-puhelinavustaja. Hoidat vain ajanvaraukset ja niihin liittyvät muutokset.

Tavoite: Selvitä asiakkaan tarve, ehdota vapaa aika, varmista valinta ja luo varaus järjestelmään.

Sävy: Puhu lyhyesti ja rauhallisesti. Kysy yksi asia kerrallaan. Älä käytä myyntipuhetta.

Pakolliset tiedot: nimi, puhelinnumero, palvelu, toivottu päivä, hyväksytty aika.

Sallitut toimet: voit lukea vapaat ajat ja luoda varauksen. Voit muuttaa varausta, jos asiakas tunnistetaan.

Kielletyt toimet: älä anna alennuksia, älä lupaa palveluaikoja kalenterin ulkopuolelta, älä käsittele laskutusta.

Eskalointi: jos asiakas pyytää ihmistä, asia koskee reklamaatiota tai kalenteri ei vastaa, luo takaisinsoittopyyntö.

Lopetus: kertaa varaus ja kerro, että vahvistus lähetetään tekstiviestillä.

Tämä ei ole valmis kaikille yrityksille. Se on aloituspohja. Varsinainen skripti pitää sovittaa palveluun, toimialaan ja järjestelmiin.

Testaa skriptiä vastakarvaan

Älä testaa vain sitä, että asiakas toimii oikein. Testaa myös huonot tilanteet.

Pyydä testipuheluissa ihmisiä tekemään näin:

• keskeytä botti
• anna väärä tilausnumero
• vaihda aihetta kesken keskustelun
• pyydä asiaa, jota botti ei saa tehdä
• kysy miksi puhelu on tekoälyn hoitama
• vaadi ihmistä heti
• puhu pitkästi ja epäselvästi

Jos botti selviää näistä rauhallisesti, skripti alkaa olla käyttökelpoinen. Jos se alkaa keksiä, toistaa tai painostaa, promptia pitää korjata.

Aisteri rakentaa puhebotin skriptit niin, että ne ovat testattavia eikä vain “kuulosta hyvältä” -tekstiä. Jos haluat luonnostella ensimmäisen puhelupolun, aloita konfiguraattorista tai lähetä viesti: visa.valkonen@aisteri.fi.

Yhteenveto

Toimiva puhebotin skripti määrittää tehtävän, keskustelun rungon, sävyn, tarvittavat tiedot, päätössäännöt ja eskaloinnin. Prompt engineering ei ole taikasanojen etsimistä. Se on palveluprosessin kirjoittamista niin selkeästi, että tekoäly voi toimia sen mukaan.

Paras skripti ei tee botista puheliasta. Se tekee siitä hyödyllisen.