Case: kampaamon AI-ajanvaraus – 15 tunnin viikkosäästön laskentaesimerkki

Kampaamon AI-ajanvaraus kiinnostaa viimeistään silloin, kun puhelin soi kesken hiustenleikkuun kolmannen kerran. Asiakas odottaa tuolissa, seuraava aika lähestyy ja soittaja haluaa siirtää huomisen varauksensa. Kolmen liikkeen ketjussa pienistä keskeytyksistä kertyy paljon työtä, vaikka verkkovaraus olisi jo käytössä.

Voisiko puhepalvelun automatisointi vapauttaa henkilöstöltä 15 tuntia viikossa? Tässä artikkelissa vastaus lasketaan auki kuvitteellisen kampaamoketjun luvuilla. Kyseessä on laskentaesimerkki, ei Aisterin toteutuneen asiakasprojektin tulos tai lupaus säästöstä. Puhelumäärät, käsittelyajat ja automaation onnistuminen ovat oletuksia, jotka yrityksen pitää korvata omilla havainnoillaan.

Esimerkin puhebotti hoitaa rajattuja ajanvarausasioita ja siirtää epäselvät tilanteet henkilöstölle. Tarkastelemme, mitä sen täytyy tietää kampaamopalveluista, miten varaus vahvistetaan ja millaisella seurannalla ajan säästyminen voidaan osoittaa. Puheluun vastaaminen on vasta alku. Hyöty syntyy, jos asia myös hoituu oikein.

Kampaamon AI-ajanvaraus: mitä kannattaa antaa puhebotille?

Kuvitellaan ketju, jolla on kolme liikettä ja yhteinen ajanvarausjärjestelmä. Liikkeiden palvelut eivät ole aivan samat: yhdessä tehdään pidennyksiä, toisessa erikoisvärjäyksiä ja kaikissa perusleikkauksia. Osa asiakkaista haluaa tietyn tekijän, osa ensimmäisen vapaan ajan. Yhteinen puhelinpalvelu tarvitsee nämä erot käyttöönsä ennen kuin se voi ehdottaa yhtään aikaa.

Aloitukseen sopii tavallisen leikkausajan varaaminen, kun palvelun sisältö ja kesto on määritelty. Myös aukioloajat, liikkeen osoite ja ketjun hyväksymät valmistautumisohjeet ovat selkeitä kysymyksiä. Ajan siirto ja peruutus voidaan ottaa mukaan vasta, kun olemassa oleva varaus pystytään löytämään ja muutoksen tekijän oikeus varaukseen tarkistamaan sovitulla tavalla.

Palvelun nimi ei vielä kerro sen kestoa

Asiakas sanoo puhelimessa haluavansa "värin ja leikkauksen". Ajanvarausjärjestelmässä vaihtoehtoja voi olla useita, eikä puhebotti saa arvata asiakkaan puolesta. Se kysyy ketjun hyväksymät tarkennukset tai ottaa yhteydenottopyynnön ammattilaiselle. Erityisesti värinkorjauksen laajuus on huono arvauskohde: vääränpituinen varaus sotkee myös päivän seuraavat ajat.

Jokaiselle automatisoitavalle palvelulle kirjataan varattava kesto, mahdollinen valmisteluaika, sitä tekevät työntekijät ja sopivat toimipisteet. Jos palveluun kuuluu vaiheita, joiden aikana ammattilainen voi palvella toista asiakasta, puhebotin on käytettävä ajanvarausjärjestelmän tukemaa rakennetta. Yhtä pitkää kalenterimerkintää ei pidä keksiä korvaamaan monivaiheista palvelua ilman liikkeen hyväksyntää.

Pidä pilotin palveluvalikoima mieluummin lyhyenä. Kolme oikein varattavaa palvelua on hyödyllisempi lähtökohta kuin koko hinnasto, jonka poikkeuksia järjestelmä ei ymmärrä. Laajennus onnistuu myöhemmin, kun ensimmäisten palveluiden varaukset pitävät ja henkilöstö tuntee toimintatavan.

Ihmiselle siirto kuuluu palveluun

Asiakkaan pitää päästä henkilöstölle myös siksi, että hän haluaa puhua ihmisen kanssa. Puhebotti kertoo heti alussa olevansa tekoälyavustaja. Jos työntekijää ei tavoiteta, se tarjoaa takaisinsoittopyyntöä ja kertoo ketjun hyväksymän vastausajan. Se ei lupaa välitöntä soittoa liikkeeseen, jossa kaikki ovat asiakastyössä.

Henkilöstölle jäävät esimerkiksi laajan käsittelyn arviointi, reklamaatiot sekä tilanteet, joissa asiakas ja järjestelmän tiedot ovat ristiriidassa. Siirtopyynnön mukaan riittävät yhteydenoton syy, tarvittavat varaustiedot ja asiakkaan yhteystieto. Koko keskustelua ei tarvitse kopioida henkilöstön luettavaksi. Tarkempi työnjako löytyy myös hybridiasiakaspalvelun oppaastamme.

Näin kampaamon AI-ajanvaraus vahvistaa oikean ajan

Asiakas soittaa ja pyytää leikkausta huomiseksi iltapäivälle. Puhebotti selvittää ensin toivotun liikkeen, palvelun sekä mahdollisen tekijätoiveen. Se hakee vapaat ajat ajanvarausjärjestelmästä ja tarjoaa rajatun määrän vaihtoehtoja. Pitkä luettelo puhelimessa on raskas kuunnella. Tässä esimerkissä puhebotti tarjoaa ensin kahta aikaa ja hakee lisää, jos kumpikaan ei sovi.

Ennen tallennusta puhebotti kertaa toimipisteen, päivämäärän, kellonajan, palvelun ja hinnan tai hyväksytyn hinta-arvion. Huominen muutetaan puheessa täsmälliseksi päivämääräksi, jotta asiakas voi korjata väärinkäsityksen. Jos hinta riippuu työn laajuudesta, tätä ehtoa ei saa häivyttää lyhyemmän puhelun vuoksi.

Vapaa aika ja vahvistettu varaus ovat eri asioita

Ajanvarausjärjestelmän pitää lopulta hyväksyä varaus. Pelkkä vapaan ajan löytyminen ei riitä: verkkovaraaja tai toinen työntekijä on voinut varata saman ajan keskustelun aikana. Toteutus tarvitsee järjestelmän tukeman tavan tarkistaa tai suojata saatavuus varausta tehtäessä. Jos aika ei enää onnistu, puhebotti kertoo tilanteen ja hakee uuden vaihtoehdon.

Yhteyden katketessa ei saa syntyä kahta samanlaista varausta. Integraation suunnittelussa sovitaan, miten keskeneräisen tallennuksen tila tarkistetaan ennen uutta yritystä. Asiakkaalle sanotaan varauksen olevan vahvistettu vasta, kun tallennuksesta on saatu luotettava vahvistus. Epäselvä tapahtuma siirtyy tarkistettavaksi, ei onnistuneiden varausten tilastoon.

Valmiin varauksen tiedot voidaan toimittaa asiakkaalle ketjun käytössä olevalla vahvistuskanavalla. Puhelun lopussa kerrotaan myös, miten aikaa muutetaan myöhemmin. Jos asiakas ei käytä tekstiviestejä, palvelupolku täytyy suunnitella sen mukaan; puhelinpalvelun tarkoitus ei ole palauttaa kaikkia asiakkaita verkkolomakkeelle.

Tarkista muutoksissa myös vanha varaus

Ajan siirrossa virhe voi tulla kumpaan suuntaan tahansa. Vanha varaus jää voimaan uuden rinnalle, tai se poistuu ennen kuin korvaava aika on varmistunut. Siksi siirto toteutetaan ajanvarausjärjestelmän omalla muokkaustoiminnolla silloin, kun se on käytettävissä. Muussa tapauksessa toimintatapa ja virhetilanteen korjaus sovitaan järjestelmätoimittajan kanssa.

Asiakkaalta kysytään vain asian hoitamiseen tarvittavat tiedot. Varausta ei muuteta pelkän samannimisen asiakkaan löytymisen perusteella, eikä toisen asiakkaan varaustietoja lueta ääneen. Käyttöoikeudet rajataan niihin toimipisteisiin ja tehtäviin, joita puhepalvelu hoitaa. Jos ketjun järjestelmä ei tue tarvittavia toimintoja, pilotti voidaan rajata varauspyyntöjen vastaanottoon. Silloin sitä ei kuitenkaan mitata automaattisena ajanvarauksena.

Laskentaesimerkki: mistä 15 tuntia viikossa syntyy?

Esimerkkiketju saa viikossa 450 ajanvaraukseen liittyvää puhelua. Ennen automaatiota yhden asian hoitaminen vie henkilöstöltä keskimäärin kolme minuuttia puheluineen ja kirjauksineen. Lähtötilanteen työmäärä on siis 450 × 3 minuuttia eli 1 350 minuuttia: 22,5 tuntia viikossa. Luku koskee koko ketjua, ei jokaista liikettä erikseen.

Oletetaan, että puhebotti hoitaa näistä 330 asiaa ilman henkilöstön jatkokäsittelyä. Loput 120 siirtyvät työntekijälle tai takaisinsoittoon. Henkilöstön työaika koostuu pilotissa seuraavista eristä:

• Siirrettyjen 120 asian käsittelyyn kuluu keskimäärin kolme minuuttia: yhteensä 360 minuuttia.
• Varausten ja poikkeamien laadun tarkistamiseen varataan 60 minuuttia viikossa.
• Virheiden korjauksiin ja niistä aiheutuviin yhteydenottoihin varataan 30 minuuttia viikossa.

Työtä jää 450 minuuttia eli 7,5 tuntia. Kun tämä vähennetään lähtötilanteen 22,5 tunnista, vapautuu 15 tuntia viikossa. Automaattisesti loppuun hoidettujen asioiden osuus on esimerkissä noin 73 prosenttia, sillä 330 jaettuna 450:llä on noin 0,733. Tämäkin on laskelman oletus, ei arvio kaikkien kampaamojen saavutettavasta tasosta.

Laskelmassa 330 automaattisesti hoidettua asiaa tarkoittaa asioita, joita henkilöstö ei joudu hoitamaan uudelleen. Erillinen korjausvara kattaa muissa tapahtumissa havaittuja virheitä. Jos jokin automaattiseksi luokiteltu varaus joudutaan korjaamaan, se siirretään mittauksessa pois onnistuneista ja siihen käytetty työ kirjataan. Muuten tulos näyttää paremmalta kuin arki.

Heikompi onnistuminen muuttaa säästöä nopeasti

Jos automaatio hoitaa vain 270 puhelua ja 180 jää henkilöstölle, kolmen minuutin käsittelyajalla siirrettyihin asioihin kuluu 540 minuuttia. Kun tarkistuksiin ja korjauksiin käytetään edelleen 90 minuuttia, jäljelle jää 10,5 tuntia työtä. Säästö on silloin 12 tuntia viikossa.

Toinen epävarmuus on jäljelle jäävien puhelujen vaikeus. Jos alkuperäisen esimerkin 120 siirrettyä asiaa viekin neljä minuuttia kolmen sijaan, niiden hoitamiseen kuluu 480 minuuttia. Tarkistukset ja korjaukset mukaan lukien työtä jää 9,5 tuntia, joten säästö on 13 tuntia. Puhebotille jäävien helppojen asioiden käsittelyaikaa ei siis pidä käyttää automaattisesti vaikeiden poikkeusten kestona.

Vapautunut aika ei ole sama kuin rahasäästö

Viisitoista tuntia kolmessa liikkeessä vastaa keskimäärin viittä tuntia liikettä kohti. Aika voi jakautua kymmeniin pieniin hetkiin. Osa niistä helpottaa asiakastyötä, mutta kaikki eivät muutu myytäviksi leikkausajoiksi. Älä lisää laskelmaan kuviteltua lisämyyntiä vain kertomalla tunnit palvelun hinnalla.

Taloudellisessa arvioinnissa vähennetään palvelun käyttö- ja ylläpitokustannukset sekä huomioidaan käyttöönotto, integraatio ja henkilöstön perehdytys. Näille ei anneta tässä keksittyä tarjoushintaa. Ketju tarvitsee toteutuksesta eritellyn tarjouksen ja oman arvionsa siitä, mitä vapautuneella ajalla tehdään. Vähemmät keskeytykset voivat olla perusteltu tavoite, vaikka työvuoroja ei lyhennettäisi.

Mittaa pilotti niin, että henkilöstö tunnistaa tuloksen

Aloita lähtötilanteen mittauksella ennen puhebotin kytkemistä asiakasnumeroon. Kirjaa puhelujen aihe, henkilöstön aktiivinen käsittelyaika ja asian lopputulos. Myös vastaamatta jääneistä puheluista syntyvät takaisinsoitot kuuluvat mukaan. Pelkkä puhelinjärjestelmän puhelukesto ei kata kalenterin korjaamista tai asiakkaan asian selvittämistä keskustelun jälkeen.

Vertaa mahdollisimman samanlaisia viikkoja. Lomakausi, kampanja tai yhden liikkeen poikkeusaukiolo voi muuttaa sekä puhelumäärää että palvelujakaumaa. Jos puhelumäärät eroavat paljon, vertaa lisäksi henkilöstön työminuutteja sataa ajanvarausasiaa kohti. Raportoi kokonaisaika rinnalla: se kertoo, helpottiko työ käytännössä.

Testaa ennen ensimmäistä asiakaspuhelua

Käy henkilöstön kanssa läpi tavallinen leikkausvaraus sekä riittävä joukko poikkeuksia. Testaa ainakin kaksi samannimistä asiakasta, väärin kuultu puhelinnumero, palvelua tekemätön työntekijä, varaus toiseen toimipisteeseen ja ajan yhtäaikainen varaaminen verkossa. Kokeile myös katkeavaa yhteyttä juuri tallennuksen aikana. Onnistuneen esittelypuhelun perusteella näitä tilanteita ei voi päätellä toimiviksi.

Kuuntele, osaako puhebotti palata asiaan asiakkaan korjatessa pyyntöään. "Ei keskustan liikkeeseen vaan asemalle" pitää muuttaa haun kohdetta, ei ainoastaan puhevastauksen sanamuotoa. Asiakkaan ei pitäisi joutua aloittamaan koko keskustelua alusta yhden korjauksen vuoksi. Testipuheluissa käytetään erillisiä testitietoja eikä oikeita asiakasvarauksia muuteta.

Sopikaa keskeytysrajat etukäteen

Rajaa ensimmäinen tuotantokokeilu yhteen liikkeeseen ja selkeisiin palveluihin. Sopikaa nimetty vastuuhenkilö, joka tarkistaa poikkeamat ja voi poistaa automaattisen varaamisen käytöstä. Hyväksymisrajat määritellään ennen tulosten katsomista. Esimerkiksi väärän toimipisteen vahvistaminen tai päällekkäinen varaus voi olla syy pysäyttää varaustoiminto heti tutkinnan ajaksi.

Seurantaan tarvitaan ainakin henkilöstön työaika, oikein vahvistetut varaukset, ihmiskäsittelyyn siirtyneet asiat ja korjattavat tapahtumat. Seuraa myös samaan asiaan liittyviä uusintayhteydenottoja. Lyhyt puhelu ei ole onnistuminen, jos asiakas soittaa viiden minuutin päästä uudelleen varmistaakseen, syntyikö varausta lainkaan.

Älä mittaa keskeytyksen aiheuttamaa haittaa automaattisesti samaksi kuin puhelun kesto. Puhelimeen vastaaminen kesken värin levityksen on eri tilanne kuin rauhallinen hetki vastaanotossa. Pyydä työntekijöitä kirjaamaan erikseen, katkesiko asiakastyö ja vaatiko siihen palaaminen lisäaikaa. Lisää tämä aika laskelmaan vain, jos se on oikeasti mitattu eikä jo mukana käsittelyajassa. Muuten sama minuutti voi päätyä säästöksi kahdesti. Tarkastele havaintoja myös liikkeittäin: ketjun keskiarvo voi peittää sen, että yksi toimipiste hyötyy ja toisessa korjaustyö lisääntyy.

Pyydä henkilöstöltä täsmällistä palautetta: missä työvaiheessa aikaa säästyi, mikä tieto puuttui ja minkä varauksen he joutuivat korjaamaan? Näin kehitystehtävät löytyvät suoraan työstä. Yleinen arvio "puhebotti kuulostaa hyvältä" ei vielä kerro ajanvarauksen luotettavuudesta. Pilotin valmisteluun voi käyttää AI-puhelinpalvelun pilotointiopastamme.

Aloita omasta puheluviikosta

Esimerkin 15 tunnin viikkosäästö edellyttää 450 puhelun lähtömäärää, 330 asian hoitumista automaattisesti sekä sitä, että henkilöstön jälkityö pysyy laskelman rajoissa. Jos jokin oletus ei vastaa ketjun arkea, myös tulos muuttuu. Laskelmaa kannattaa käyttää kysymysten asettamiseen, ei valmiina myyntilupauksena.

Kerää ensin yhden tavallisen viikon puheluaiheet ja henkilöstön työajat. Tarkista sen jälkeen ajanvarausjärjestelmän toimittajalta, mitä varaus- ja muokkaustoimintoja integraatio voi käyttää. Näillä tiedoilla voidaan rajata pilotti, jossa sekä hyöty että virheet näkyvät. Yleisemmät käyttötavat löydät kampaamon ja kauneushoitolan ajanvarausoppaasta.

Haluatko arvioida oman ketjusi puhelinajanvarauksen työmäärää? Ota yhteyttä Aisteriin, niin käydään läpi nykyinen järjestelmä, automatisoitavat palvelut ja pilotin mittarit. Voit myös kuvata tarpeen konfiguraattorissa.