Case-esimerkki: hammaslääkäriaseman AI-puhelinpalvelu ja 80 % vähemmän vastaamattomia puheluita

Hammaslääkäriaseman AI-puhelinpalvelu voi ottaa vastaan ajanvarauspyynnön silloin, kun vastaanoton työntekijä palvelee paikalla olevaa asiakasta. Mutta mitä väite 80 prosenttia vähemmän vastaamattomia puheluita tarkoittaisi käytännössä? Tässä laskennallisessa case-esimerkissä käymme läpi lähtötilanteen, rajatun toteutuksen ja mittarit, joilla tulosta voisi arvioida.

Kyseessä on kuvitteellinen esimerkkiasema, ei Aisterin asiakasreferenssi. Kaikki puhelumäärät ja tulosluvut ovat laskentaoletuksia. Niitä ei pidä tulkita toteutuneeksi asiakastulokseksi tai lupaukseksi vastaavasta parannuksesta. Esimerkin tarkoitus on näyttää, mitä oman aseman puhelutiedoista kannattaa selvittää ennen hankintaa.

Keskeinen kysymys on arkinen: saako soittaja asiansa eteenpäin? Pelkkä automaattinen tervehdys ei vielä varaa aikaa, peru käyntiä tai järjestä yhteyttä vastaanottoon. Siksi tekninen vastaaminen ja asian onnistunut hoitaminen tarvitsevat omat lukunsa.

Hammaslääkäriaseman AI-puhelinpalvelu alkaa ruuhkan tunnistamisesta

Kuvitellaan pieni hammaslääkäriasema, jossa vastaanotto hoitaa sekä tiskillä asioivat asiakkaat että puhelut. Aamulla soittaja haluaa vaihtaa käyntiaikaa. Samaan aikaan vastaanotossa maksetaan edellistä käyntiä, ja toinen asiakas kysyy saapumisohjeita. Puhelin soi, vaikka kukaan ei varsinaisesti ole toimettomana.

Oletetaan, että aseman numeroon tulee tarkasteluviikolla 600 puheluyritystä. Vastaanotto vastaa niistä 480:een, ja 120 jää ilman vastausta. Näillä oletuksilla vastaamattomien osuus on 20 prosenttia. Lukuihin sisältyvät myös uusintayritykset: sama henkilö voi soittaa useamman kerran. Kyse ei siis ole 120 eri asiakkaasta eikä 120 menetetystä ajanvarauksesta.

Ensimmäinen selvitys tehdään puhelulokista. Kirjaa puheluyrityksen kellonaika, palvelun tila ja lopputulos. Valitse etukäteen, lasketaanko muutaman sekunnin sisällä katkaistut puhelut mukaan, ja käytä samaa sääntöä myös vertailujaksolla. Erota aukioloajan puhelut ilta- ja viikonloppupuheluista. Muuten uusi iltapalvelu voi muuttaa laskennan nimittäjää niin paljon, ettei vertailu kerro ruuhkan helpottumisesta.

Mitä soittajat yrittävät tehdä?

Puhelumäärän lisäksi tarvitaan käsitys asioinnin syistä. Tässä esimerkissä pilottiin valitaan ajanvarauspyynnöt, vastaanoton hyväksymät saapumisohjeet ja yhteydenottopyyntöjen vastaanotto. Hoitoon liittyvät kysymykset ohjataan henkilökunnalle. Ajan peruminen tai muuttaminen lisätään mukaan vasta, jos tarvittava tunnistaminen ja ajanvarausjärjestelmän toiminta on tarkistettu.

Vastaanotto voi luokitella otoksen yhteydenotoista ilman pitkien keskustelukuvausten kopioimista raporttiin. Jo karkea erottelu auttaa: paljonko puheluja koskee käytännön asiointia, paljonko henkilökohtaista palvelua ja paljonko kysymyksiä, joihin automaatio ei saa vastata. Luokittelun pitää palvella rajauksen tekemistä, ei kerätä potilaista ylimääräistä tietoa.

Jos vastaamattomia puheluja on vain vähän tai lähes kaikki edellyttävät heti ammattilaisen arviota, tämän esimerkin toteutus ei välttämättä auta. Jos taas vastaanotto keskeytyy toistuvasti samojen käytännön kysymysten vuoksi, rajatulle kokeilulle voi löytyä selkeä tehtävä.

Hammaslääkäriaseman AI-puhelinpalvelu ottaa pyynnön, ei lupaa hoitoa

Pilotissa nykyinen numero ja vastaanoton työ säilyvät. Puhelu siirtyy automaatioon ennalta sovitussa tilanteessa, esimerkiksi vastaanoton ollessa varattu tai sovitun hälytysajan jälkeen. Puhelinvaihteen todellinen reititys testataan omalla numerolla ennen käyttöönottoa. Tuotekohtainen asetus ei vielä todista, että siirto toimii aseman liittymässä.

Puhelun alussa kerrotaan selkeästi, että soittaja puhuu tekoälyavustajan kanssa. Avustaja kertoo lyhyesti, missä asioissa se auttaa ja miten henkilökuntaan saa yhteyden. Sen ei tarvitse esitellä tekniikkaansa. Soittajalle riittää tieto siitä, mitä hän voi tässä puhelussa tehdä.

Varauspyyntö ja vahvistettu aika ovat eri asioita

Ensimmäinen versio voi ottaa vastaan yhteydenottopyynnön ja toivotun ajankohdan. Vastaanotto tarkistaa vapaat ajat ja palaa asiaan. Silloin avustajan pitää sanoa, että kyseessä on pyyntö. Se ei saa ilmoittaa aikaa varatuksi pelkän keskustelun perusteella.

Suora ajanvaraus on erillinen toteutus. Siinä järjestelmästä on löydyttävä sopiva vapaa aika, varauksen tallennuksen on onnistuttava ja vahvistuksen on vastattava tallennettua tietoa. Jos yhteys ajanvarausjärjestelmään katkeaa, avustaja kertoo, ettei varausta voitu vahvistaa. Varmistus tehdään järjestelmän vastauksesta, ei kielimallin omasta arviosta.

Kuvitellaan soittaja, joka haluaa siirtää huomisen ajan myöhemmäksi. Jos pilotissa ei ole ajanmuutostoimintoa, avustaja ottaa yhteydenottopyynnön ja kertoo vanhan ajan olevan edelleen voimassa. Vastaanoton pitää nähdä, että pyyntö koskee lähellä olevaa käyntiä. Pelkkä yleinen viesti sähköpostilaatikkoon voi jäädä liian pitkäksi aikaa odottamaan.

Jos asiakas pyytää ihmistä, pyyntöä ei pidä kierrättää takaisin saman kysymyssarjan alkuun. Asema päättää, milloin puhelu siirretään, milloin tarjotaan takaisinsoittoa ja mitä kerrotaan vastaanoton ollessa suljettu. Takaisinsoitolle luvataan vain sellainen aikaikkuna, jonka henkilökunta pystyy hoitamaan.

Hoitoon liittyvät rajat sovitaan erikseen

Tämä esimerkkipalvelu ei arvioi oireita, tee diagnooseja tai päätä hoidon kiireellisyyttä. Aseman terveydenhuollon ammattilaiset määrittelevät ohjauksen hoitoa koskeville yhteydenotoille ja kiireellisiksi kuvautuville tilanteille. Näitä tilanteita ei merkitä onnistuneesti ratkaistuiksi ajanvarauspuheluiksi.

Avustajan tietopohjaan voi sisällyttää aseman hyväksymät aukioloajat, osoitteen ja saapumisohjeet. Hoitoa koskevaa vastausta ei täydennetä arvaamalla, vaikka soittaja kysyisi asian uudelleen. Käytännön ajanvaraustoimintoja käsittelee myös opas hammaslääkärin ajanvarauksesta tekoälyllä.

Mistä 80 prosentin vähennys syntyy laskennallisessa casessa?

Pidetään viikoittainen puheluyritysten määrä esimerkissä samana: 600. Oletetaan, että henkilökunta vastaa edelleen 480 puheluun. Aiemmin vastaamatta jääneistä 120 yrityksestä automaatio vastaa nyt 96:een. Loput 24 jäävät edelleen ilman vastausta. Mahdollisia syitä olisivat esimerkiksi soittajan katkaisu ennen vastaamista tai tekninen häiriö, mutta todellisessa pilotissa syyt pitää selvittää lokista.

Lasku on tällöin yksinkertainen:

• Ennen pilottia vastaamattomia puheluyrityksiä on 120 viikossa.
• Pilotissa vastaamattomia puheluyrityksiä on 24 viikossa.
• Vähennys on 96 puheluyritystä, eli 96 / 120 × 100 = 80 prosenttia.
• Vastaamattomien osuus kaikista yrityksistä laskee 20 prosentista 4 prosenttiin.

Viimeinen muutos on 16 prosenttiyksikköä. Se ei ole 80 prosenttiyksikköä. Ero kannattaa kirjoittaa raporttiin auki, jotta suhteellinen parannus ja jäljelle jäävä ongelma eivät sekoitu.

Mitä 96 vastattua puhelua tuotti?

Tekninen vastausluku ei kerro, onnistuiko asiointi. Oletetaan siksi toinen, erikseen kirjattu jakauma: 48 puhelussa vastaanotettiin kelvollinen ajanvarauspyyntö, 24 puhelussa annettiin hyväksytty käytännön vastaus ja 24 puhelussa asia siirrettiin henkilökunnan hoidettavaksi. Nämäkin ovat esimerkkilukuja, eivät havaintoja oikealta asemalta.

Ajanvarauspyyntö ei tässä tarkoita vahvistettua varausta. Vastaanotolle jäi vähintään 72 puhelusta jatkotyötä: 48 pyynnön käsittely ja 24 siirretyn asian hoitaminen. Osa työstä saattoi olla nopeaa, osa pitkää. Jos raportissa lukisi vain ”96 puhelua automatisoitu”, se antaisi liian myönteisen kuvan valmistuneesta työstä.

Entä jos avustaja vastaa heti mutta soittaja katkaisee ennen kuin pyyntö tallentuu? Puhelu on teknisesti vastattu, mutta asiointi on keskeytynyt. Se kuuluu omaan luokkaansa. Sama koskee virheelliseen numeroon tehtyä takaisinsoittopyyntöä tai ajanvarausta, jonka tallennus epäonnistui.

Esimerkin 80 prosentin parannusta ei voi suoraan muuntaa liikevaihdoksi. Sama henkilö voi soittaa uudelleen, osa yhteydenotoista koskee vanhoja varauksia ja osa ei johda käyntiin lainkaan. Taloudellista arviota varten tarvitaan erikseen tieto toteutuneista varauksista, vastaanoton jälkityöstä ja palvelun kaikista kustannuksista.

Mittaa takaisinsoitot ja keskeneräiset asiat myös pilotin jälkeen

Pilotin raporttiin kannattaa nostaa ensimmäiseksi avoimet asiat. Kuinka monta yhteydenottopyyntöä odottaa käsittelyä? Kuinka vanha vanhin pyyntö on? Kuka vastaa siitä tänään? Kun nämä tiedot ovat selvillä, vastausprosentti saa rinnalleen mittarin, joka kertoo vastaanoton todellisesta tilanteesta.

Vertailujaksoiksi voi valita esimerkiksi kaksi tavallista toimintaviikkoa ennen pilottia ja kaksi sen aikana. Tämä on suunnitteluesimerkki, ei yleispätevä otoskoko. Pienellä puhelumäärällä tarvitaan pidempi seuranta. Lomat, henkilöstövajaus, kampanjat ja muuttuneet aukioloajat kirjataan mukaan, koska ne voivat selittää osan muutoksesta.

Seuraa ainakin vastaamattomien ja keskeytyneiden puhelujen osuuksia, vastaanotettujen pyyntöjen käsittelyaikaa sekä vahvistettujen varausten määrää. Mittaa myös vastaanoton käyttämä työaika otoksella ennen pilottia ja sen aikana. Muuten puhelintyön väheneminen voi näyttää säästöltä, vaikka sama aika kuluisi virheellisten pyyntöjen korjaamiseen.

Sovi jatkopäätöksen ehdot ennen ensimmäistä puhelua

Asema voi asettaa pilotille omat hyväksymisehtonsa. Esimerkiksi jokaiselle tallentuneelle pyynnölle pitää löytyä vastuuhenkilö, vahvistettu aika pitää löytyä ajanvarausjärjestelmästä ja ihmistä pyytäneen soittajan pitää päästä sovitulle palvelureitille. Tavoiteluvut valitaan lähtötilanteesta, ei tästä artikkelista.

Testaa etukäteen vähintään tilanne, jossa ajanvarausjärjestelmä ei vastaa, soittaja korjaa puhelinnumeronsa ja ihmissiirron vastaanottaja ei ole tavoitettavissa. Käytä keksittyjä testitietoja. Tarkista lopuksi, mihin pyyntö tallentui ja mitä soittajalle luvattiin. Pelkän keskustelutallenteen kuunteleminen ei paljasta kaikkia järjestelmävirheitä.

Jos pyyntöjä katoaa, väärä aika vahvistuu tai sovittu siirtoreitti ei toimi, kyseinen toiminto suljetaan korjauksen ajaksi. Puhelut ohjataan sovittuun varapalveluun. Palautus vanhaan reititykseen pitää pystyä tekemään nimetyn vastuuhenkilön toimesta ilman, että ensimmäiseksi etsitään toimittajan yhteystietoja. Tarkempi runko löytyy AI-puhelinpalvelun testausoppaasta.

Tietojen käsittely ja vastaanoton arki ratkaisevat jatkon

Hammaslääkäriaseman puheluissa voi tulla esiin terveystietoja jo silloin, kun soittaja kertoo ajanvarauksen syyn. EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen 9 artikla käsittelee terveystietoja erityisenä henkilötietoryhmänä. Asetuksen 5 artiklaan sisältyvät muun muassa tietojen minimoinnin ja säilytyksen rajoittamisen periaatteet. Näiden vuoksi tietojen käsittelyä ei pidä jättää pilotin jälkeiseksi asetustyöksi. Lähde: yleinen tietosuoja-asetus, artiklat 5 ja 9.

Aseman on arvioitava omaan toteutukseensa soveltuvat käsittelyperusteet ja muut velvoitteet ennen käyttöönottoa. Tässä kuvattu puhelureititys tai vähäinen tietomäärä ei yksin osoita palvelun vaatimustenmukaisuutta. Tietosuojasta vastaava henkilö ja palvelun tekninen vastuuhenkilö tarvitsevat yhteisen kuvauksen siitä, mitä tietoja kulkee mihinkin.

Käytännössä on selvitettävä, tallentuuko ääntä, muodostuuko litterointi ja syntyykö erillinen yhteenveto. Selvitä myös, ketkä voivat nähdä tiedot, kuinka pitkään niitä säilytetään ja miten poistaminen toteutuu eri järjestelmissä. Soittajalle annettavan tiedon pitää vastata todellista käsittelyä. Analytiikkaraportti ei tarvitse vapaamuotoisia potilaskertomuksia osoittaakseen, kuinka moni puhelu jäi vastaamatta.

Yksi pyyntö, yksi vastuullinen työjono

Vastaanoton kannalta hyvä yhteydenottopyyntö on löydettävissä oikeasta paikasta ja sen tila on selvä. Jos sama pyyntö ilmestyy sähköpostiin, erilliseen hallintanäkymään ja muistilapulle, kaksi työntekijää saattaa soittaa samalle asiakkaalle. Päätä ensisijainen työjono ja tapa, jolla pyyntö merkitään hoidetuksi.

Sovi myös vuoronvaihdosta. Iltapäivällä vastaanotettu pyyntö ei saa jäädä vain aamulla paikalla olleen työntekijän vastuulle. Työjonon käsittely kuuluu aseman normaaliin työnjakoon, ja avoimet asiat tarkistetaan ennen sulkemista sovitulla tavalla. Automaatio auttaa vasta, kun pyynnön vastaanoton jälkeinen työ on järjestetty.

Pilotin lopussa päätös tehdään sekä puhelutiedoista että vastaanoton havainnoista. Vähenivätkö keskeytykset? Löytyivätkö pyynnöt helposti? Joutuiko henkilökunta korjaamaan avustajan lupauksia? Jos puheluihin vastataan enemmän mutta selvittely lisääntyy, rajaus tai toteutus tarvitsee muutoksia ennen laajentamista.

Aloita omista luvuista, älä 80 prosentin tavoitteesta

Tässä laskennallisessa case-esimerkissä 80 prosentin vähennys syntyi siitä, että 120 vastaamatonta puheluyritystä väheni 24:ään. Luku kertoo tavoitettavuudesta. Se ei todista samansuuruista työajan säästöä, uusia varauksia tai onnistuneita hoitoonohjauksia.

Oman hammaslääkäriaseman ensimmäinen askel on rajata yksi hallinnollinen tehtävä ja selvittää sen nykyinen puhelumäärä. Päätä samalla, kuka käsittelee jatkopyynnöt ja miten epäonnistunut asiointi tunnistetaan. Näin pilotista saa käyttökelpoista tietoa myös silloin, kun tulos jää odotettua pienemmäksi.

Jos haluat arvioida, sopisiko tällainen rajaus asemallesi, tutustu Aisterin puhe-AI-palveluun tai ota yhteyttä. Keskusteluun riittävät aluksi koottu puhelumäärä, ruuhka-ajat ja kuvaus käytössä olevasta ajanvarausjärjestelmästä. Potilastietoja ei tarvita lähtötilanteen kartoittamiseen.