Case: autoliikkeen AI-huoltovaraukset – 40 % kasvun laskentaesimerkki

Autoliikkeen AI-puhelinpalvelun arvo selviää lopulta huoltokalenterista. Jos asiakas saa puheluun vastauksen mutta varausta ei synny, hyvä keskustelu ei vielä auta korjaamon arkea. Tässä autoliikkeen AI-case-esimerkissä tarkastellaan, millaisilla oletuksilla vahvistettujen huoltovarausten määrä voisi kasvaa 40 prosenttia ja miten väite pitäisi tarkistaa.

Kyseessä on kuvitteellinen laskentaesimerkki, ei toteutunut Aisterin asiakasreferenssi. Kaikki määrät ovat tämän esimerkin oletuksia. Niitä ei pidä käyttää ennusteena oman autoliikkeen tuloksista. Tavoitteena on näyttää laskentatapa, jonka lähtötiedot voi korvata oman huollon tiedoilla.

Esimerkin autoliikkeessä huoltoneuvoja palvelee tiskillä asiakasta, kun puhelin soi. Seuraava soittaja haluaa määräaikaishuollon, kolmas kysyy korjauksensa valmistumisesta. Puhe-AI:n tehtäväksi rajataan saapuvien huoltovarausten vastaanotto. Korjausten hinta-arviot, epäselvät vikakuvaukset ja reklamaatiot jäävät työntekijälle.

Autoliikkeen AI-case: mistä 40 prosentin kasvu muodostuu?

Oletetaan, että autoliike saa kuukaudessa 600 erillistä huoltovarausta koskevaa yhteydenottoa. Luku tarkoittaa yksilöityjä varaustarpeita, ei puheluyrityksiä. Jos sama asiakas soittaa kolmesti saman huollon vuoksi, kyse on yhdestä tarpeesta. Mukaan ei lasketa auton myyntiä, varaosatiedusteluja tai jo varatun työn tilakyselyjä.

Lähtötilanteessa 400 varaustarvetta pääsee työntekijän käsittelyyn vertailujakson aikana. Niistä 300 johtaa vahvistettuun varaukseen. Loput 200 varaustarvetta eivät etene käsittelyyn: asiakas katkaisee jonossa, soittaa aukioloajan ulkopuolella tai takaisinsoitto jää tekemättä sovitussa ajassa. Tämä on esimerkin lähtöoletus, joka oikeassa hankkeessa pitäisi osoittaa puhelu- ja varaustiedoista.

Pilotin laskelmassa AI:n ja työntekijöiden yhteinen palvelu tavoittaa 560 näistä 600 varaustarpeesta. Käsittelyyn päätyneistä tarpeista 75 prosenttia muuttuu varauksiksi sekä ennen pilottia että sen aikana. Silloin laskelma on seuraava:

• Ennen pilottia: 400 käsiteltyä varaustarvetta × 75 % = 300 varausta.
• Pilotissa: 560 käsiteltyä varaustarvetta × 75 % = 420 varausta.
• Erotus: 420 − 300 = 120 lisävarausta.
• Suhteellinen kasvu: 120 / 300 × 100 % = 40 %.

Kasvu syntyy tässä kokonaan siitä, että useampi varaustarve saadaan käsittelyyn. Laskelma ei oleta tekoälyn olevan huoltoneuvojaa parempi myyjä. Se ei myöskään oleta, että jokainen vastattu puhelu johtaa varaukseen.

Kaikista 600 varaustarpeesta varaukseen päätyvien osuus nousee 50 prosentista 70 prosenttiin. Muutos on 20 prosenttiyksikköä. Varausten määrän suhteellinen kasvu on silti 40 prosenttia. Nämä ovat eri mittareita, ja raportissa molemmille kannattaa antaa oma nimi.

Riittääkö korjaamossa tilaa lisävarauksille?

Esimerkki edellyttää, että huollossa on tilaa 120 lisävaraukselle sovitulla tarkastelujaksolla. Vapaa ruutu yleiskalenterissa ei yksin riitä. Työlle tarvitaan oikea asentaja, sopiva työpiste ja tarvittaessa osat. Jos määräaikaishuolto siirtyy osapuutteen vuoksi, puhelimessa luvattu aika ei palvele asiakasta.

Jos korjaamo on jo täynnä, ensimmäinen hyöty voi näkyä huoltoneuvojan keskeytysten vähenemisenä. Varausmäärä ei silloin välttämättä kasva lainkaan. Myös tämä on kelvollinen pilotin tulos, kun sitä mitataan alusta asti. Tyhjän kapasiteetin täyttäminen ja täyden kalenterin hallinta ovat eri ongelmia.

Varausten määrästä on erotettava vielä työn toteutuminen. Asiakas voi perua ajan, jättää saapumatta tai siirtää huollon seuraavalle kuukaudelle. Siksi 420 vahvistettua varausta ei tarkoita 420 valmistunutta, laskutettua huoltoa. Kannattavuutta arvioidaan toteutuneiden töiden ja niiden katteen perusteella, ei puhebotin onnistuneiksi merkitsemien keskustelujen määrästä.

Autoliikkeen AI-ajanvaraus käytännössä

Rajattu ajanvaraus alkaa siitä, että puhepalvelu kertoo olevansa tekoälyavustaja. Soittajalle tarjotaan myös reitti työntekijälle. Asiakkaan ei tarvitse osata nimetä oikeaa huoltopakettia: hänen kuvauksensa perusteella selvitetään, kuuluuko asia automaattisesti varattaviin töihin vai huoltoneuvojan arvioitavaksi.

Ensimmäiseen versioon voi valita esimerkiksi ennalta määritellyt huoltopaketit, joille autoliike on vahvistanut varausehdot. Tällöin tekoäly ei päätä huollon sisältöä vapaasti. Se etsii asiakkaan tarpeeseen sopivaa vaihtoehtoa sallittujen palvelujen joukosta. Jos sopivaa vaihtoehtoa ei löydy, keskustelu siirtyy työntekijälle tai siitä syntyy käsiteltävä yhteydenottopyyntö.

Asiakkaalta kysytään vain varauksen hoitamiseen tarvittavat tiedot. Näitä voivat olla auton rekisteritunnus, ajokilometrit, toivottu palvelu, yhteystieto ja ajankohtatoive. Rekisteritunnuksen perusteella saatuja tietoja käytetään vain, jos siihen on käytössä luotettava, sovittu tietolähde. Puhebotin ei pidä päätellä automallia tai huollon sisältöä epävarmasta puheentunnistuksesta.

Varaus vahvistetaan vasta järjestelmän vastauksen jälkeen

Asiakas kertoo esimerkiksi haluavansa määräaikaishuollon seuraavalle viikolle. Puhepalvelu hakee sallittujen töiden vapaat ajat huollon järjestelmästä. Jos asiakas tarvitsee sijaisauton, myös sen saatavuus tarkistetaan erikseen. Torstain huoltoaika ei ole asiakkaalle sopiva, jos hänen tarvitsemansa sijaisauto on varattu.

Kun asiakas valitsee ajan, järjestelmä tarkistaa saatavuuden uudelleen ja tallentaa varauksen. Vasta onnistuneen tallennuksen jälkeen puhepalvelu sanoo ajan olevan varattu. Asiakkaalle toistetaan päivä, kellonaika ja toimipiste. Vahvistusviestin lähetys käsitellään omana vaiheena: epäonnistunut tekstiviesti ei saa aiheuttaa uutta huoltovarausta.

Kuvitus: Aisteri / tekoäly.

Jos varausjärjestelmä ei vastaa, botti kertoo asian suoraan. Se voi kirjata asiakkaan toiveen yhteydenottopyynnöksi, mutta silloin asiakkaalle ei luvata vahvistettua aikaa. Työntekijän jonoon tarvitaan vastuuhenkilö ja käsittelyaika. Muuten puhelinjono vain vaihtuu näkymättömäksi työjonoksi.

Samasta puhelusta syntyvät uusintayritykset pitää tunnistaa. Jos yhteys katkeaa tallennuksen jälkeen, järjestelmän on ensin selvitettävä, syntyikö varaus jo. Asiakkaan ei kuulu saada kahta huoltoaikaa siksi, että puhepalvelu yritti varmistaa epäselvän tilanteen tekemällä kaiken uudestaan.

Mitä puhebotille ei anneta päätettäväksi?

Huollon varausavustaja ei arvioi auton ajokuntoa eikä anna vikakuvauksen perusteella lupaa jatkaa ajamista. Turvallisuuteen liittyvät kuvaukset ohjataan autoliikkeen hyväksymän menettelyn mukaan ammattilaiselle. Myös takuun kattavuus, maksukiistat ja työn aikana havaittujen lisäkorjausten hyväksyntä rajataan tämän pilotin ulkopuolelle.

Hintatiedot luetaan hyväksytystä hinnastosta, jos työn sisältö ja hinnoittelun ehdot ovat yksiselitteiset. Muussa tapauksessa kirjataan tarjouspyyntö. Epämääräinen arvio voi kuulostaa puhelimessa lupaukselta, vaikka järjestelmään olisi tallentunut vain huomautus. Asiakkaan kuuleman viestin ja työntekijän näkemän kirjauksen on vastattava toisiaan.

Laajempaa toteutusta käsittelee opas autohuollon ajanvarauksesta tekoälyllä. Tässä case-esimerkissä rajaus on tarkoituksella kapea, jotta varausmäärän muutosta voidaan arvioida ilman, että samalla uudistetaan koko huollon asiakaspalvelu.

Näin erotat lisävaraukset kanavanvaihdosta

Puhebotin tekemä varaus ei automaattisesti ole uusi varaus yritykselle. Asiakas olisi voinut varata saman huollon verkkosivulla tai soittaa myöhemmin uudelleen. Jos raporttiin otetaan vain botin varaukset, tulos näyttää helposti paremmalta kuin huollon todellinen kasvu.

Esimerkin 300 ja 420 varausta on siksi laskettava samalla tavalla. Molempien lukujen pitää kattaa kaikki mukaan otettujen varaustarpeiden lopputulokset, myös myöhemmin verkossa tehdyt varaukset. Saman asiakkaan saman huollon siirto ei saa näkyä uutena lisävarauksena. Peruttu alkuperäinen aika ja korvaava uusi aika kuuluvat samaan asiointiketjuun.

Kirjaa myös, missä vaiheessa asia ratkesi. AI voi ottaa tiedot vastaan ja työntekijä vahvistaa varauksen myöhemmin. Tällainen varaus on yhteisen palvelun tulos, ei kokonaan automaattinen suoritus. Erottelu auttaa laskemaan, paljonko käsityötä todella poistui ja mihin huoltoneuvojan aikaa edelleen tarvitaan.

Vertailujaksot on valittava ennen pilotin alkua

Renkaiden vaihtosesonki, huoltokampanja tai uusi yritysasiakas voi muuttaa kysyntää. Jos tekoäly otetaan käyttöön samaan aikaan kampanjan kanssa, pelkkä ennen–jälkeen-vertailu ei osoita kasvun syytä. Myös aukioloajan pidennys ja lisäasentajan palkkaaminen vaikuttavat tulokseen.

Vertailussa kannattaa käyttää samankaltaisia ajanjaksoja ja kirjata muutokset kysynnässä sekä tarjolla olevissa huoltotunneissa. Jos toimipisteitä on useita, vaiheittainen käyttöönotto voi auttaa vertailussa. Toimipisteiden eroja ei silti voi sivuuttaa: asiakaskunta, palveluvalikoima ja kapasiteetti voivat poiketa toisistaan.

Pienessä autoliikkeessä täydellistä vertailuasetelmaa ei aina saada. Silloin raportin sanamuoto ratkaisee. On eri asia sanoa, että varaukset kasvoivat pilotin aikana, kuin väittää tekoälyn aiheuttaneen koko kasvun. Epävarmuus ei tee kokeilusta hyödytöntä, mutta se kuuluu johtopäätökseen.

Kuvitus: Aisteri / tekoäly.

Pidä raportti lyhyenä mutta tarkkana

Viikkoraporttiin riittää muutama selvästi määritelty mittari. Seuraa yksilöityjä varaustarpeita, käsittelyyn päässeitä tarpeita ja vahvistettuja varauksia. Niiden rinnalle tarvitaan toteutuneet huollot sekä työntekijän käyttämä käsittelyaika. Virhevaraukset ja aiheettomat lupaukset nostetaan näkyviin erikseen, vaikka niitä olisi vähän.

Tarkista lisäksi, saiko työntekijälle siirretty asiakas apua. Siirtopainikkeen toimiminen ei vielä osoita onnistunutta palvelua. Raportissa pitää näkyä myös kesken jääneet siirrot ja käsittelemättömät takaisinsoittopyynnöt. Muuten automaatio näyttää tehokkaalta juuri silloin, kun hankalimmat tapaukset ovat pudonneet seurannasta.

Tulosten tarkasteluun tarvittavat tapahtumat kannattaa suunnitella ennen integraation rakentamista. Varaustarpeen tunniste, varauksen tunniste ja asian lopputila muodostavat seurannan rungon. Raportointiin ei tarvita jokaisen keskustelun koko sisältöä. Näin myös virheen selvittäminen pysyy rajattuna: huoltoneuvoja löytää kyseisen asian ilman, että hänen täytyy käydä läpi kaikkia päivän puheluja.

Pilotin hyväksymisrajat ja käytännön testit

Pilotti alkaa henkilöstön kanssa sovituista pelisäännöistä. Huoltoneuvoja tietää, mitä AI saa varata ja mitä se siirtää hänen jonolleen. Työpäällikkö hyväksyy varattavat palvelut, niiden kestot ja tarvittavat resurssit. Teknisellä vastuuhenkilöllä on keino pysäyttää automaattiset varaukset, jos kalenteriyhteys toimii väärin.

Ennen asiakaspuheluja kokeillaan tavallisten varausten lisäksi hankalia tilanteita. Testisoittaja korjaa rekisteritunnuksen kesken keskustelun, vaihtaa toimipistettä tai pyytää kahta työtä samaan aikaan. Toinen testi katkaistaan juuri tallennuksen jälkeen. Kalenterista poistetaan vapaa aika sen hakemisen ja asiakkaan valinnan välillä. Näissä tilanteissa selviää, pysyykö puhepalvelun lupaus ajan tasalla.

Erityisen hyödyllinen testi koskee epäselvää työn kestoa. Jos asiakas mainitsee määräaikaishuollon lisäksi uuden vian, aiemmin haettu huoltopaketti ei ehkä enää kata tarvetta. Botin pitää tunnistaa rajauksen ylittyminen ja pyytää työntekijän arvio. Sen ei kuulu mahduttaa lisätyötä samaan ruutuun vain saadakseen varauksen valmiiksi.

Hyväksymisrajat sovitaan ennen tulosten katsomista. Esimerkiksi kaksoisvaraus tai ilman järjestelmän vahvistusta luvattu huoltoaika voi olla syy keskeyttää automaattinen varauspolku. Pelkkä varausmäärän nousu ei korvaa näitä virheitä. Samalla sovitaan, kuka käy poikkeamat läpi ja milloin puhepalvelun voi palauttaa käyttöön.

Asiakaspalvelun käsityö ei katoa käyttöönotossa. Huoltoneuvojalle pitää varata aikaa poikkeamien käsittelyyn ja ohjeiden korjaamiseen. Jos tämä aika jätetään kustannuslaskelmasta pois, pilotti näyttää halvalta paperilla mutta kuormittaa vastaanottoa. Myös integraation ylläpito ja muuttuvien huoltopakettien päivitys tarvitsevat omistajan.

Tietojen käsittely sovitaan osana toteutusta: mitä kerätään, mihin järjestelmään tiedot tallentuvat, ketkä niitä käyttävät ja milloin tarpeettomat tiedot poistetaan. Testipuheluissa käytetään keksittyjä asiakas- ja ajoneuvotietoja. Tuotannon käyttöoikeudet rajataan ajanvarauksen tehtäviin; varausavustaja ei tarvitse yleistä pääsyä autoliikkeen kaikkiin asiakastietoihin.

Mitä autoliikkeen kannattaa selvittää ensin?

Tämän autoliikkeen AI-case-laskelman 40 prosentin kasvu vaatii kaksi asiaa: nykyisessä vastaanotossa jää tunnistettavia varaustarpeita hoitamatta, ja korjaamo pystyy ottamaan lisätyöt vastaan. Jos jompikumpi puuttuu, sama luku ei ole perusteltu tavoite.

Aloita oman huollon puheluista ja kalenterista. Selvitä, kuinka moni erillinen varaustarve jää käsittelemättä, mitä näille asiakkaille myöhemmin tapahtuu ja millaista vapaata kapasiteettia huollossa oikeasti on. Sen jälkeen valitse yksi selkeä palveluryhmä kokeiluun. Ensimmäisen pilotin ei tarvitse vastata jokaiseen kysymykseen, mutta sen pitää tuottaa luotettavat tiedot jatkopäätöstä varten.

Jos haluat arvioida oman autoliikkeesi puhelinvarausten automatisointia, ota yhteyttä Aisteriin. Käydään läpi nykyinen varauspolku ja se, mihin puhe-AI voisi siinä sopia. Palvelun lähtökohtiin voi tutustua myös puhe-AI-sivulla.