VoIP ja tekoäly — miten ne toimivat yhdessä?

VoIP tarkoittaa, että puhelut kulkevat internetin yli eivätkä perinteisen puhelinverkon logiikalla. Tekoäly puolestaan tarvitsee äänen digitaalisessa muodossa, jotta se voi tunnistaa puheen, ymmärtää tarkoituksen ja tehdä jotain hyödyllistä. Siksi VoIP ja tekoäly sopivat yhteen varsin luontevasti.

Käytännössä VoIP on putki ja tekoäly on älykäs kerros sen päällä. Putki kuljettaa äänen. AI kuuntelee, tulkitsee, ohjaa ja kirjaa.

Mitä VoIP tekee?

VoIP-järjestelmä hoitaa puheluiden teknisen välityksen. Se yhdistää yritysnumerot, käyttäjät, soitonsiirrot, jonot, tallennukset ja päätelaitteet. Puheluun voi vastata pöytäpuhelimella, tietokoneella tai mobiilisovelluksella.

Yritykselle tämä tarkoittaa joustavuutta. Uusia käyttäjiä voi lisätä ilman puhelinkaapeliremonttia, etätyö onnistuu ja puheluiden hallinta tapahtuu ohjelmistosta.

VoIP ei kuitenkaan automaattisesti tiedä, mitä puhelussa tapahtuu. Se näkee metatietoja, kuten numeron, ajan ja keston. Asiakkaan asia jää äänen sisään.

Mitä tekoäly lisää VoIPin päälle?

Tekoäly tuo puheluun kolme kerrosta.

Ensimmäinen on puheentunnistus. Ääni muutetaan tekstiksi reaaliajassa tai puhelun jälkeen. Tämän avulla voidaan tehdä litterointi, hakutoiminto ja laadunseuranta.

Toinen on ymmärrys. AI tunnistaa puhelun aiheen: ajanvaraus, reklamaatio, laskutus, tekninen tuki, myynti tai jokin muu yritykselle määritelty intentti.

Kolmas on toiminta. AI voi hakea tietoa, kysyä lisäkysymyksiä, luoda tiketin, varata ajan, kirjata CRM-merkinnän tai ohjata puhelun ihmiselle yhteenvedon kanssa.

Jos aihe kiinnostaa laajemmin, lue myös reaaliaikaisesta puheentunnistuksesta ja puhelun transkriptiosta.

Miten kokonaisuus rakennetaan teknisesti?

Tyypillinen malli näyttää tältä:

1. Yrityksen nykyinen numero ohjataan VoIP- tai SIP-ympäristöön. 2. Puhelu välitetään AI-kerrokselle tai AI kuuntelee puhelua rinnalla. 3. Puhe tunnistetaan tekstiksi. 4. AI-agentti päättelee asian ja seuraavan toimenpiteen. 5. Tarvittaessa puhelu siirretään ihmiselle, ja konteksti kulkee mukana. 6. Puhelun jälkeen yhteenveto kirjataan CRM:ään, tikettiin tai raportointiin.

Kaikkia vaiheita ei tarvita joka projektissa. Jos tavoite on pelkkä puheluiden luokittelu, AI voi toimia taustalla. Jos tavoite on 24/7 ensivastaus, AI osallistuu keskusteluun heti alusta.

Mihin kohtaan AI kannattaa liittää?

AI voidaan liittää ennen ihmistä, ihmisen rinnalle tai puhelun jälkeen.

Ennen ihmistä AI toimii ensivastaajana. Se tunnistaa asian, kerää perustiedot ja ratkaisee rutiinit. Tämä sopii esimerkiksi ajanvaraukseen ja yhteydenottopyyntöihin.

Ihmisen rinnalla AI voi tehdä muistiinpanoja, ehdottaa vastauksia tai hakea tietoa. Tämä sopii vaativampaan asiakaspalveluun, jossa ihminen tekee päätöksen mutta AI poistaa käsityötä.

Puhelun jälkeen AI tuottaa yhteenvedon, sentimentin, luokittelun ja jatkotehtävät. Tämä on hyvä ensimmäinen askel, jos organisaatio ei vielä halua AI:n puhuvan asiakkaalle.

Tietoturva ja laatu ratkaisevat

Koska puheluissa voi olla henkilötietoja, integraatiot pitää suunnitella kunnolla. Kuka saa nähdä litteroinnit? Kauanko tallenteita säilytetään? Mitä tietoja AI saa hakea? Missä vaiheessa puhelu pitää siirtää ihmiselle?

Tekninen laatu on yhtä tärkeä. Huono äänenlaatu heikentää puheentunnistusta. Epäselvä ohjauslogiikka aiheuttaa vääriä siirtoja. Siksi hyvä AI-puhelinprojekti alkaa nykyisen puheluympäristön kartoituksella eikä mallin nimellä.

Miksi tämä on kiinnostavaa juuri nyt?

VoIP on jo arkea monessa yrityksessä. Tekoäly tekee siitä hyödyllisemmän. Kun puhelut ovat digitaalisia, niistä voidaan rakentaa dataa, automaatiota ja parempaa asiakaspalvelua ilman että koko puhelinympäristö vaihdetaan yhdessä yössä.

Aisteri suunnittelee puhe-AI-ratkaisuja, jotka voidaan liittää nykyiseen VoIP- tai pilvipuhelinympäristöön hallitusti. Ensin selvitetään puheluvirrat, sitten päätetään missä AI tuottaa eniten hyötyä.

VoIP siirtää äänen. Tekoäly tekee siitä työnkulun.