Perintäyhtiön AI-puhelinpalvelu — maksumuistutukset automaattisesti

Perintäyhtiön puhelinpalvelu on herkkä alue. Puheluita pitää hoitaa tehokkaasti, mutta sävyn pitää olla asiallinen. Asiakkaalla voi olla unohtunut lasku, epäselvä laskutus, riitautettu saatava, maksuvaikeus tai monta asiaa päällekkäin. Jos automaatio kuulostaa painostavalta tai tekee vääriä johtopäätöksiä, vahinko ei ole vain asiakaskokemuksessa. Se voi olla myös juridinen ja maineellinen ongelma.

Perintäyhtiön AI-puhelinpalvelu voi silti olla hyödyllinen. Se voi muistuttaa maksusta, kertoa avoimen asian perustiedot, ohjata maksulinkkiin, kerätä maksusuunnitelman esitietoja, kirjata riitautuksen ja siirtää hankalat tapaukset ihmiselle. Tärkeintä on, että AI ei käyttäydy kuin aggressiivinen robottipuhelu. Suomessa se olisi sekä huonoa palvelua että huonoa bisnestä.

Mitä perintäpuheluissa voi automatisoida?

Hyvä automaatio alkaa selkeistä, rajatuista tilanteista. Esimerkiksi maksun muistutus, eräpäivän tarkistus, maksulinkin lähetys ja yhteystietojen päivitys ovat toistuvia tehtäviä. AI voi myös vastaanottaa takaisinsoittoja silloin, kun velallinen haluaa sopia maksusta ilta-aikaan, mutta toimisto on kiinni.

Sopivia käyttökohteita ovat:

• avoimen laskun perustietojen kertominen tunnistetulle asiakkaalle
• maksulinkin lähettäminen tekstiviestillä tai sähköpostilla
• maksusuunnitelman alustavien tietojen keruu
• eräpäivän siirtopyynnön vastaanotto
• riitautuksen kirjaaminen
• yhteystietojen päivitys
• usein kysyttyjen kulujen ja korkojen selitys
• puhelun siirto perintäasiantuntijalle

AI:n pitää varmistaa, että asiakas ymmärtää tilanteen. Laskun summa, alkuperäinen velkoja, viitenumero, eräpäivä ja maksutavat pitää esittää selkeästi. Jos asiakas sanoo, että lasku on maksettu, AI ei väitä vastaan. Se kirjaa tiedon ja pyytää tarvittaessa maksutositteen.

Maksusuunnitelma vaatii säännöt

Maksusuunnitelmat ovat hyvä esimerkki siitä, missä AI voi auttaa mutta ei saa sooloilla. Perintäyhtiöllä voi olla säännöt minimi-eristä, enimmäiskestosta, ensimmäisen maksun ajankohdasta ja siitä, milloin asia vaatii käsittelijän hyväksynnän. AI voi kysyä asiakkaalta maksukyvyn, ehdotetun erän ja aikataulun. Sitten se voi tarkistaa, osuuko ehdotus sääntöihin.

Jos ehdotus on sallittu, AI voi vahvistaa suunnitelman tai lähettää sen hyväksyttäväksi. Jos ehdotus ei mahdu sääntöihin, AI voi kertoa, että asia siirtyy käsittelijälle. Sen ei tarvitse moittia, arvioida tai painostaa. Maksuvaikeuksissa oleva ihminen ei tarvitse moraaliluentoa puhelinrobotilta. Hän tarvitsee selkeän polun.

Perintäyhtiön kannattaa rakentaa sääntöihin myös suojarajat. Jos asiakas kertoo ylivelkaantumisesta, sairaudesta, edunvalvonnasta, kuolinpesästä tai muusta erityistilanteesta, AI:n pitää siirtää asia ihmiselle. Sama koskee alaikäisyyttä, riitautusta ja tilanteita, joissa asiakas ei ymmärrä asiaa.

Sävy on osa riskienhallintaa

Perinnässä sanoilla on väliä. AI:n pitää olla napakka, mutta ei uhkaava. Se voi kertoa seuraukset asiallisesti: jos maksua ei suoriteta tai suunnitelmaa sovita, asia voi edetä seuraavaan vaiheeseen. Se ei saa liioitella, vihjailla tai käyttää häpeää työkaluna.

Hyvä sävy on tällainen: "Avoin summa on 184,20 euroa. Voin lähettää maksulinkin tai kirjata pyynnön maksusuunnitelmasta. Jos lasku on mielestäsi virheellinen, voimme kirjata riitautuksen." Huono sävy on sellainen, jonka jokainen tunnistaa heti: kiire, uhka, epämääräinen seuraamus ja tunne siitä, että asiakkaalla ei ole vaihtoehtoja.

AI:n etu on johdonmukaisuus. Kun käsikirjoitus ja rajat ovat kunnossa, jokainen asiakas saa saman asiallisen kohtelun. Tämä on perintäalalla tärkeämpää kuin moni haluaa myöntää.

Riitautus pitää tunnistaa heti

Yksi tärkeimmistä siirtosäännöistä on riitautus. Jos asiakas sanoo, että lasku on väärä, palvelua ei ole tilattu, summa ei täsmää tai asia kuuluu toiselle henkilölle, AI:n pitää lopettaa tavallinen maksukehotuspolku. Se kirjaa riitautuksen syyn, pyytää mahdolliset liitteet ja siirtää asian käsittelijälle.

Tämä suojaa sekä asiakasta että perintäyhtiötä. Riitautettua asiaa ei pidä käsitellä samalla tavalla kuin unohtunutta laskua. AI voi auttaa tunnistamalla sanat ja tilanteet, jotka viittaavat riitaan: "en ole tilannut", "lasku on väärä", "palvelua ei toimitettu", "olen jo maksanut", "tämä ei ole minun".

Samalla AI voi vähentää turhia puheluita. Jos se kerää heti selkeän kuvauksen riitautuksesta, käsittelijä ei joudu soittamaan uudelleen vain kysyäkseen, mistä asiassa on kyse.

Outbound vai inbound?

Perintäyhtiö voi käyttää AI:ta sekä sisään tulevissa että ulospäin lähtevissä puheluissa. Inbound on yleensä helpompi ja vähemmän riskialtis aloitus. Asiakas soittaa itse, haluaa hoitaa asian ja AI voi auttaa heti. Outbound-muistutuksissa sääntely, suostumukset, ajankohdat, numeronäyttö ja viestinnän määrä pitää miettiä tarkemmin.

Usein paras malli on yhdistelmä: tekstiviesti tai sähköposti muistuttaa avoimesta asiasta ja tarjoaa turvallisen linkin tai puhelinnumeron. Kun asiakas soittaa, AI ottaa vastaan. Näin automaatio ei tunnu päälle käyvältä, mutta palvelu on silti auki laajemmin kuin toimisto.

Aisteri voi rakentaa perintäyhtiölle puhe-AI:n, jossa maksulinkit, maksusuunnitelman säännöt, riitautukset ja siirtorajat ovat mukana alusta asti. Tätä ei kannata tehdä geneerisellä botilla. Kysy rajatusta pilotista: ota yhteyttä.

Yhteenveto

Perintäyhtiön AI-puhelinpalvelu voi automatisoida maksumuistutuksia, maksulinkkejä, maksusuunnitelmien esitietoja ja riitautusten kirjaamista. Sen pitää kuitenkin toimia tarkkojen sääntöjen sisällä. Päätavoite ei ole puristaa asiakkaalta maksua hinnalla millä hyvänsä, vaan hoitaa suuri määrä toistuvia asioita asiallisesti, jäljitettävästi ja tehokkaasti.

Kun sävy, tunnistaminen, siirtosäännöt ja poikkeustilanteet ovat kunnossa, AI voi tehdä perinnästä vähemmän ruuhkaista ja vähemmän sekavaa. Se ei poista ihmistä vaikeista tilanteista. Se varmistaa, että ihminen saa eteensä paremmin valmistellun asian. Perintäalalla se on juuri oikea automaation taso aloittaa.