Puhebotin ROI-laskuri — laske säästösi 5 minuutissa

Puhebotin ROI-laskuri ei tarvitse aluksi täydellistä dataa. Tarvitset viisi lukua: puhelumäärän, puhelun keston, jälkityön, työajan kustannuksen ja arvion siitä, kuinka moni puhelu voidaan automatisoida.

Täydellinen laskelma tehdään myöhemmin. Ensimmäisen laskelman tarkoitus on vastata yhteen kysymykseen: onko tässä edes järkeä?

Jos vastaus on ei, säästit aikaa. Jos vastaus on kyllä, kannattaa tehdä tarkempi pilottilaskelma. Molemmat ovat parempia kuin ostaa AI-palvelu siksi, että se kuulostaa modernilta. Moderni voi olla kallista, jos sitä käytetään väärään paikkaan.

Vaihe 1: laske nykyinen puhelukuorma

Kirjoita ensin ylös kuukauden puhelumäärä. Jos tarkkaa lukua ei ole, käytä puhelinjärjestelmän raporttia, operaattorin laskua tai asiakaspalvelun arviota. Arvio riittää ensimmäiseen versioon, kunhan et valehtele itsellesi kauniisti.

Seuraavaksi arvioi keskimääräinen käsittelyaika:

• puhelun kesto
• jälkikirjaus
• mahdollinen takaisinsoitto
• asian siirto toiselle henkilölle

Esimerkki:

• 1 800 puhelua kuukaudessa
• puhelu kestää keskimäärin 4 minuuttia
• jälkityötä syntyy 2 minuuttia
• kokonaisaika per puhelu on 6 minuuttia

Kuukausikuorma on 1 800 x 6 minuuttia = 10 800 minuuttia eli 180 tuntia.

Vaihe 2: arvioi tuntikustannus rehellisesti

Tuntikustannus ei ole asiakaspalvelijan tuntipalkka. Mukaan pitää laskea sivukulut, esihenkilötyö, työvälineet ja se, että työpäivästä kaikki tunnit eivät ole tehokasta puhelutyötä.

Karkea mutta hyödyllinen malli:

• asiakaspalvelijan kokonaiskustannus: 4 800 €/kk
• tehokkaita asiakaspalvelutunteja: 120 h/kk
• todellinen tuntikustannus: 40 €/h

Jos haluat varovaisen laskelman, käytä 30 €/h. Jos asiakaspalvelu vaatii erityisosaamista, käytä 50–70 €/h. Tärkeintä on käyttää samaa lukua kaikissa vaihtoehdoissa.

Vaihe 3: valitse automaatioaste

Automaatioaste on se osuus puheluista, jonka puhebotti voi hoitaa loppuun asti tai niin pitkälle, että ihmisen työ vähenee selvästi.

Aloita kolmella skenaariolla:

• varovainen: 20 %
• realistinen: 40 %
• vahva: 60 %

Älä käytä 80 prosenttia ensimmäisessä laskelmassa, vaikka myyjä vilkuttaisi sellaista lukua. Se voi olla mahdollista rajatussa käyttötapauksessa, mutta yleensä se vaatii hyvää tietopohjaa, integraatioita ja jatkuvaa kehitystä.

Jos puheluista suuri osa on ajanvarauksia, tilannetarkistuksia tai samoja kysymyksiä, 40–60 % voi olla realistinen. Jos puhelut ovat juridisia, lääketieteellisiä tai vahvasti neuvottelevia, automaatioaste on matalampi.

Vaihe 4: laske kuukausisäästö

Käytetään edellisen esimerkin lukuja:

• kokonaiskuorma: 180 h/kk
• tuntikustannus: 40 €/h
• automaatioaste: 40 %

Säästyvä kuorma on 72 tuntia kuukaudessa. Rahaksi muutettuna se on 72 x 40 € = 2 880 €/kk.

Tämä ei tarkoita, että kassasta poistuu heti 2 880 euroa. Säästö voi näkyä myös näin:

• sama tiimi selviää kasvavasta puhelumäärästä
• takaisinsoitot vähenevät
• ruuhkapiikkeihin ei tarvita lisäkäsiä
• myynti saa liidit nopeammin
• asiakaspalvelijat käyttävät enemmän aikaa vaikeisiin tapauksiin

ROI-laskelmassa säästö kannattaa silti muuttaa euroiksi. Muuten päätös jää fiilikseksi, ja fiilis häviää aina budjettipalaverissa.

Vaihe 5: vähennä puhebotin kustannus

Oletetaan, että puhebotin käyttöönotto maksaa 7 500 euroa ja kuukausikulu on 1 500 euroa. Ensimmäisen vuoden kustannus on 25 500 euroa.

Jos laskettu hyöty on 2 880 €/kk, vuosihyöty on 34 560 euroa.

ROI-kaava:

ROI = (vuosihyöty - vuosikustannus) / vuosikustannus x 100

Tässä tapauksessa ROI on noin 36 %. Takaisinmaksuaika on noin 5,4 kuukautta käyttöönoton osalta, jos kuukausihyöty on 2 880 euroa ja kuukausikulu 1 500 euroa.

Jos mukaan tulee lisämyyntiä, laskelma paranee nopeasti. Esimerkiksi 10 lisäliidiä kuukaudessa, joista kaksi ostaa 1 500 euron palvelun, tuo 3 000 euroa lisämyyntiä. Silloin puhebotti ei enää vain säästä, vaan tekee rahaa. Siinä kohtaa talousjohtajakin yleensä herää.

Nopea laskuripohja

Kopioi tämä taulukkoon:

• Puhelut kuukaudessa: ____
• Puhelun kesto minuuteissa: ____
• Jälkityö minuuteissa: ____
• Kokonaisaika per puhelu: ____
• Kuukausikuorma tunneissa: puhelut x kokonaisaika / 60
• Tuntikustannus: ____ €/h
• Automaatioaste: ____ %
• Vapautuva työaika: kuukausikuorma x automaatioaste
• Kuukausihyöty: vapautuva työaika x tuntikustannus
• Puhebotin kuukausikulu: ____ €/kk
• Nettovaikutus: kuukausihyöty - kuukausikulu
• Käyttöönotto: ____ €
• Takaisinmaksuaika: käyttöönotto / nettovaikutus

Milloin laskuri antaa väärän kuvan?

Laskuri liioittelee hyötyä, jos puhelut ovat liian erilaisia, tietopohja on huono tai botille annetaan liian paljon vastuuta kerralla. Se aliarvioi hyötyä, jos se ei huomioi vastaamattomia puheluita, lisämyyntiä ja parempaa raportointia.

Siksi ensimmäinen laskelma on vasta suunta. Hyvä pilotti mittaa todellisen automaatioasteen, siirtojen syyt ja asiakaspalautteen.

Yhteenveto

Puhebotin ROI:n voi arvioida nopeasti, kun tiedät nykyisen puhelukuorman ja tuntikustannuksen. Jos varovainen laskelma näyttää plussaa, pilotille on hyvä peruste. Jos hyöty näkyy vasta optimistisella automaatioasteella, käyttötapausta pitää rajata paremmin.

Aisteri tekee tämän laskelman osana kartoitusta. Jos haluat karkean luvun omasta tilanteesta, aloita konfiguraattorista tai laita viesti: visa.valkonen@aisteri.fi.