Case: liidigenerointi AI-puheluilla – kolminkertaisen liidimäärän laskelma

Liidigenerointi AI-puheluilla voi auttaa B2B-myyntiä käsittelemään yhteydenotot silloin, kun myyjien aika ei riitä ensikeskusteluihin. Pelkkä soittojen lisääminen ei silti tarkoita parempaa myyntiä. Ratkaisevaa on, kuinka moni yhteydenotto täyttää sovitut kriteerit ja etenee myyjän hyväksymäksi keskusteluksi.

Tässä case-esimerkissä tarkastellaan kuvitteellista B2B-palveluyritystä, jonka käsittelemättömistä yhteydenotoista muodostuu jono. Laskemme, millä oletuksilla AI-puhelinpalvelu voisi nostaa kvalifioitujen liidien määrän 40:stä 120:een kuukaudessa. Samalla käymme läpi puhelun sisällön, CRM-kirjauksen ja mittarit, joilla tuloksen laatu pitää tarkistaa.

Esimerkin luvut ovat laskentaoletuksia, eivät Aisterin asiakkaalta mitattuja tuloksia tai lupaus kolminkertaisesta myynnistä. Tarkastelu koskee yritykseen tulevia tiedustelupuheluita. Se ei ole ohje automatisoitujen kylmäsoittokampanjoiden toteuttamiseen.

Liidigenerointi AI-puheluilla alkaa yhteisestä liidin määritelmästä

Kuvitteellinen yritys myy laitehuollon sopimuksia muille yrityksille. Verkkosivujen ja suosittelujen kautta tulee kuukaudessa 400 yksilöllistä puhelintiedustelua, jotka kuuluvat myynnin käsiteltäväksi. Samasta hankinnasta tulevat uusintapuhelut yhdistetään samaan tietueeseen. Huollon vikailmoitukset ja nykyasiakkaiden laskukysymykset ohjataan eri prosessiin.

Myyjät ovat suuren osan päivästä asiakastapaamisissa. Nykyisellä työnjaolla he ehtivät käydä loppuun 100 ensikartoitusta kuukaudessa. Loput tiedustelut jäävät kesken tai odottamaan myöhempää käsittelyä. Esimerkin ongelma on siis käsittelykapasiteetti. AI ei tuo laskelmaan uusia yhteydenottoja eikä kasvata markkinoinnin tavoittavuutta.

Yritys sopii, että alustavasti kvalifioitu liidi täyttää seuraavat ehdot:

• Yritys tarvitsee palvelua toiminta-alueella ja sen laitteet kuuluvat palveluvalikoimaan.
• Yhteyshenkilö kuvaa konkreettisen huoltotarpeen tai nykyisen sopimuksen ongelman.
• Hankinnan aikataulu on tiedossa tai asiakas osaa nimetä, milloin asiaan palataan.
• Asiakas haluaa keskustella myyjän kanssa seuraavasta askeleesta.

Tuntematon budjetti merkitään tuntemattomaksi. Sitä ei päätellä yrityksen koosta. Myöskään kohtelias vastaus "kuulostaa hyvältä" ei yksin riitä tapaamispyynnöksi. Jos asiakas vasta kerää tietoa, se kirjataan sellaisenaan.

Tämän jälkeen tarvitaan toinen vaihe: myyjä hyväksyy tai hylkää alustavan kvalifioinnin. Myyjän hyväksymä liidi, varattu tapaaminen ja toteutunut kauppa ovat eri asioita. HubSpotin elinkaarivaiheiden ohjeessa myynnin kvalifioima liidi ja kauppaan liittyvä mahdollisuus ovat erillisiä vaiheita. Omaan CRM:ään kannattaa kuvata yhtä selvästi, mitä kukin tila tarkoittaa.

Sama erottelu auttaa tulosten tulkinnassa. Jos botti merkitsee kaiken kiinnostuksen myyntimahdollisuudeksi, raportti kasvaa ilman, että myyjän työ helpottuu. Kriteerit on päätettävä ennen kokeilua ja pidettävä vertailujakson ajan samoina. Lisätaustaa löytyy oppaasta liidien generointi tekoälyllä.

Liidigenerointi AI-puheluilla: mistä 3x-tulos syntyy laskelmassa?

Oletetaan, että AI-avusteinen toimintamalli auttaa saattamaan loppuun 300 ensikartoitusta kuukaudessa nykyisen sadan sijaan. Molemmissa malleissa 40 prosenttia loppuun käydyistä kartoituksista täyttää samat alustavat kriteerit. Tämä osuus on laskentaoletus, joka pitää mitata pilotissa erikseen.

Nykytilan laskelma on 100 kartoitusta × 40 % = 40 kvalifioitua liidiä. AI-avusteisen mallin laskelma on 300 × 40 % = 120. Suhde on 120 / 40 = 3. Määrä kolminkertaistuu, eli kasvu on 200 prosenttia. Se ei tarkoita 300 prosentin kasvua eikä kolmea kertaa suurempaa liikevaihtoa.

Koko oletettu kuukausiketju näyttää tältä:

• Myyntiin kuuluvia yksilöllisiä yhteydenottoja: molemmissa malleissa 400.
• Loppuun käytyjä ensikartoituksia: nykytilassa 100, AI-avusteisesti 300.
• Alustavasti kvalifioituja liidejä: 40 ja 120.
• Myyjän hyväksymiä liidejä, kun hyväksymisosuus on 75 %: 30 ja 90.
• Toteutuneita ensitapaamisia, kun niihin etenee 80 % hyväksytyistä: 24 ja 72.

Kaikki osuudet ovat tässä tarkoituksella samoja. Laskelma eristää käsittelymäärän vaikutuksen. Se ei oleta, että tekoäly tunnistaisi ostoaikeen ihmistä paremmin tai että aiemmin käsittelemättömät yhteydenotot olisivat automaattisesti yhtä hyviä kuin ensimmäiset sata.

Kaksi oletusta, jotka voivat kaataa tuloksen

Ensimmäinen on jonossa olevien yhteydenottojen laatu. Myyjät saattavat jo nykyisin poimia lupaavimmat yhteydenotot ensin. Jos seuraavista 200 kartoituksesta vain 20 prosenttia täyttää kriteerit, ne tuovat 40 lisäliidiä. Yhteismäärä olisi silloin 80, ei 120, olettaen että ensimmäisen sadan tulos pysyy ennallaan.

Toinen on myynnin kapasiteetti. Jos myyjät ehtivät hoitaa vain 30 hyväksyttyä liidiä kuukaudessa, 90 hyväksytyn liidin jono ei itsessään auta. Työ on vain siirtynyt seuraavaan vaiheeseen. Ennen laajentamista pitää sopia, kuka ottaa lisätapaamiset ja kuinka nopeasti asiakas saa vastauksen.

Myös laadun heikkeneminen muuttaa laskelmaa. Jos myyjät hyväksyvät AI:n 120 ehdotuksesta vain puolet, hyväksyttyjä liidejä on 60. Se on kaksinkertainen määrä lähtötilanteen 30:een verrattuna, vaikka alustavien liidien raportti näyttää yhä kolminkertaistumista. Tästä syystä yhtä suurta lukua ei pidä nostaa koko kokeilun tulokseksi.

Näin ensipuhelu kerää tiedot ilman kuulustelua

Asiakas soittaa kysyäkseen huoltosopimuksesta. AI-avustaja kertoo heti olevansa tekoälyavustaja ja kysyy, millaiseen tarpeeseen asiakas etsii apua. Myyjälle siirtymisen tai yhteydenottopyynnön pitää olla mahdollinen myös silloin, kun asiakas ei halua jatkaa kartoitusta botin kanssa.

Hyvä avaus tässä esimerkissä olisi: "Olen yrityksen tekoälyavustaja. Voin selvittää huoltotarpeen myyjää varten. Millaisia laitteita asia koskee?" Seuraava kysymys riippuu vastauksesta. Jos asiakas kertoo jo paikkakunnan ja laitteiden määrän, niitä ei kysytä uudelleen vain siksi, että ne ovat kysymyslistalla.

Esimerkkipuhelu voisi jatkua näin:

Asiakas: Meillä on kahdessa toimipisteessä yhteensä kahdeksan laitetta. Nykyinen huoltosopimus loppuu vuodenvaihteessa.

Avustaja: Millä paikkakunnilla toimipisteet ovat?

Asiakas: Tampereella ja Nokialla.

Avustaja: Selvä. Mitä haluaisitte muuttaa nykyiseen huoltoon verrattuna?

Asiakas: Korjausta joutuu odottamaan liian pitkään. Haluaisin tietää, millaista vasteaikaa tarjoatte.

Vasteaikaa koskeva kysymys kuuluu myyjälle, ellei avustajalla ole käytössään hyväksyttyä ja juuri kyseiseen palveluun sopivaa tietoa. Avustaja ei saa keksiä lupausta vain pitääkseen keskustelun sujuvana. Se voi kirjata asiakkaan toiveen ja sopia seuraavasta yhteydenotosta.

Budjetista voi kysyä, jos tieto oikeasti auttaa seuraavan keskustelun valmistelussa. Puhelua ei kuitenkaan kannata jumittaa siihen, ettei asiakas vielä tiedä vuosikustannusta. Samoin yhteyshenkilön rooli kannattaa selvittää kysymällä, ketkä osallistuvat hankintaan, eikä vaatimalla soittajaa todistamaan päätösvaltaansa.

Puhelun lopussa avustaja kertaa olennaiset tiedot lyhyesti. Tässä tapauksessa niitä ovat kaksi toimipistettä, kahdeksan laitetta, nykyisen sopimuksen päättymisajankohta ja toive nopeammasta huollosta. Asiakas voi korjata väärin kuullun paikkakunnan ennen tallennusta. Myyjälle välitetään myös avoin kysymys vasteajasta.

Jos asiakas keskeyttää puhelun, kartoitus jää keskeneräiseksi. Sitä ei lasketa valmiiksi vain siksi, että yrityksen nimi saatiin talteen. Puhelun kesto voi auttaa työn suunnittelussa, mutta lyhyt puhelu ei yksin ole onnistunut puhelu. Aisterin puhe-AI-palvelun soveltuvuutta kannattaa arvioida juuri oman ensikeskustelun, ei yleisen bottidemon perusteella.

CRM-kirjaus ratkaisee, pääseekö myyjä jatkamaan suoraan asiasta

Myyjä ei tarvitse pitkää litterointia ennen jokaista yhteydenottoa. Hän tarvitsee tiedot, joiden avulla keskustelua voi jatkaa. Esimerkkitietueeseen tallennetaan asiakkaan kertoma tarve, toimipisteet, laitteiden määrä, aikataulu, sovittu seuraava askel ja vastuuhenkilö. Puuttuvat tiedot erotetaan kielteisistä vastauksista.

"Budjettia ei kysytty" ja "asiakkaalla ei ole budjettia" ovat myynnin kannalta aivan eri asioita. Myös asiakkaan oma ilmaus kannattaa säilyttää silloin, kun tiivistäminen muuttaisi merkitystä. "Selvitämme vaihtoehtoja" ei muutu kirjauksessa muotoon "valmis ostamaan".

Kirjauksen rinnalla tarvitaan muutama käytännön sääntö:

• Sama yhteydenotto tunnistetaan uudelleenyrityksessä, jotta CRM:ään ei synny kahta liidiä.
• Liidille nimetään vastuuhenkilö tai työjono, jota joku oikeasti seuraa.
• Epäonnistunut tallennus siirretään valvottuun virhejonoon eikä kuitata asiakkaalle onnistuneeksi.
• Aikaisempaa myyjän arviota ei korvata automaattisesti uuden puhelun perusteella.

Tapaamisen varaaminen tarvitsee oman vahvistuksen. Avustaja tarkistaa vapaan ajan ja varauksen tallentumisen ennen kuin sanoo asiakkaalle ajan olevan varattu. Jos kalenteri ei vastaa, vaihtoehto on yhteydenottopyyntö. Pelkkää asiakkaan aikatoivetta ei lasketa vahvistetuksi tapaamiseksi.

Alustava kvalifiointi voidaan tehdä sääntöjen ja keskustelussa kerättyjen tietojen pohjalta. Rajatapaukset jätetään ihmiselle. Esimerkiksi toiminta-alueen rajalla oleva suuri hanke voi ansaita myyjän arvion, vaikka se ei täyttäisi tavallista reitityssääntöä. Perustelun pitää näkyä tietueessa, jotta myyjä ymmärtää, miksi yhteydenotto tuli hänelle.

Käyttöoikeudet ja tallennettavat tiedot rajataan tehtävän mukaan. Esikartoitukseen ei kannata kerätä yksityiselämän tietoja eikä avata avustajalle koko asiakasrekisteriä. Tietosuojakäytännöt, informointi ja mahdollinen tallennus suunnitellaan ennen käyttöönottoa erikseen. Käytännön kirjausratkaisuista voi lukea lisää oppaasta CRM-kirjaus puheluista automaattisesti.

Pilotti näyttää, kasvaako myyntiin kelpaava määrä

Pilotti kannattaa rajata yhteen palveluun ja siihen tuleviin puheluihin. Ensin kerätään vertailutieto nykyisestä käsittelystä: kuinka paljon yhteydenottoja tulee, kuinka moni kartoitus valmistuu ja mitä myyjät hyväksyvät. Kampanjoiden, henkilöstömäärän ja palveluvalikoiman muutokset kirjataan, koska ne voivat selittää tulosta tekoälystä riippumatta.

Vertailuun otetaan mahdollisuuksien mukaan samankaltaisia yhteydenottoja samoilta viikoilta. Pelkkä viime kuun ja tämän kuun vertailu on heikko, jos toisessa kuussa järjestettiin messut tai käynnistettiin uusi mainoskampanja. Jos rinnakkainen vertailu ei onnistu, tulokset raportoidaan havaintoina eikä varmana näyttönä AI:n vaikutuksesta.

Jokaiselle kokeiluun kuuluvalle yhteydenotolle tallennetaan sama seurantajakso. Lokakuun alussa saapunut liidi on ehtinyt edetä pidemmälle kuin kuun viimeisenä päivänä tullut. Siksi tapaamisten ja kauppojen vertailussa tarkastellaan yhtä vanhoja liidiryhmiä. Muuten nopeammin raportoitu ryhmä voi näyttää perusteetta huonommalta.

Myyjien palautteelle nimetään vastuuhenkilö. Jos kolme myyjää tulkitsee saman vastauksen eri tavalla, automaation sääntöä ei kannata muuttaa ensimmäisen palautteen perusteella. Tiimi käy esimerkit yhdessä läpi ja täsmentää määritelmää. Muutoksesta tallennetaan ajankohta, jotta ennen muutosta ja sen jälkeen syntyneet liidit voidaan erottaa raportissa.

Kokeilun lopuksi yritys tarvitsee päätöksen jatkosta. Rajattu käyttöönotto voi olla järkevä, vaikka kolminkertaista määrää ei saavuteta. Jos esimerkiksi iltapäivän puhelut tulevat paremmin käsitellyiksi ja myyjien hyväksymisosuus pysyy ennallaan, palvelua voi jatkaa tässä rajauksessa. Laajennus muihin palveluihin arvioidaan erikseen, koska niiden kysymykset ja ostamisen aikataulut voivat olla erilaisia.

Raportoi määrä, laatu ja jatkotyö yhdessä

Päivittäisessä seurannassa riittää aluksi tieto keskeneräisistä kartoituksista, epäonnistuneista kirjauksista ja odottavista yhteydenottopyynnöistä. Viikkotarkastelussa myyntipäällikkö käy läpi myös hyväksymis- ja hylkäyssyyt. Hylätyistä liideistä voi löytyä toistuva virhe, kuten väärin tulkittu toiminta-alue tai liian väljä tarvekriteeri.

Myös hylätyksi luokitelluista yhteydenotoista otetaan tarkistusotos. Muuten yritys huomaa vain turhat myyntitapaamiset mutta ei niitä hyviä mahdollisuuksia, jotka automaatio ohjasi pois myynniltä. Otoksen tulokset käydään läpi samalla kriteeristöllä kuin myyjille edenneet liidit.

Kustannuksiin lasketaan palvelun käytön lisäksi integraation ylläpito, laadun tarkistaminen ja myyjien lisätyö. Tarkastele kustannusta yhtä myyjän hyväksymää liidiä ja yhtä toteutunutta tapaamista kohti. Halpa ensikartoitus voi tulla kalliiksi, jos myyjä joutuu selvittämään kaikki tiedot uudelleen.

Samaa eroa suoritemäärän ja hyödyn välillä käsittelevät tilitoimiston työaikasäästön laskentaesimerkki ja ravintolan varausten kasvun laskelma. Työajan vapautuminen, tehty varaus ja toteutunut asiakaskäynti tarvitsevat kukin oman mittarinsa.

Ennen aloitusta sovitaan myös, milloin kokeilu keskeytetään. Väärät asiakaslupaukset, toistuvat tuplakirjaukset tai hoitamattomien yhteydenottopyyntöjen kasvu ovat syitä korjata toteutus ennen lisäliikennettä. Pilotin etenemistä voi jäsentää oppaan AI-puhelinpalvelun pilotointi avulla.

Yhteenveto: 3x on testattava oletus, ei myyntilupaus

Tämän esimerkin kolminkertaistuminen syntyy siitä, että loppuun käsiteltyjen kartoitusten määrä nousee sadasta kolmeensataan ja laatuosuudet pysyvät samoina. Se edellyttää riittävää yhteydenottomäärää, käsittelyä odottavia asiakkaita ja myyjiltä aikaa jatkokeskusteluihin. Jos jokin näistä puuttuu, laskelma on tehtävä uudelleen.

Aloita oman jonon tutkimisesta. Kuinka monta ostamisesta kiinnostunutta soittajaa jää nyt ilman kunnollista ensikeskustelua? Mitä tietoja myyjä tarvitsee päättääkseen jatkosta? Näihin kysymyksiin vastaaminen kertoo enemmän sopivasta toteutuksesta kuin tavoite kolminkertaistaa liidit.

Jos haluat arvioida oman yrityksesi ensikartoituksen automatisointia, ota yhteyttä Aisteriin. Keskustelun pohjaksi riittävät nykyinen yhteydenottomäärä, muutama tavallinen puhelutilanne ja kuvaus siitä, mitä myynti pitää hyvänä liidinä.