Case: kunnan AI-puhelinpalvelu – 60 % vähennyksen laskentaesimerkki

Kunnan AI-puhelinpalvelu voi vastata uimahallin aukioloaikoja koskevaan kysymykseen samalla, kun palveluneuvoja selvittää toisen soittajan monimutkaisempaa asiaa. Mutta mitä tarkoittaisi väite, että kuntapalvelun puhelinjonot vähenivät 60 prosenttia? Vähenikö jonottavien puhelujen määrä, odotusaika vai henkilöstön työ? Näistä jokainen tarvitsee oman mittarinsa.

Tämä esimerkki kunnan AI-puhelinpalvelusta on kuvitteellinen laskentaesimerkki, ei toteutuneen asiakashankkeen tulos. Kaikki puhelumäärät ja tavoiteluvut on valittu laskelman havainnollistamiseen. Esimerkissä palveluneuvojan jonoon päätyvien puhelujen määrä laskee 1 000:sta 400:aan viikossa. Se on 60 prosentin vähennys jonoon tulevissa puheluissa, mutta siitä ei voi päätellä samanlaista muutosta odotusajassa.

Käymme läpi, millainen työnjako mahdollistaisi tämän laskennallisesti, mitä pitäisi mitata ja milloin tavoite on syytä hylätä. Tarkastelu koskee kunnan yleisneuvontaa. Asukkaan henkilökohtaisen asian ratkaiseminen tai viranomaispäätöksen tekeminen ei kuulu tämän esimerkin puhebotille.

Kunnan AI-puhelinpalvelu: mistä 60 prosentin laskelma syntyy?

Lähtötilanne pitää rajata yhteen palveluun

Oletetaan, että kunnan yleisneuvontaan tulee 1 000 puhelua tavallisella työviikolla. Nykyisessä toimintatavassa jokainen puhelu ohjautuu samaan palveluneuvojien jonoon. Viikkoluku kuvaa saapuvia puheluja, ei yksittäisiä asukkaita: sama ihminen voi soittaa kahdesti. Päivystysnumerot ja suorat asiantuntijanumerot eivät sisälly laskelmaan.

Ennen kokeilua henkilöstö luokittelee puhelujen aiheet otoksesta, joka kattaa eri viikonpäivät ja kellonajat. Tässä esimerkissä 700 puhelua koskee rajattuja julkisia palvelutietoja, kuten toimipisteen osoitetta, liikuntapaikan aukioloa tai oikean asiointikanavan löytämistä. Loput 300 tarvitsevat palveluneuvojaa heti. Luokittelu on esimerkin oletus, ei arvio kaikkien Suomen kuntien puhelujakaumasta.

Seitsemänsadan mahdollisesti automatisoitavan puhelun ryhmästä 600 oletetaan sellaisiksi, että asia selviää puhebotin antamalla oikealla vastauksella. Sata päätyy silti ihmiselle: tieto ei riitä, kysymys jää epäselväksi tai soittaja pyytää palveluneuvojaa. Näin ihmisen jonoon tulevat 300 suoraan siirrettävää ja 100 botilta siirtyvää puhelua, yhteensä 400.

Laskelma on siis (1 000 − 400) / 1 000 × 100 = 60 %. Botin itsenäisesti hoitamien puhelujen osuus kaikista puheluista olisi tässä esimerkissä 600 / 1 000 eli 60 prosenttia. Alun perin automaatioon soveltuviksi arvioiduista puheluista ratkeaisi noin 86 prosenttia. Se on vaativa oletus, joka pitää testata ennen tavoitteen hyväksymistä.

Takaisinsoitto ei ole ratkaistu asia

Esimerkin 600 puhelua saa laskea valmiiksi vain, jos soittaja sai tarvitsemansa avun. Pelkkä puhelun päättyminen ei riitä. Takaisinsoittopyyntö, kesken jäänyt keskustelu tai toiseen jonoon siirretty puhelu kirjataan erikseen. Jos sadasta epäselvästä puhelusta tehdään takaisinsoittopyyntö, ne pysyvät ihmistyötä tarvitsevien asioiden ryhmässä, vaikka jonotuspuhelu päättyisi heti.

Sovitaan myös tarkasteluaika uusintayhteydenotoille. Esimerkiksi seitsemän päivän seuranta voi paljastaa, että osa näennäisesti ratkaistuista kysymyksistä palaa käsittelyyn. Seurantatapa suunnitellaan tietosuojavastaavan kanssa; yleisneuvonnan jokaista soittajaa ei tarvitse tunnistaa vain raportointia varten. Puheluista voidaan käyttää myös laaduntarkastusotosta ja soittajan vapaaehtoista palautetta.

Laskentamallin hyöty on siinä, että sen voi kumota omalla aineistolla. Jos vain 400 puhelua tuhannesta soveltuu automaatioon, 600 itsenäistä ratkaisua ei ole realistinen tavoite tällä rajauksella. Silloin muutetaan tavoitetta, ei venytetä onnistumisen määritelmää.

Mitä kunnan AI-puhelinpalvelu saa tässä casessa tehdä?

Esimerkin puhebotti vastaa vain kunnan hyväksymistä lähteistä löytyviin yleisiin kysymyksiin. Se kertoo ensin olevansa tekoälyavustaja ja antaa mahdollisuuden pyytää ihmistä. Aloitukseen riittää lyhyt kuvaus: "Olen kunnan tekoälyavustaja. Autan yleisissä palvelukysymyksissä. Voit pyytää palveluneuvojaa milloin tahansa." Tämä on mallirepliikki, ei käytössä olevan kuntapalvelun tervehdys.

Työnjako kannattaa tehdä kysymystyypeittäin. Kirjaston osoite on eri tehtävä kuin lainaajan maksujen selvittäminen. Rakennusvalvonnan yhteystiedon etsiminen on eri tehtävä kuin luvan tarpeen ratkaiseminen yksittäiselle hankkeelle. Pilottiin valitaan ensin tehtäviä, joissa hyväksytty vastaus löytyy suoraan ja väärän tulkinnan mahdollisuus on pieni.

Yksi keskustelu, yksi tarkennus kerrallaan

Kuvitteellisessa puhelussa asukas kysyy: "Onko uimahalli tänään auki illalla?" Botti selvittää tarvittaessa, mistä uimahallista puhutaan. Sen jälkeen se tarkistaa kyseisen päivän tiedon ja mahdollisen poikkeusaukiolon. Vastaus annetaan lyhyesti. Jos lähteestä puuttuu varma tieto, botti sanoo sen eikä päättele aukioloa viime viikon perusteella.

Soittajan seuraava kysymys voi muuttaa tilanteen kokonaan: "Voinko käyttää viime vuonna ostettua erityisryhmän korttiani?" Jos vastaus edellyttää henkilökohtaisen käyttöoikeuden tarkistamista, tämän pilotin botti ohjaa asian ihmiselle. Yleisneuvontaa ei pidä laajentaa vahingossa asiakaskohtaiseksi päätöksenteoksi kesken keskustelun.

Botti ei vaadi jokaista soittajaa kertomaan nimeään tai henkilötunnustaan. Aukioloajan kysymiseen niitä ei tarvita. Jos jatkokäsittely tarvitsee henkilötietoja, kerääminen tehdään erikseen suunnitellussa asiointivaiheessa. Myös puhelutallenteiden, litterointien ja lokien käyttötarkoitus sekä säilyttäminen ratkaistaan ennen kokeilua, kunnan omassa tietosuoja- ja tietoturva-arvioinnissa.

Ihmiselle siirtämisestä tehdään todellinen palvelu

Palveluneuvojaa pyytävää soittajaa ei laiteta todistamaan, ettei botti osaa auttaa. Siirtopyyntö riittää. Jos vastaanottaja on varattu, soittajalle kerrotaan käytettävissä oleva vaihtoehto: jonottaminen tai sovittu takaisinsoittokäytäntö. Takaisinsoittoa luvataan vain sellaisessa palvelussa, jossa pyynnölle on nimetty käsittelijä ja seuranta.

Siirron yhteydessä työntekijälle voi välittää lyhyen, tarkistettavan yhteenvedon: mitä kysyttiin, mitä tietoa käytettiin ja mikä jäi auki. Yhteenveto ei saa muuttaa botin arvausta varmaksi tiedoksi. Käytännön työnjakoa käsitellään myös oppaassamme kunnan puhelinpalvelun rutiinikyselyjen automaatiosta.

Ajantasainen palvelutieto ratkaisee vastauksen laadun

Puhebotin sujuva ääni ei auta, jos se kertoo suljetun toimipisteen olevan auki. Jokaiselle pilotin tietosisällölle tarvitaan omistaja ja sovittu päivitystapa. Liikuntapalvelut tuntee uimahallin poikkeusaukiolon, mutta yleisneuvonnan tietopohjaan sen pitää päätyä ennen seuraavaa puhelua.

Suomi.fi-palvelutietovaranto eli PTV kokoaa organisaatioiden palvelutietoja rakenteisessa muodossa. Digi- ja väestötietoviraston mukaan tietoja voi hyödyntää avoimen rajapinnan kautta esimerkiksi verkkosivuilla ja chatboteissa. Organisaatiot vastaavat omien palvelukuvaustensa ylläpidosta. DVV:n kuvaus Palvelutietovarannosta on hyödyllinen lähtökohta tietolähteiden kartoittamiseen; se ei todista tämän artikkelin laskennallista tulosta.

Tämän esimerkin toteutuksessa PTV voisi toimia yhtenä hyväksyttynä tietolähteenä. Sen rinnalle tarvitaan kunnan määrittelemä menettely esimerkiksi saman päivän poikkeustiedotteille. Tämä on toteutusehdotus, ei väite Aisterin valmiista PTV-integraatiosta. Rajapinnan soveltuvuus ja käytettävissä olevat tiedot tarkistetaan suunnittelussa.

Vanhentunut tieto poistetaan vastauskäytöstä

Tietopohjaan kirjataan ainakin tiedon alkuperä, vastuuhenkilö ja tarkistusajankohta. Määräaikaiselle poikkeukselle määritetään päättyminen, jotta kesän aukiolo ei jää elämään syksyn puheluihin. Ristiriitaisille tiedoille tarvitaan lähteiden etusijajärjestys. Botti ei saa itse valita mieluisinta kahdesta eri aukioloajasta.

Ennen käynnistystä testataan tavallisten kysymysten lisäksi tarkoituksella hankalia tilanteita: väärä toimipisteen nimi, huonosti kuuluva puhe ja kysymys palvelusta, jota kunta ei tarjoa. Testiin kuuluu myös tietolähteen katkos. Silloin oikea toiminta voi olla siirto ihmiselle tai tieto siitä, ettei asiaa voi juuri nyt tarkistaa.

Kieliversiot tarkistetaan samalla tavalla kuin suomenkielinen sisältö. Pilotissa luvataan vain kielet, joiden puheentunnistus, vastaukset ja siirtoreitit on testattu. Soittajalla pitää olla käytännössä toimiva vaihtoehto myös silloin, kun puhebotin käyttö ei onnistu. Pelkkä ohjaus verkkosivulle ei auta asukasta, joka soitti juuri siksi, ettei pysty käyttämään verkkopalvelua.

Mittaa jonoon tulevat puhelut, odotus ja ratkaisu erikseen

Esimerkin 60 prosentin luku koskee palveluneuvojan jonoon saapuvia puheluja. Odotusaikaa se ei suoraan ennusta. Ihmiselle jäävät puhelut voivat olla aiempaa työläämpiä, ja suuri osa niistä voi osua samaan aamuruuhkaan. Henkilöstömäärän muuttaminen pilotin aikana vaikeuttaa vertailua lisää.

Seurantaan tarvitaan vähintään nämä erilliset näkymät:

• Kaikki yleisneuvontaan saapuneet puhelut sekä botille ja suoraan ihmiselle ohjautuneet puhelut.
• Botin itsenäisesti ratkaisemiksi arvioidut asiat ja arvion tarkistustapa.
• Ihmisen jonoon siirtyneet puhelut, takaisinsoittopyynnöt ja keskeytykset.
• Aika puhelun alusta ihmisen vastaukseen silloin, kun ihmistä tarvitaan.
• Samasta asiasta tehdyt uusintayhteydenotot siinä laajuudessa kuin ne voidaan luotettavasti havaita.

Odotuksen mittaus alkaa soittajan näkökulmasta. Jos ihminen vastaa kahdessa minuutissa mutta sitä ennen on käytetty neljä minuuttia botin kanssa, kokonaisodotus on kuusi minuuttia. Raportissa voi näyttää myös varsinaisen jonotusajan, kunhan näitä kahta lukua ei sekoiteta. Keskiarvon rinnalla kannattaa tarkastella mediaania ja pitkään odottaneita kuvaavaa prosenttipistettä, esimerkiksi p90-lukua.

Herkkyystarkastelu paljastaa heikon oletuksen

Pidetään saapuvien puhelujen määrä tuhannessa. Jos itsenäisiä ratkaisuja syntyykin vain 450, ihmiselle jää 550 puhelua ja jonoon saapuvien määrä pienenee 45 prosenttia. Jos ratkaisuja on 300, vähennys on 30 prosenttia. Molemmat voivat olla hyödyllisiä tuloksia, jos palvelun laatu säilyy ja ylläpitotyö pysyy kohtuullisena.

Entä jos 600 ratkaistuksi merkitystä asiasta 80 johtaa uuteen ihmiselle tulevaan puheluun? Alkuperäisistä puheluista tehdyn jaon rinnalle pitää silloin lisätä nämä 80 yhteydenottoa. Ihmiskontakteja olisi yksinkertaistetussa esimerkissä 480 alkuperäisen tuhannen puhelun asioista. Vastaava vähennys olisi enää 52 prosenttia, jos vertailutilanteessa ei oleteta uusintapuheluja. Tämäkin on vain laskentaharjoitus; todellisessa vertailussa uusintayhteydenotot huomioidaan molemmilta jaksoilta samalla tavalla.

Siksi automaatioasteen rinnalla kannattaa seurata ensimmäisen kontaktin ratkaisuastetta. Palveluneuvojalta kysytään myös, helpottiko siirtoyhteenveto työtä vai lisäsikö se tarkistettavaa. Asukkaan palaute ja työntekijän havainto voivat paljastaa ongelman ennen kuin se näkyy viikkoraportissa.

Kokeile rajatusti ja päätä jatkosta oman aineiston perusteella

Pilotin aluksi sovitaan yksi palvelunumero, rajatut kysymystyypit ja selkeä vastuuhenkilö. Lähtötasoa mitataan vertailukelpoiselta ajalta ennen käyttöönottoa. Koulujen aloitus, loma-ajat tai suuri paikallinen häiriö voivat muuttaa kysyntää, joten poikkeuksellinen viikko ei yksin kelpaa vertailuksi.

Ensin kokeillaan testipuheluilla, sitten rajatulla osalla liikennettä. Testeissä varmistetaan myös yhteyden saaminen ihmiseen, ei vain botin onnistuneita vastauksia. Jos siirtoreitti ei toimi, liikennettä ei kasvateta. Kunnalla on nimetty henkilö, joka voi palauttaa tavallisen puhelureitityksen ilman, että teknistä toimittajaa täytyy ensin tavoitella.

Hyväksymisehdot kirjoitetaan ennen tulosten näkemistä. Niihin kuuluu vastausten oikeellisuus, siirtojen onnistuminen ja se, etteivät vaikeimmat asiat jää aiempaa pidemmäksi aikaa odottamaan. Tavoiteluvut asetetaan oman lähtötason perusteella. Tämän artikkelin 60 prosenttia ei ole yleinen hyväksymisraja eikä lupaus siitä, mitä yksittäisessä kunnassa saavutetaan.

Myös kustannukset lasketaan toteutuneesta työstä. Mukaan tulevat puhelupalvelun käyttö, integraatiot, tietosisällön ylläpito ja laadun seuranta. Palveluneuvojan vapautunut aika voi näkyä parempana tavoitettavuutena tai keskeneräisten asioiden purkamisena. Se ei muutu automaattisesti budjettisäästöksi.

Mitä tästä casesta kannattaa ottaa mukaan?

Kunnan AI-puhelinpalvelu voisi tämän laskelman oletuksilla vähentää ihmisen jonoon saapuvia puheluja 60 prosenttia. Tulos edellyttäisi, että 600 tuhannesta puhelusta ratkeaa aidosti ilman palveluneuvojaa. Todellinen kokeilu voi tuottaa pienemmän luvun, eikä jonoon tulevien puhelujen määrä kerro yksin asukkaan kokemasta odotuksesta.

Aloita siis puhelujen aiheista ja palvelutiedon kunnosta. Mittaa erikseen itsenäiset ratkaisut, siirrot ja kokonaisodotus. Pidä ihmiselle pääsy avoinna ja anna henkilöstölle keinot korjata väärä tieto nopeasti. Näin pilotista saa käyttökelpoisen päätöspohjan, vaikka alkuperäinen prosenttitavoite jäisi saavuttamatta.

Jos suunnittelet kunnan yleisneuvonnan kokeilua, voimme käydä läpi sopivan rajauksen ja mittarit. Ota yhteyttä Aisteriin. Valmistelun tueksi voit lukea myös AI-puhelinpalvelun pilotointioppaan.