Case: ravintola ja AI-puhelinpalvelu – 35 % kasvun laskentaesimerkki

Tässä ravintolan AI-puhelinpalvelua käsittelevässä case-esimerkissä lähtötilanne on arkinen. Tarjoilija kantaa annoksia pöytään, puhelin soi tiskillä ja asiakas haluaisi varata illaksi neljän hengen pöydän. Puheluun ei ehditä vastata. Osa soittajista yrittää uudelleen tai varaa verkossa, mutta osa valitsee toisen ravintolan.

Voisiko puhe-AI nostaa varausten määrää 35 prosenttia? Tässä artikkelissa käydään läpi, millaisilla oletuksilla sellainen tulos olisi mahdollinen ja miten se pitäisi todentaa. Samalla kuvataan varauspuhelun toteutus: mistä vapaat pöydät tarkistetaan, milloin varaus vahvistetaan ja mitkä asiat jätetään henkilökunnalle.

Tämä on kuvitteellinen, laskennallinen case-esimerkki, ei Aisterin asiakkaan toteutunut tulos. Kaikki jäljempänä esitetyt puhelu-, varaus- ja euromäärät ovat laskelman oletuksia. 35 prosentin kasvu ei ole palvelulupaus eikä arvio ravintoloiden tyypillisestä tuloksesta.

Case: ravintola ja AI-puhelinpalvelu ruuhkaillassa

Kuvitellaan 60-paikkainen ravintola, jossa puhelimeen vastaa sama henkilökunta kuin salin asiakkaille. Perjantain kiireessä puhelin kilpailee huomiosta pöytäseurueiden, keittiön ja maksupäätteen kanssa. Rauhallisena aamupäivänä varausten hoitaminen ei ole ongelma. Palvelua kannattaa siis tarkastella kellonajan, ei pelkän kuukausikeskiarvon kautta.

Esimerkkiravintola saa kuukaudessa 400 erillistä puhelimitse aloitettua varausyritystä. Samasta asiasta uudelleen soittanutta asiakasta ei lasketa uudeksi varausyritykseksi. Lähtötilanteessa näistä syntyy 200 vahvistettua varausta. Lisäksi ravintola saa muista kanavista 200 varausta, joten kokonaismäärä on 400.

Vahvistumatta jäävät puhelinyritykset eivät kuitenkaan kaikki ole menetettyä myyntiä. Toivottu aika voi olla täynnä, seurue liian suuri tai soittaja vasta vertailemassa vaihtoehtoja. Mukana voi olla asiakas, joka tekee saman varauksen myöhemmin verkossa. Siksi 200 vahvistumatta jääneestä yrityksestä ei saa suoraan päätellä 200 lisävarauksen mahdollisuutta.

Selvitä ensin, mihin varaus jää

Ennen pilotin alkua ravintola luokittelee riittävän otoksen puhelutilanteista. Vastaamatta jäänyt puhelu erotetaan keskustelusta, jossa sopivaa pöytää ei löytynyt. Myös keskeytyneet puhelut ja henkilökunnalle jääneet takaisinsoitot merkitään erikseen. Työtä voi tehdä kevyellä seurannalla, kunhan samat määritelmät säilyvät vertailujaksoilla.

Oleellinen kysymys on tämä: onko ravintolalla myytävää kapasiteettia juuri niihin aikoihin, joihin soittajat haluavat tulla? Jos lauantain kaikki pöydät ovat jo täynnä, nopeampi vastaaminen ei itsessään lisää illan asiakasmäärää. Hyöty voi silti löytyä vaihtoehtoisen ajan tarjoamisesta tai henkilökunnan työrauhasta.

Rajattu pilotti voisi alkaa ylivuotopuheluista. Henkilökunta vastaa tavalliseen tapaan, ja sovitun odotusajan jälkeen puhelu siirtyy tekoälylle. Toinen kokeiltava rajaus on palvelu ennen salin avautumista. Molemmissa tapauksissa ravintola päättää etukäteen, kuka käsittelee avoimeksi jääneet pyynnöt ja milloin asiakkaalle palataan.

Näin ravintolan AI-varaus vahvistetaan oikein

Puhelun alussa avustaja kertoo olevansa ravintolan tekoälyavustaja. Sen jälkeen se kysyy varauksen kannalta tarpeelliset tiedot: päivän, kellonajan ja henkilömäärän. Nimi ja yhteystieto tarvitaan sovitun varauskäytännön mukaisesti. Asiakkaan ei tarvitse kuunnella pitkää esittelyä, kun hän haluaa tietää, mahtuuko illalliselle.

Toimiva keskustelu voisi edetä näin:

Asiakas: ”Olisiko huomenna seitsemältä pöytää neljälle?”

>

Avustaja: ”Tarkistan. Tarkoitatko lauantaita 17. lokakuuta kello 19?”

>

Asiakas: ”Kyllä.”

>

Avustaja: ”Kello 19 on täyttä. Neljälle olisi tilaa kello 18.30 tai 20. Kumpi sopisi?”

Esimerkin kellonajat ovat kuvitteellisia. Oikeassa toteutuksessa vaihtoehdot haetaan ravintolan varausjärjestelmästä, ei kielimallin arviosta. Päivämäärän toistaminen ehkäisee epäselvyyttä etenkin silloin, kun puhelu tulee myöhään illalla tai asiakas sanoo vain ”ensi perjantaina”.

Varausjärjestelmä ratkaisee saatavuuden

Ravintolan paikkamäärä ei yksin kerro, voiko uuden seurueen ottaa vastaan. Neljän hengen pöytä voi olla vapaa tunnin mutta varattu sen jälkeen. Keittiöllä voi olla raja samanaikaisesti saapuville seurueille. Osa pöydistä voidaan jättää ilman varausta saapuville asiakkaille. Näiden ehtojen pitää näkyä siinä saatavuudessa, jota puhepalvelu käyttää.

Esimerkiksi OpenTable kuvaa varausten saatavuuden perustuvan ravintolan varausjärjestelmän ajantasaiseen tietoon. Sama perusajatus on olennainen puhepalvelussa: puhelin, verkkovaraus ja henkilökunnan näkymä eivät saa myydä samaa paikkaa toisistaan tietämättä. Tämä ei tarkoita, että jokaiseen järjestelmään olisi valmis AI-integraatio. Liitännän mahdollisuudet ja käyttöoikeudet on tarkistettava erikseen. Lähde: OpenTable, reaaliaikaiset varaukset.

Avustaja lukee asiakkaalle lopuksi päivän, ajan ja henkilömäärän. Varaus vahvistetaan vasta, kun varausjärjestelmä on hyväksynyt tallennuksen. Jos vapaa pöytä ehtii mennä toiselle asiakkaalle, avustaja kertoo muutoksesta ja hakee vaihtoehdot uudelleen. Aiemmin nähty vapaa aika ei riitä vahvistukseksi.

Yhteyskatko vaatii oman toimintatapansa. Jos tallennuksen tulos jää epäselväksi, järjestelmän pitää tarkistaa olemassa oleva varaus ennen uutta yritystä. Muuten sama puhelu voi tehdä kaksi varausta. Asiakkaalle kerrotaan tilanteen olevan kesken; hänelle ei sanota pöydän olevan varattu vain siksi, että keskustelu sujui loppuun asti.

Poikkeustilanteessa pyyntö siirtyy henkilökunnalle

Ravintola määrittelee, minkä kokoiset seurueet avustaja saa varata itsenäisesti. Suuret ryhmät, yksityistilaisuudet ja erityiset pöytäjärjestelyt voidaan jättää henkilökunnan päätettäväksi. Avustaja voi kirjata toiveen, mutta se ei lupaa kabinetin käyttöä tai pöytien yhdistämistä ilman vahvistettua tietoa.

Myös ruoka-allergioita koskevat kysymykset ohjataan ravintolan sovitun käytännön mukaisesti henkilökunnalle. Varausavustajan tehtävä ei ole päätellä annoksen turvallisuutta menun nimestä. Pilotin aikana tällaiset siirrot testataan erikseen, samoin asiakkaan pyyntö puhua ihmiselle. Jos kukaan ei juuri silloin ehdi vastata, kerrotaan rehellisesti, miten yhteydenotto hoidetaan.

Case-laskelma: ravintolan AI-palvelu ja 35 prosentin kasvu

Pidetään esimerkin lähtötilanne samana: 400 erillistä puhelinvarausyritystä kuukaudessa, joista syntyy 200 vahvistettua varausta. Oletetaan, että pilotin aikana puhelinvarauksia syntyy 270. Kasvua on 70 varausta, eli (270 − 200) / 200 × 100 = 35 %.

Tulos koskee tässä vain puhelimitse tehtyjä varauksia. Jos muiden kanavien 200 varausta pysyvät ennallaan, ravintolan kokonaismäärä kasvaa 400:sta 470:een. Kokonaisvarausten kasvu on silloin 17,5 prosenttia, ei 35 prosenttia. Raportin otsikon pitää kertoa, kumpaa lukua tarkoitetaan.

Samoilla oletuksilla puhelinvarausyritysten vahvistumisaste nousee 50 prosentista 67,5 prosenttiin. Muutos on 17,5 prosenttiyksikköä. Prosentin ja prosenttiyksikön sekoittaminen tekisi muuten oikeasta laskelmasta harhaanjohtavan.

Mistä 70 lisävarausta voisi tulla?

Yksi mahdollinen laskentajako olisi 40 varausta aiemmin vastaamatta jääneistä yrityksistä, 20 aukioloaikojen ulkopuolisista yhteydenotoista ja 10 vaihtoehtoisen ajan hyväksyneistä seurueista. Nämäkin luvut ovat oletuksia. Ne kuvaavat asioita, joita pilotissa kannattaa etsiä, eivät todettua kysyntää.

Jako toimii vain, jos ryhmät eivät mene päällekkäin ja varauksille on kapasiteettia. Sama asiakas ei saa näkyä sekä kiinnioloaikana tavoitettuna että vaihtoehtoisen ajan hyväksyneenä uutena varauksena. Puheluiden määrä, varausten määrä ja uusien seurueiden määrä ovat eri mittareita.

Kanavasiirtymä voi pienentää lisähyötyä selvästi. Jos 30 näistä 70 varauksesta olisi syntynyt muuten verkkopalvelussa, nettolisäys olisi vain 40. Tällöin muiden kanavien määrä laskisi esimerkin 200:sta 170:een ja kokonaismäärä nousisi 400:sta 440:een, eli 10 prosenttia. Puhelinpalvelu voisi silti helpottaa asiointia, mutta kaikkea sen kautta kulkenutta varausta ei voi laskea uudeksi myynniksi.

Varattu pöytä ei vielä ole toteutunut käynti

Varausten jälkeen seurataan peruutuksia ja saapumisia. Jos lisävarauksista vain osa toteutuu, kasvu näyttää kassalla erilaiselta kuin varauskalenterissa. Henkilökunnan tulee myös kirjata muutokset samalla tavalla ennen pilottia ja sen aikana, jotta kirjaustavan muutos ei näytä liiketoiminnan kasvulta.

Lasketaan vielä erillinen, yksinkertaistettu kannattavuusesimerkki. Oletetaan 70 aidosti uutta varausta, keskimäärin kolme vierasta varausta kohden, 90 prosentin toteutumisaste ja 15 euron lisäkate toteutunutta vierasta kohden ennen puhepalvelun kuluja. Lisäkate olisi silloin 70 × 3 × 0,90 × 15 € = 2 835 euroa kuukaudessa.

Laskelman 15 euroa ei ole ravintola-alan vertailuluku. Sen tilalle tarvitaan ravintolan oma katelaskelma, jossa lisämyynnin muuttuvat kulut on huomioitu. Summasta vähennetään vielä puhepalvelun kokonaiskulut, käyttöönoton jaksotettu osuus ja mahdolliset lisätyötunnit, elleivät ne jo sisälly laskelmaan. Hiljaisen tiistain lisämyynti ja lisähenkilökuntaa vaativa lauantai eivät välttämättä tuota samaa katetta.

Mittaa pilotti ennen kuin laajennat palvelua

Ravintolan kannattaa aloittaa vertailukelpoisista ajanjaksoista ja yhdestä rajatusta puheluryhmästä. Valitse esimerkiksi tavalliset pöytävaraukset ruuhka-aikoina. Kirjaa lähtötilanne ennen käyttöönottoa ja sovi mittarit ennen ensimmäistä AI:n hoitamaa asiakaspuhelua. Jälkikäteen valittu paras viikko ei kerro palvelun normaalista vaikutuksesta.

Seurannassa tarvitaan ainakin erilliset varausyritykset, vahvistetut varaukset kanavittain ja toteutuneet seuruekäynnit. Niiden rinnalla kirjataan epäonnistuneet tallennukset, päällekkäiset varaukset sekä henkilökunnan korjaustyö. Pelkkä vastattujen puheluiden osuus kertoo tavoitettavuudesta, ei varausten oikeellisuudesta tai kannattavuudesta.

Vertaa samanlaista kysyntää

Lokakuun tavallista viikkoa ei kannata verrata suoraan pikkujoulusesongin kiireisimpään viikkoon. Kampanja, kaupungin tapahtuma tai muutos aukioloajoissa voi kasvattaa varauksia ilman puhepalveluakin. Merkitse nämä muutokset raporttiin. Jos puhelinyritysten määrä kasvaa 400:sta 600:aan, myös varausten vahvistumisastetta pitää tarkastella absoluuttisen määrän rinnalla.

Mahdollisuuksien mukaan pilottiin voi ottaa vuorottelevia, keskenään samankaltaisia ajanjaksoja. Pienessä ravintolassa aineisto jää silti helposti niukaksi. Silloin tulos kannattaa esittää havaintona rajatulta jaksolta eikä varmana näyttönä koko vuoden vaikutuksesta. Pidempi seuranta auttaa erottamaan toistuvan hyödyn yksittäisestä onnistuneesta viikonlopusta.

Testaa hankalat varaukset etukäteen

Testipuheluissa tarvitaan muutakin kuin yksi onnistunut neljän hengen varaus. Kokeile täyttä iltaa, epäselvästi lausuttua päivämäärää, meluisaa linjaa ja asiakkaan kesken puhelun muuttamaa henkilömäärää. Varmista myös tilanne, jossa asiakas katkaisee puhelun juuri tallennuksen aikana ja soittaa heti uudelleen.

Varausten muutokset ja peruutukset vaativat erillisen tunnistuskäytännön. Pelkkä tieto ravintolasta ja päivämäärästä ei saa riittää toisen asiakkaan varauksen poistamiseen. Pilotin ensimmäisessä vaiheessa voi olla järkevää automatisoida vain uudet varaukset ja jättää muutokset henkilökunnalle, kunnes niiden toimintatapa on testattu.

Aseta etukäteen myös keskeytysrajat. Esimerkiksi yksikin asiakkaalle vahvistettu mutta järjestelmästä puuttuva varaus vaatii selvityksen ennen laajentamista. Rajat ovat ravintolan omia laatupäätöksiä, eivät tässä esitettyjä alan standardeja. Tarkempi rajausmalli löytyy AI-puhelinpalvelun pilotointioppaasta.

Milloin ravintolan puhe-AI kannattaa?

Puhepalvelun kokeilulle on selvä peruste, jos varauspuheluita jää hoitamatta ja ravintolalla on niihin sopivaa vapaata kapasiteettia. Varausjärjestelmän yhteys ja henkilökunnan poikkeuskäsittely on kuitenkin saatava kuntoon ensin. Kauniisti puhuva avustaja ei auta, jos sen vahvistamaa pöytää ei löydy asiakkaan saapuessa.

Jos puheluita tulee vähän tai ravintola on jo jatkuvasti täynnä, 35 prosentin kasvutavoite voi olla väärä lähtökohta. Sopivampi tavoite voi olla keskeytysten vähentäminen salissa, sulkemisajan jälkeisten kyselyjen hoitaminen tai varaustoiveiden kokoaminen henkilökunnalle. Näillekin pitää määritellä mittari ja kustannusraja.

Tämän laskentaesimerkin tärkein havainto on rajaus: 35 prosentin lisäys puhelinvarauksiin ei tarkoita samaa kasvua kaikissa varauksissa, käynneissä tai myynnissä. Kun ravintola seuraa samoja seurueita varausyrityksestä toteutuneeseen käyntiin, palvelun hyötyä voi arvioida ilman arvailua.

Haluatko selvittää, mitkä oman ravintolasi puhelut voisi hoitaa automaattisesti? Kerro nykyinen varausjärjestelmä, arvio puhelumäärästä ja ajat, jolloin puheluihin on vaikeinta vastata. Ota yhteyttä Aisteriin, niin voidaan rajata kokeilu juuri niihin tilanteisiin. Puhe-AI-palvelun kuvauksesta näet, mistä toteutuksen suunnittelu alkaa.