Case-esimerkki: tilitoimiston AI-puhelinpalvelu ja 20 tunnin viikkosäästö

Tilitoimiston AI-puhelinpalvelu voi ottaa vastaan aineistokysymyksiä ja takaisinsoittopyyntöjä silloin, kun kirjanpitäjä tarvitsee työrauhaa. Mutta millaisella puhelumäärällä siitä voisi vapautua 20 tuntia viikossa? Tässä case-esimerkissä tilitoimiston AI-ratkaisua arvioidaan puheluihin kuluvan työajan kautta, ei automaation lupausten perusteella.

Tämä on kuvitteellinen laskentaesimerkki, ei Aisterin asiakkaasta mitattu tulos. Puhelumäärät, käsittelyajat ja työnjako ovat oletuksia. Näytämme laskun kokonaan, jotta voit vaihtaa tilalle oman toimistosi luvut. Kahdenkymmenen tunnin tulos ei sisällä ohjelmiston hintaa eikä tarkoita samansuuruista palkkakulusäästöä.

Esimerkin toimistossa puhelin soi 300 kertaa viikossa. Osa soittajista tarvitsee ohjeen tositteiden toimittamiseen, osa haluaa oman kirjanpitäjänsä kiinni. Vaikeat kysymykset jäävät asiantuntijalle. Tarkoitus on vähentää sellaista puhelintyötä, joka voidaan hoitaa yhteisillä ohjeilla tai selkeällä yhteydenottopyynnöllä. Palvelun perusratkaisut on kuvattu oppaassa tilitoimiston puhelinpalvelu tekoälyllä.

Tilitoimiston AI-puhelinpalvelu alkaa puhelujen erottelusta

Maanantaina kirjanpitäjä yrittää selvittää asiakkaan puuttuvaa tositetta. Puhelin soi. Toinen asiakas kysyy, mihin matkalaskun liitteet toimitetaan. Vastaus on lyhyt, mutta puhelun jälkeen kirjanpitäjän pitää palata kesken jääneen selvityksen ääreen. Iltapäivällä sama toimitusohje kerrotaan uudelleen.

Tällainen tilanne sopii automaation tarkasteluun. Pelkkä puhelujen määrä ei silti kerro säästöä. Kymmenen pitkää asiantuntijakeskustelua on aivan eri työ kuin kymmenen ohjepyyntöä, vaikka molemmat näkyvät puhelinraportissa kymmenenä vastattuna puheluna.

Esimerkin lähtötilanne

Kuvitteellisessa toimistossa 300 viikoittaista yhteydenottoa jaetaan neljään ryhmään. Ryhmät eivät mene päällekkäin, ja jokainen puhelu lasketaan vain kerran:

• 120 puhelua koskee yleisiä ohjeita, kuten aineiston toimituskanavaa. Nykyinen työaika on keskimäärin viisi minuuttia puhelulta.
• 90 puhelua on yhteydenottopyyntöjä tai puheluja, joissa etsitään oikeaa vastuuhenkilöä. Vastaanottoon ja kirjaamiseen kuluu neljä minuuttia.
• 60 puhelua vaatii asiantuntijalta tapauskohtaista selvitystä. Niihin kuluu keskimäärin 12 minuuttia.
• 30 puhelua koskee poikkeusta tai kiireellistä asiaa. Niiden käsittelyyn varataan keskimäärin kahdeksan minuuttia.

Näillä oletuksilla nykyinen viikkotyö on 600 + 360 + 720 + 240 minuuttia eli 32 tuntia. Luvut sisältävät kunkin ryhmän puheajan ja siihen välittömästi liittyvän kirjaamisen. Odotusaikaa ei lasketa henkilöstön työksi, ellei työntekijä itse käytä sitä asian käsittelyyn.

Ensimmäiset kaksi ryhmää ovat pilotin kohde. Asiantuntijapuhelujen 12 tunnin ja poikkeusten neljän tunnin työ säilyy laskelmassa ennallaan. Näin laskelma ei oleta, että tekoäly ratkaisisi kirjanpidolliset tulkintakysymykset.

Mittaa myös keskeytykset, mutta erikseen

Lisäksi oletamme, että lähtötilanteessa 240 puhelua keskeyttää muun tehtävän ja työhön palaamiseen kuluu keskimäärin kaksi minuuttia. Tämä tarkoittaa kahdeksaa tuntia viikossa. Se on esimerkin erillinen, epävarma oletus, ei tutkimuksesta lainattu vakio.

Keskeytysaikaa ei saa lisätä uudelleen, jos työntekijän ilmoittama käsittelyaika sisältää jo tehtävään palaamisen. Käytännössä raja kannattaa sopia mittausohjeeseen: puhelun jälkikirjaaminen päättää puhelutyön, ja vasta sen jälkeen mitataan aiempaan tehtävään palaaminen. Kaikille puheluille ei synny tällaista lisäaikaa.

Esimerkin lähtökuorma on siten 32 tuntia puhelutyötä ja kahdeksan tuntia keskeytyksistä palautumista, yhteensä 40 tuntia viikossa. Jos jälkimmäistä osuutta ei pystytä mittaamaan uskottavasti, se jätetään oman toimiston laskelmasta pois.

Mitä puhebotti hoitaa ja milloin kirjanpitäjä jatkaa?

Pilotin puhebotti saa vastata vain toimiston hyväksymiin yleisiin kysymyksiin. Sen tietopohjaan voidaan kirjoittaa esimerkiksi aineiston toimituskanava, toimiston palveluajat ja ohje oman vastuuhenkilön tavoittamiseen. Jokaisella ohjeella on omistaja, joka korjaa sen toimintatavan muuttuessa.

Puhebotti ei tarvitse pääsyä asiakkaan kirjanpitoon voidakseen kertoa yleisen toimitusohjeen. Asiakaskohtaisen tiedon näyttämistä tai muuttamista ei oteta tämän pilotin tehtäväksi. Se rajaa sekä toteutustyötä että tilanteita, joissa väärä vastaus aiheuttaisi lisäselvityksiä.

Ohjepyyntö voidaan ratkaista puhelun aikana

Kuvitellaan soittaja, joka kysyy, mihin kuitit toimitetaan. Puhebotti kertoo toimiston vahvistaman ohjeen ja tarkistaa, vastasiko ohje kysymykseen. Jos soittajan käytössä on poikkeava toimintatapa, puhebotti ei arvaa. Se kirjaa pyynnön vastuuhenkilölle.

Hyväksytty vastaus ei saa muuttua keskustelun aikana uudeksi lupaukseksi. Jos toimituskanava on tiedossa mutta aineiston käsittelyaika ei, botin pitää erottaa nämä toisistaan. Se voi kertoa, miten aineisto lähetetään, mutta ei luvata sen valmistumista huomiseksi.

Takaisinsoittopyyntö tarvitsee vastaanottajan

Yhteydenottopyynnöstä kerätään vain jatkokäsittelyyn tarvittavat tiedot: kuka soitti, miten hänet tavoittaa, mitä asia yleisellä tasolla koskee ja kenelle pyyntö kuuluu. Tunnuksia tai yksityiskohtaista palkka-aineistoa ei pyydetä tavalliseen puheviestiin. Arkaluonteisen selvityksen voi jatkaa toimiston hyväksymässä asiointikanavassa.

Esimerkin puhebotti tallentaa pyynnön työjonoon ja tarkistaa tallennuksen onnistumisen ennen kuin kertoo asiakkaalle pyynnön olevan vastaanotettu. Jos tallennus epäonnistuu, asiakkaalle tarjotaan käytettävissä oleva vaihtoehto. Pelkkä puhelun lopussa lausuttu kiitos ei todista, että asia etenee.

Kiireellisen asian tunnistamiseen tarvitaan toimiston omat säännöt. Botin ei anneta päättää vapaasti, mikä asiakkaan ongelma on vähäpätöinen. Jos soittaja pyytää ihmistä tai asia ei sovi hyväksyttyyn ohjeeseen, puhelu siirretään tai siitä tehdään sovittu yhteydenottopyyntö. Tämän työnjaon käytäntöjä käsitellään myös ihmisen ja AI:n yhteistä asiakaspalvelua kuvaavassa oppaassa.

Case-laskelma: mistä tilitoimiston 20 tuntia viikossa muodostuu?

Oletetaan ensin, että 120 yleisestä ohjepuhelusta 96 ratkeaa botilla. Loput 24 päätyvät edelleen henkilöstölle ja vievät kukin samat viisi minuuttia kuin ennenkin. Jäljelle jää 120 minuuttia ihmistyötä. Säästö tähän ryhmään verrattuna on kahdeksan tuntia.

Yhteydenottopyyntöjen 90 puhelussa oletetaan, että henkilöstö tarkistaa jokaisen kirjauksen minuutissa. Alkuperäinen neljän minuutin vastaanotto- ja kirjaustyö lyhenee minuuttiin, jolloin säästö on 270 minuuttia eli 4,5 tuntia. Varsinainen myöhempi asiantuntijatyö ei katoa. Jos takaisinsoitto kuuluu jo saman viikon asiantuntijapuheluihin, sitä ei lasketa toista kertaa. Muu myöhempi selvitystyö lisätään yhtä suurena sekä lähtötilanteeseen että automaation jälkeiseen työmäärään, joten se ei muuta säästöä. Tässä verrataan puheluihin liittyvää työtä, ei toimiston kaikkia työtunteja.

Asiantuntijapuhelut vievät edelleen 12 tuntia ja poikkeustapaukset neljä tuntia. Botin ylläpitoon sekä laaduntarkistukseen varataan lisäksi kaksi tuntia viikossa. Tämä sisältää ohjeiden päivityksiä ja puheluotoksen tarkastamista, mutta ei alkuvaiheen rakentamista.

Ihmisten viikoittainen puhelutyö on nyt 2 + 1,5 + 12 + 4 + 2 tuntia, yhteensä 21,5 tuntia. Pelkän käsittelytyön säästö on 32 − 21,5 = 10,5 tuntia viikossa. Tämä on laskelman tulos ennen keskeytysten huomiointia.

Kahdenkymmenen tunnin tavoite vaatii suuremman lähtökuorman

Edellä kuvatulla lähtötilanteella 20 tuntia ei voi täyttyä: edes kaikkien kahdeksan keskeytystunnin poistuminen nostaisi säästön vain 18,5 tuntiin. Lisäksi osa puheluista siirtyy edelleen ihmisille. Tästä kannattaa pysähtyä keskustelemaan ennen hankintaa, vaikka tarjousmateriaalin tavoite olisi kuinka houkutteleva.

Muutetaan siksi yhtä lähtöoletusta näkyvästi. Jos samoihin 240 keskeytykseen kuluukin keskimäärin kolme minuuttia, lähtötilanteen keskeytysaika on 12 tuntia ja kokonaiskuorma 44 tuntia. Oletetaan, että automaation jälkeen työntekijöille jää 50 tällaista keskeytystä viikossa. Muut ihmiselle jäävät asiat käsitellään sovituissa työjaksoissa. Jäljelle jää 150 minuuttia eli 2,5 tuntia keskeytysaikaa.

Uusi kokonaiskuorma on silloin 21,5 + 2,5 = 24 tuntia. Erotus lähtötilanteen 44 tuntiin on 20 tuntia viikossa. Lasku edellyttää siis sekä edellä kuvattua puhelujen käsittelyä että keskeytysten vähenemistä 240:stä 50:een. Tavoite ei seuraa pelkästä botin käyttöönotosta.

Jos työntekijät lukevat jokaisen uuden yhteydenottopyynnön heti sen saapuessa, keskeytys voi siirtyä puhelimesta työjonon ilmoitukseksi. Siksi viestien käsittelylle sovitaan työjaksot ja aidosti kiireellisille asioille oma ilmoitustapa. Ilman muutosta työn organisointiin 20 tunnin tavoite jää helposti laskentataulukkoon.

Vapautunut aika ei ole sama asia kuin rahasäästö

Jos samat työntekijät jatkavat samoilla työajoilla, palkkalasku ei pienene vain siksi, että puhelutyötä on vähemmän. Hyöty voi näkyä esimerkiksi lyhyempänä aineistojonona tai aikana, jonka kirjanpitäjä ehtii käyttää asiakkaan kysymyksen selvittämiseen. Näillekin tarvitaan havaittava mittari.

Rahallista arviota varten erota toteutuneet kulumuutokset työn kapasiteetista. Palvelun kuukausimaksu, käyttöveloitukset, integraatioiden ylläpito ja käyttöönotto ovat eri rivejä kuin säästyneet tunnit. Tässä artikkelissa ei oleteta niille hintaa. Samasta laskentatavasta löytyy toisenlainen esimerkki artikkelista verkkokaupan palautuspuhelut ja 3 000 euron kuukausitavoite.

Näin testaat tilitoimiston AI-puhelinpalvelun omilla luvuilla

Kerää ensin vertailujakso ilman uutta automaatiota. Kaksi tavallista viikkoa voi antaa alustavan kuvan, mutta jos niihin osuu poikkeava ruuhka, jatka mittausta. Kuukauden vaihteen ja rauhallisen viikon tuloksia ei kannata verrata toisiinsa kuin olosuhteet olisivat samat.

Kirjaa puhelulaji, käsittelyaika, välitön jälkityö ja mahdollinen myöhempi uusintayhteydenotto. Keskeytyksiin kuluvaa aikaa voi seurata pienellä työntekijäotoksella, kunhan otoksen rajat kerrotaan tuloksen yhteydessä. Tarkkaa desimaalia hyödyllisempää on tietää, mitä on oikeasti mitattu. Merkitse myös lomat ja poikkeavat asiakastilanteet muistiin, jotta pieni muutos puhelumäärissä ei näytä automaation tuottamalta säästöltä.

Valitse pilottiin yksi puhelinnumero tai rajattu puhelujoukko. Testaa ensin yleiset ohjeet ja takaisinsoittopyynnöt. Varmista koepuheluilla myös tilanne, jossa soittajan puhe on epäselvää, sama pyyntö tulee kahdesti tai työjono ei ota tallennusta vastaan. Samaa asiakasasiaa ei saa syntyä kahdeksi tehtäväksi pelkän teknisen uusintayrityksen vuoksi.

Käytännön toteutuksen suunnittelussa voit hyödyntää AI-puhelinpalvelun pilotointiopasta. Jos haluat arvioida rajauksen Aisterin kanssa, ota yhteyttä ja kerro viikoittainen puhelumäärä sekä tavallisimmat soiton syyt. Yksittäisten asiakkaiden tietoja ei tarvita alustavaan arvioon.

Päätä onnistumisen ehdot etukäteen

Pelkkä botin vastaamien puhelujen osuus on heikko mittari. Se kertoo saavutettavuudesta, mutta ei vielä siitä, tuliko asia hoidetuksi. Seuraa ainakin ratkaistuja ohjepyyntöjä, epäonnistuneita tallennuksia, saman asian uusintapuheluja ja henkilöstölle jäävää kokonaistyötä.

Sovi myös tarkastelujakso: esimerkiksi saman asian uusi yhteydenotto seuraavien seitsemän päivän aikana merkitään alkuperäisen asian jatkoksi. Seitsemän päivää on tässä mittausvalinta, ei yleispätevä standardi. Jos toimiston tehtävät valmistuvat pidemmässä ajassa, seurantakin tarvitsee pidemmän ikkunan.

Tarkista pyynnön laatu yhdessä sen vastaanottavan kirjanpitäjän kanssa. Löytyikö oikea asiakas? Oliko aihe riittävän selkeä? Joutuiko työntekijä soittamaan takaisin vain selvittääkseen, mistä oli kyse? Tällainen selvittely kuuluu automaation jälkeiseen työaikaan, vaikka puhelinraportti näyttäisi alkuperäisen yhteydenoton ratkaistuksi.

Pilotin hyväksymisrajaksi voidaan asettaa oman toimiston lähtötasoon sidottu tavoite. Esimerkiksi henkilöstön kokonaistyön pitää vähentyä ilman, että uusintapuhelut tai käsittelemättömät pyynnöt lisääntyvät. Jos tallennuksia katoaa tai yhteydenottoja ohjautuu väärille henkilöille, rajattua kokeilua korjataan ennen laajentamista.

Mitä tästä case-esimerkistä kannattaa ottaa mukaan?

Esimerkin 300 viikoittaisesta puhelusta saatiin käsittelytyötä vähentämällä 10,5 tunnin säästö. Kahdenkymmenen tunnin kokonaisvaikutus edellytti lisäksi mitattavaa muutosta keskeytyksiin ja työjonon käsittelytapaan. Juuri tämä ero ratkaisee, onko tavoite omassa toimistossa uskottava.

Tilitoimiston AI-puhelinpalvelu kannattaa rajata aluksi asioihin, joiden oikea vastaus ja jatkokäsittely tunnetaan. Kirjanpitäjän harkintaa vaativa kysymys saa edelleen kirjanpitäjän vastauksen. Automaatio auttaa silloin, kun se vähentää vastaanotto- ja selvittelytyötä eikä synnytä uutta korjausjonoa.

Voit tutustua muihin esimerkkikohteisiin case-sivulla ja verrata mittaustapaa hammaslääkäriaseman vastaamattomien puhelujen laskentaesimerkkiin. Oman palvelun hahmotteluun sopii Aisterin konfiguraattori. Aloita omasta puhelulokista: mitä soittaja tarvitsi, kuka käytti aikaa ja valmistuiko asia?