Case: vakuutusyhtiön AI-vahinkokäsittely – 50 % vähennyksen laskentaesimerkki

Vakuutusyhtiön AI-vahinkokäsittelyä kannattaa arvioida siitä kohdasta, jossa työ todella hidastuu. Jos käsittelijä joutuu kuuntelemaan saman tapahtumakuvauksen uudelleen, etsimään puuttuvaa vahinkopäivää ja siirtämään tietoja lomakkeelta toiselle, puhe-AI:lle voi löytyä hyödyllinen tehtävä jo ennen korvauspäätöstä. Pelkkä nopea vastaus puhelimeen ei vielä lyhennä asiakkaan odotusta.

Tässä case-esimerkissä tarkastelemme kuvitteellista vakuutusyhtiötä, joka ottaa vastaan kodin omaisuusvahinkoja koskevia ilmoituksia. Laskemme, millä oletuksilla yhden ilmoituksen aktiivinen käsittelytyö voisi vähentyä 24 minuutista 12 minuuttiin. Käymme myös läpi tiedot, jotka pilotista pitäisi kerätä ennen kuin 50 prosentin vähennystä voisi pitää totena.

Kyseessä on laskennallinen esimerkki, ei Aisterin toteuttama asiakascase tai lupaus tuloksesta. Kaikki alla olevat työajat ja tapausmäärät ovat oletuksia. Mallissa puhe-AI kerää ja jäsentää ilmoituksen, mutta vakuutusyhtiön käsittelijä arvioi vahingon korvattavuuden ja tekee päätöksen.

Case: vakuutusyhtiön AI-vahinkokäsittely alkaa rajatusta tehtävästä

Yksi vahinkotyyppi riittää alkuun

Esimerkkipilotin aihe on rikkoutunut kodin ikkuna. Asiakas soittaa ilmoittaakseen tapahtumasta, ja puhepalvelu kerää yhtiön hyväksymän kysymysrungon mukaiset perustiedot. Henkilövahingot, epäselvät vastuut ja muut valitun tehtävän ulkopuoliset tilanteet ohjataan erilliseen käsittelyyn. Rajaus on tämän pilotin suunnitteluratkaisu, ei yleinen väite siitä, mitä kaikissa vakuutuspalveluissa saa automatisoida.

Tarkoitus on saada käsittelijälle käyttökelpoinen ilmoitus ilman, että asiakas joutuu kertomaan kaiken alusta. Käyttökelpoinen tarkoittaa tässä sitä, että ilmoituksessa on tarvittavat tiedot, asiakkaan vahvistama tapahtumakuvaus ja näkyvä merkintä avoimista kysymyksistä. Puuttuva tieto ei saa muuttua tekoälyn tekemäksi arvaukseksi.

Kuvitteellisessa nykytilanteessa työntekijä vastaanottaa puhelun, kirjoittaa tapahtumakuvauksen ja avaa vahinkoasian. Toinen käsittelijä saattaa myöhemmin kysyä uudelleen, milloin ikkuna rikkoutui tai onko korjaus jo tilattu. Tällöin aikaa kuluu sekä asiakkaalta että yhtiöltä. AI-kokeilun ensimmäinen kysymys onkin hyvin arkinen: saadaanko ensimmäisestä kirjauksesta niin hyvä, että seuraava työntekijä pääsee jatkamaan siitä?

Kolme eri kelloa

Vahinkokäsittelyn nopeudesta puhuttaessa on erotettava asiakkaan puheluun käyttämä aika, työntekijöiden aktiivinen työaika ja asian koko läpimenoaika. Niitä ei voi vaihtaa keskenään samassa tulosväitteessä.

Asiakas voi esimerkiksi puhua avustajan kanssa kuusi minuuttia, työntekijät käyttää asiaan yhteensä 12 minuuttia ja päätös valmistua vasta usean päivän kuluttua. Odotus saattaa johtua puuttuvasta liitteestä tai käsittelyjonosta. Tässä artikkelissa 50 prosenttia tarkoittaa vain aktiivisen työajan laskennallista vähennystä. Se ei tarkoita puolta lyhyempää puhelua eikä puolta nopeampaa korvausmaksua.

Laajemman palvelukokonaisuuden taustaa käsittelee vakuutusyhtiön asiakaspalvelu tekoälyllä. Tässä pysymme tarkoituksella yhden ilmoituksen kulussa.

Näin ilmoitus kulkee puhelusta käsittelijälle

Kysy sen verran kuin seuraava työvaihe tarvitsee

Puhelun alussa kerrotaan selkeästi, että vastaajana on tekoälyavustaja, ja annetaan mahdollisuus siirtyä ihmisen palveluun. Tunnistaminen ja oikeus käsitellä kyseistä asiaa ratkaistaan yhtiön hyväksymällä menettelyllä. Soittajan numero tai uskottavalta kuulostava kertomus ei yksin riitä perusteeksi näyttää hänelle olemassa olevan vahinkoasian tietoja.

Avustaja kysyy esimerkiksi vahingon ajankohdan, vahinkopaikan ja lyhyen kuvauksen tapahtuneesta. Jos asiakas sanoo ikkunan rikkoutuneen "viime viikonloppuna", avustaja tarkentaa päivämäärän tai kirjaa ajankohdan epävarmaksi. Sen ei pidä muuttaa epätarkkaa vastausta täsmälliseksi päiväksi vain siksi, että lomake odottaa päivämäärää.

Tämän jälkeen avustaja toistaa olennaisen sisällön asiakkaalle: mitä rikkoutui, missä ja milloin. Asiakas voi korjata väärin kuullun tiedon ennen tallennusta. Korjaus säilytetään lopullisessa yhteenvedossa, eikä vanha arvaus saa jäädä rinnakkaiseen kenttään elämään omaa elämäänsä.

Liitteiden toimittamiseen käytetään yhtiön hyväksymää kanavaa. Puheavustaja voi kertoa, mitä tietoa vielä tarvitaan, mutta se ei väitä nähneensä valokuvaa tai kuittia, jota järjestelmä ei ole vastaanottanut. Myöskään tietyn liitteen toimittaminen ei tässä mallissa tarkoita lupausta korvauksesta.

Tallenna vasta, kun vastaanottava järjestelmä kuittaa

Puhelusta muodostettu yhteenveto ei vielä ole avattu vahinkoasia. Integraation pitää palauttaa tieto onnistuneesta tallennuksesta ja mahdollinen asian tunniste. Vasta tämän jälkeen avustaja kertoo asiakkaalle, että ilmoitus on kirjattu. Jos yhteys katkeaa, asiakas saa tiedon keskeneräisestä tilanteesta ja sovitun jatkotavan.

Uusintayritys on suunniteltava erikseen. Sama puhelu ei saa avata kahta vahinkoasiaa vain siksi, että ensimmäinen tallennus onnistui mutta kuittaus viivästyi. Yksilöllinen tapahtumatunniste auttaa vastaanottavaa järjestelmää tunnistamaan saman pyynnön. Epäselvä tallennustilanne ohjataan selvitykseen sen sijaan, että avustaja keksisi onnistumisviestin.

Käsittelijä näkee yhteenvedosta asiakkaan antamat tiedot, avoimet kohdat ja sen, mitä on vahvistettu. Tekoälyn tulkinta erotetaan asiakkaan omasta kuvauksesta. Jos avustaja luokittelee vahingon ikkunavahingoksi, luokitus on työnohjausta varten tehty ehdotus. Se ei ratkaise vakuutuksen kattavuutta.

Samankaltainen ero vastaanotetun ilmoituksen ja hoidetun asian välillä näkyy kiinteistöhuollon vikailmoituksia käsittelevässä case-esimerkissä. Kirjaus on tarpeellinen välivaihe, mutta asiakkaan ongelma ei poistu sillä hetkellä, kun lomake tallentuu.

Vakuutusyhtiön AI-vahinkokäsittely: mistä 50 % syntyy?

Avoin laskelma työvaiheittain

Oletetaan, että vertailuryhmässä yhden rajaukseen kuuluvan vahinkoasian aktiiviseen käsittelyyn menee keskimäärin 24 minuuttia. Lukuun lasketaan kaikkien asiaa hoitavien työntekijöiden työ, myös myöhemmät täydennykset. AI-ryhmän tavoite on 12 minuuttia samalla laskentatavalla.

• Ilmoituksen vastaanotto ja kirjaaminen: ennen 8 minuuttia, AI-mallissa 2 minuuttia ihmisen tarkistustyötä.
• Puuttuvien perustietojen selvittäminen: ennen 5 minuuttia, AI-mallissa 2 minuuttia.
• Asian reititys oikeaan käsittelyyn: ennen 3 minuuttia, AI-mallissa 1 minuutti.
• Korvattavuuden arviointi, päätös ja asiakkaalle annettava vastaus: molemmissa 8 minuuttia.

Ennen työaikaa kertyy 8 + 5 + 3 + 8 = 24 minuuttia. AI-mallissa summa on 2 + 2 + 1 + 8 = 13 minuuttia, joten nämä oletukset eivät vielä tuota 50 prosentin vähennystä. Vähennys olisi noin 46 prosenttia.

Jotta päästäisiin 12 minuuttiin, jonkin vaiheen pitäisi lyhentyä vielä minuutilla. Esimerkiksi perustietojen täydentäminen voisi vähentyä keskimäärin kahdesta minuutista yhteen. Silloin laskelma olisi 2 + 1 + 1 + 8 = 12 minuuttia, ja vähennys (24 − 12) / 24 × 100 = 50 prosenttia. Tätä lisäminuuttia ei saa olettaa saavutetuksi ilman mittausta.

Laskelman heikoin kohta voi siis olla juuri täydennysten määrä. Jos avustajan yhteenveto kaipaa paljon korjauksia, säästö kutistuu nopeasti. Siksi olisi virhe mitata vain puhelun jälkeen automaattisesti syntyneiden yhteenvetojen määrää.

Työajan vapautuminen ei ole sama kuin rahasäästö

Jos kuukaudessa käsiteltäisiin 1 000 vastaavaa vahinkoasiaa ja keskimääräinen vähennys todella olisi 12 minuuttia, aktiivista työtä vapautuisi 12 000 minuuttia eli 200 tuntia. Kyseessä on laskennallinen kapasiteetti. Palkkakulut eivät automaattisesti pienene, jos vapautunut aika käytetään jonon purkamiseen tai vaikeampiin tapauksiin.

Talousarviossa olisi huomioitava puhepalvelun käytön lisäksi käyttöönotto, integraation ylläpito ja laadun seuranta. Erityisesti tarkistustyön lisääntyminen pitää laskea mukaan. Jos tähän erilliseen laadunvalvontaan menisi esimerkkikuukaudessa 25 tuntia, 200 tunnin bruttovähennyksestä jäisi 175 tuntia ennen muiden ylläpitotehtävien vähentämistä.

Entä jos vain 400 kuukauden 1 000 tapauksesta soveltuisi automaatioon? Samalla 12 minuutin vähennyksellä vapautuisi 80 tuntia, ei 200. Raportissa pitää siksi näkyä sekä pilottiin soveltuvien tapausten osuus että niiden sisällä saavutettu muutos. Hyvin sujuvaa pientä joukkoa ei pidä esittää koko vahinkokäsittelyn tuloksena.

Vastaavaa työajan ja kustannusten erottelua avaa tilitoimiston 20 tunnin viikkosäästön case-esimerkki. Molemmissa ensin tarvitaan luotettava työaikamittaus ja vasta sen jälkeen arvio taloudellisesta vaikutuksesta.

Mittaa hyöty niin, että myös virheet näkyvät

Vertailukelpoinen pilotti

Vakuutusyhtiö voi aloittaa samanaikaisilla vertailuryhmillä, jos tapausten ohjaaminen niihin onnistuu hallitusti. Molempiin ryhmiin otetaan saman rajauksen mukaisia vahinkoja. Pelkkä hiljaisen viikon vertaaminen myrskyviikkoon ei kerro, mitä tekoäly muutti.

Mittauksessa jokainen tapaus saa yksilöllisen tunnisteen. Sen alle kootaan ensimmäinen yhteydenotto, täydentävät puhelut ja työntekijöiden käyttämä aika. Muuten avustajalta ihmiselle siirtyvä puhelu saattaa näkyä kahdessa raportissa eri asiana, ja työajan laskenta hajoaa jo lähtötilanteessa.

Keskiarvon rinnalle kannattaa ottaa mediaani ja pisimpään kestävien tapausten tarkastelu. Pieni joukko vaikeita ilmoituksia voi nostaa keskiarvoa paljon. Vastaavasti keskeneräisten asioiden poistaminen raportista voi saada uuden palvelun näyttämään liian nopealta. Raportissa on kerrottava, kuinka moni asia on vielä auki ja miten sen tähänastinen työaika on laskettu.

Laadulle omat hyväksymisrajat

Pilottiin kirjataan etukäteen tilanteet, joissa automaatio keskeytetään tai palautetaan rajatumpaan käyttöön. Tällainen tilanne voisi olla asiakkaalle annettu virheellinen lupaus korvauksesta, väärään asiaan liitetty tieto tai tallennusvirhe, jota palvelu ei tunnista. Lyhyempi käsittelyaika ei hyvitä näitä virheitä.

Seurattavia laatuhavaintoja ovat esimerkiksi asiakkaan korjaamien tietojen määrä, käsittelijän tekemät olennaiset muutokset yhteenvetoon ja samaa asiaa koskevat uusintayhteydenotot. Asiakkaalta voi myös kysyä, ymmärsikö hän puhelun jälkeen, mitä tapahtuu seuraavaksi. Yksi täsmällinen vastaus kertoo tässä enemmän kuin yleinen tyytyväisyysnumero.

Vastuut sovitaan ennen ensimmäistä asiakaspuhelua. Vahinkokäsittelyn omistaja hyväksyy kysymykset ja työnjaon. Tekninen vastuuhenkilö seuraa tallennuksia ja häiriöitä. Tietosuoja- ja riskiasiantuntijat arvioivat oman vastuualueensa ennen käyttöönottoa. Jokaisella poikkeamalla pitää olla nimetty vastaanottaja. Pelkkä yhteinen sähköpostilaatikko ei kerro, kuka tarttuu virheeseen ja milloin.

Euroopan vakuutusvalvontaviranomainen EIOPA käsittelee AI-ohjeistuksessaan muun muassa tiedonhallintaa, dokumentointia ja ihmisen valvontaa. Sen vuonna 2025 julkaistu kannanotto on osoitettu kansallisille valvojille ja täsmentää olemassa olevia periaatteita, ei luo uusia vaatimuksia. Se tarjoaa taustaa myös pilotin vastuiden suunnittelulle. EIOPAn tiedote AI-hallinnasta ja riskienhallinnasta.

Ennen asiakasliikenteen avaamista kokeillaan myös hankalat puhelut. Testiasiakas voi korjata vahinkopäivän kesken keskustelun, keskeyttää avustajan tai kysyä suoraan, maksetaanko uusi ikkuna kokonaan. Lisäksi simuloidaan tallennuksen aikakatkaisu ja tilanne, jossa puhelun siirto käsittelijälle epäonnistuu. Jokaisesta kokeesta tarkistetaan asiakkaalle annettu vastaus ja järjestelmään jäänyt lopputulos. Sujuva puhe ei yksin riitä hyväksymisperusteeksi.

Testiaineistossa käytetään tähän tarkoitukseen laadittuja kuvitteellisia ilmoituksia. Näin voidaan toistaa täsmälleen sama tapaus muutoksen jälkeen ja nähdä, korjaantuiko virhe vai siirtyikö se toiseen työvaiheeseen.

Huono tulos on käyttökelpoinen havainto

Jos pilotti päätyy 24 minuutin sijasta 20 minuuttiin, tulosta ei kannata piilottaa tavoiteluvun taakse. Työaika on silloin lyhentynyt noin 17 prosenttia. Se voi riittää jatkoon, jos palvelu toimii luotettavasti ja kustannukset ovat järkevät. Se voi myös osoittaa, että varsinainen pullonkaula on muualla kuin puhelun vastaanotossa.

Käsittelijöiltä kannattaa kysyä, mihin neljä säästynyttä minuuttia muodostuivat ja mikä vei odotettua enemmän aikaa. Jos ongelma on epäselvä yhteenveto, kysymysrunkoa voi korjata. Jos aikaa kuluu liitteiden odottamiseen, puhepalvelun nopeuttaminen ei yksin ratkaise asiaa. Seuraava muutos valitaan tämän havainnon perusteella, ei sen mukaan, mikä tekisi esityskalvosta näyttävämmän.

Käytännön kokeen suunnittelua voi jatkaa AI-puhelinpalvelun pilotointioppaasta. Rajattu pilotti pitää kokeilun hallittavana. Tietojen käsittely ja asiakkaan ohjaaminen on silti suunniteltava huolellisesti.

Yhteenveto: tavoittele parempaa lähtötietoa, todenna ajansäästö

Vakuutusyhtiön puhe-AI voi tässä mallissa auttaa keräämään vahinkoilmoituksen niin, että käsittelijä saa tarvittavat perustiedot kerralla. Korvauspäätös jää ihmiselle. Hyötyä syntyy vain, jos kirjaamisen ja täydentämisen väheneminen ylittää uuden tarkistus- ja ylläpitotyön.

50 prosentin vähennys on mahdollinen laskentatulos annetuilla oletuksilla, ei tämän artikkelin osoittama asiakastulos. Sen todentaminen vaatisi samanlaisten tapausten vertailua ja kaikkien työvaiheiden mittaamista. Asiakkaan koko odotusaika pitää raportoida erikseen.

Jos haluat selvittää, sopiiko tällainen rajaus omaan vahinkoilmoitusten vastaanottoonne, ota yhteyttä Aisteriin. Keskustelun pohjaksi riittää kuvaus yhdestä ilmoitustyypistä, nykyisestä työnkulusta ja siitä, missä kohtaa tietoja joudutaan tavallisimmin täydentämään. Puhe-AI-palvelun esittelyssä on lisää tietoa toteutuksen lähtökohdista.